第1章 飛機落地

「鈴，鈴，鈴」！在凌晨一點半，陸川的手機突然急促地響了起來。陸川剛把海航****89號航班的遊客安頓到**大酒店，處理完明天準備工作，送走了司機張師傅。這才回到自己的房間小睡片刻，就被電話鈴聲吵醒了。陸川本能地從枕邊抓起電話，另一頭說話的是公司的副總張凱，他是總體負責計調和地接業務的領導，也是陸川的頂頭上司。

「小陸，貴州0526號團接到沒有？」

「張總，接到了，飛機晚點四十多分鐘，接到時有個客人行李出了點問題，耽誤了一個小時，十一點入住的酒店，現在都已經安排進房間了。」

「那就好，小陸，對方全陪是不是計劃上報的白麗麗？」

「是的，張總，我和她在把客人安排好以後對接了一下行程安排。據白導反映，這個團里有一對夫婦，妻子上飛機前出現不明原因腹瀉，下了飛機也沒有好，客人名叫秦穆萱，為了以後的行程安全，建議明天抽時間去醫院做個檢查。你看該如何處理？客人下飛機后一直沒有說這個情況，是白導半個小時前跟我講的。」

「你見過這個客人沒？」，張總冷靜地問到。

「見了，看到樣子不精神，臉色不好。」

「小陸，你這樣處理，現在太晚了，別去打擾客人，你過一會去找白導，讓她明天早餐時一起去找這位客人，再看看她的身體情況，問清上飛機前是不是吃壞東西了，以及她的不良應，如果客人情況好轉，就按行程計劃走，途中多注意照顧。如果不見好轉或嚴重了，要盡量說服客人及家人留下來就醫，記得要講明利害關係，告訴客人醫費自理，未發生的團費等散團后和組團社一次結清。如果順利的話，後天你們返回市裡時再接上他們」。

「好的張總，我一會就去找白導！您那還有什麼事要吩咐的？」

「小陸，還有件事，明天走行程的時候注意跟司機師傅說好，盡量從高速，國道晚上九點多出了車禍，估計明天走行程前現場處理不完，很可能嚴重堵車。跟師傅講，路橋費回來再結！」

「明白，張總」！掛上了電話，陸川把腿一伸，展展地躺在了地上，眼望著天花板，在思索著什麼。

導遊上團的日子，總是這樣的緊張忙碌而不規律，經常是晝夜顛倒，沒有正常的就餐、睡眠時間，不可預料的突發事件層出不窮，有時還真得把自己想像成一個深入敵境的戰士，時刻要面對各種各樣的變故。今晚的一出，只不過是小陸諸多經歷中平平常常的一次罷了。

陸川，二十五歲，大學本科學的就是旅遊專業，當初填報這一志願的目的就是想做一個導遊走遍全國各地，當時這個理想對於陸川來說十分美好而嚮往。在學校被襟錮了十幾年，陸川早就想飛出去自由自在地好好展展手腳，放放心情。畢業前一年，就已經開始在旅行社實習，曾經在火車站上拉散客，到各個單位找辦公室主任或是領導拉客源，一年以後才正式幹上了導遊。現在這家旅行社是陸川就職的第三家，是在一次幾家旅行社聯合負責接待山東二千多人的大團時被其中一家老總看上后硬挖過來的，那次經歷對於陸川來說算是一場激動而難忘的挑戰，而這段經歷，也成為陸川諸多經歷中記得最深之一。

躺了片刻，陸川看了看手錶，22：23，估計白麗麗還沒有睡，便轉身拿起手機給編了一條簡訊：小白，睡了沒有？

不一會，手機專來了一條簡訊：沒睡呢，剛沖完澡，有事么？

「關於那生病客人的安排，有幾個地方需要和你先商量一下，現在方便的話，我去找你！」

「好的，五分鐘后你來我房間吧。」

陸川放下電話，起身走到鏡子前，把自己的衣服整理好，又去洗手間擦了把臉，帶上了一盒他平時愛抽的中南海和朋友送的帶有李小龍頭像的Zippo打火機，回到走廊從隨身的旅行包里取出了一雙新襪子換上。干導遊的好幾天不回家是常有的事，特別是男導遊，總要比女導遊跑得多，陸川又是個大汗腳，常常新換的襪子跑上一天就已經夠熏死一頭豬的，接這個團前陸川剛送走一個四天團，連家也沒回，可以換洗的衣服都穿過了，只得在等飛機的時候在候機室旁的超市裡隨便買了幾件替用的。陸川特別注意晚上去客人或是全部的房間時除去腳上的味兒，這一是禮貌問題，二也是工作需要，如不注意，會令對方產生反感或是岐視，這樣不利於以後帶團工作的順利開展。

