第3章 發起離岸轉移（25）

客戶、員工和能力風險

外包和離岸轉移構成不小的品牌風險，尤其是當外包關係到客戶服務，以及其他與公司的公眾形象密切關聯的功能。一個管理不當的外包關係可以導致不愉快的客戶體驗和品牌形象的削弱。

你的品牌反映了客戶和你公司之間的情感聯繫。這樣的聯繫可能需要數年的時間去建立，但破壞可能只需要幾秒鐘。每一次交互--無論是通過電話、郵件或者在線聊天--都會影響你的客戶以及他或她對你公司的終生價值。

為了將公眾對離岸轉移的不滿降到最低，進而保護他們的品牌，許多公司對離岸轉移越來越透明化。有些公司甚至讓顧客來選擇他們想要接受服務的地點。電子貸款--一個在線的汽車、抵押和房產借貸公司--讓客戶決定他們的貸款是在海外處理還是在美國國內處理。「因為一些合理的愛國因素或者私人因素，我們認為我們並不能把這種功效強加給消費者。」電子貸款首席執行官ChrisLarsen表示，選擇離岸轉移選項的客戶會獲得更快速的服務--差不多兩天。在項目開始的六個星期，電子貸款85%的客戶都選擇了離岸轉移流程，相對僅15%的客戶選擇了本地服務。16

你可能也會面臨來自你公司內部的危機。為外包轉移增加職位很容易被證明是正當的，並且在繁盛時期可能不太會遭遇員工抵制。但是當轉移發生在低迷時期，員工顧慮會顯現出來，很多人甚至會有情緒化的反應。在這些情況下，一個詳細的溝通計劃和改變管理的戰略是至關重要的。職工應該知道為什麼這些活動會被轉移，以及這對他們意味著什麼。在大多數情況下，沉默比壞消息更加糟糕。

最後，您需要管理一個外包關係和遠程操控的能力。你能夠在成本和時間範圍內與供應商共同提供高質量的服務嗎？你能夠管理和整合分散的流程，並使不同時區的人員共同協作嗎？你是否擁有提供全球範圍服務交付的流程和工具？

有時候，你可能過度採用外包，這可能會導致您的組織能力的空洞化。如果你外包了一整個業務作業的服務，你可能要面臨將來失去獨立處理這項作業的能力的風險。如果你外包的活動是重要的(即使不是核心的或者+激情小說至關重要的)，你也要確保自己保留了一部分運營知識和內部能力--通常是整個作業量的10%左右。

延誤和其他策略風險

與外部供應商的合作讓你置於各種戰略風險之中。如果你變得非常依賴於一個特定的供應商，你可能要面對那位供應商以「無法預料情況」為幌子重新談判而發生的延遲。