「叮咚，叮咚」，陸川按響了全陪小白房間的門鈴。

「來了，稍等！」門那邊傳來了一聲簡短而清脆的回聲。不過一會兒，房門打開了，從門邊探出了一張紅潤、嫩白的臉，濕而打卷的長發，從左肩輕輕地垂下來，發尖還不時滴著水珠。一對明亮的大眼晴看著陸川，表示著歡迎。

「來，陸導，我正在想你怎麼還不來呢，再不來我可要關燈睡覺了！」小白半開玩笑的把陸川迎進了房間，轉身關上了門。

「白導，我看來的時間正好，你一位女士沐浴完，打理自己的時間總要比男人長，所以我才晚來一會！」

「喲，看不出來，陸導你還挺了解女人的嘛！到是男人大大咧咧的，幹什麼都通快，我放下你的電話，趕緊收拾，就怕你一來看著到處亂七八糟的！」

「那到沒什麼，干咱們這行的，有時間照顧客人，卻功夫打理自己是常有的事。從接團到剛才一直忙乎客人的事，也沒時間和你多說兩句話，正好這不有機會了。這個團五天時間也不算長，要說加深印象，增進了解也是很夠用的，這樣也有助於咱們很好配合把團帶好不是？」

「喲，陸導，你可真會說，句句話都貼人心，相信你帶團的能力一定不差，我放心多了！對了，陸導，你電話里說有什麼事要商量？」

「噢，白導，是這樣的，我把你提供的那位腹瀉客人的情況跟社裡彙報了下，我們張總的意思是，既然客人上飛機前就出現癥狀，下飛機也沒有好轉，加上我們北方高原地區的飲食南方人多數不習慣，特別是在草原上更加厲害，最好能在走行程前幫助客人找到病因，能治好就更好了。張總意見是這位客人明天出團前如果狀況沒有好轉，就暫時離團，由我社派人陪同去醫院看看，咱們的行程帶照舊，等後天回到市裡后再把客人接上。但，這得先徵得客人同意，醫藥費得客人自付，所以還要你幫忙跟客人溝通一下，最好是能說服她留下，如果到了草原病情惡化就難辦了。」陸川說明來意后，抽出二根煙，遞給了小白一根，掏出打火機給她點上，自己也點上抽了二口。

「晚上我去看了一下客人，和剛下飛機的情況差不多，她愛人給吃了點葯，希望明天能有好轉，不過我事先已經提醒了她，如果身體不行，不要勉強，還是先去醫院把病看好再跟團，否則不但玩不好，還要受好多罪，客人也表示同意，也提出如果不能跟團的話，未發生的團費如何處理得給他們一個說法。」小白其實也是一位很有經驗的全陪，要說帶團來草原旅遊也不是第一次了，南方客人在此地會出現的一些常見情況，她也是有很多應對經驗的，在此事的處理上，已經表現出她的預見性和處理能力。小白在煙灰缸上彈了二下煙灰，順手倒了杯苦丁茶遞給了陸川。

陸川接過茶，有些不解的問：「白導，你愛喝這麼苦的茶？難不成是為了保持身材？」

小白一笑：「是啊，這茶別看苦，下火、解毒的功效還是很好的，我上團時常喝。」

陸川平時雖然也愛喝茶，但從沒喝過苦丁茶，只因為這名字當中的一個「苦」字，他端起杯子小嘬了一口，口味迅速掛滿了整體口腔，苦味好比黃蓮，陸川強忍著咽了下去，眼眉短暫地擠到了一起。小白見狀有些好笑，也許她知道頭一次喝此茶的人都會有類似的反映，所以也沒有見怪，「看來你還真沒喝過，這茶挺好的，剛一入口是苦的，不一會兒就有甜味出來了！」說罷，小白端起茶杯，慢慢地吸了一口茶，好似在口中反覆吞吐了幾次才一小口一小口的咽下去，彷彿在欣賞在品味。

陸川實在難以適應這茶的味道，重把茶杯放到茶几上接著說：「既然白導先把鋪墊工作做得好了，那明天客人的工作就好做了。至於團費的事情張總的意思是客人先跟團走行程，到最後散團前一次算清，由我社退到你社，然後等客人回去后再一次性退給她，這個工作我會在散團前跟客人講清的。我估計發生的退費應該不多。」小白又喝了口茶，在慢慢下咽的過程中，同意地點著頭。

工作的事情談完，陸川漸漸感覺到口中真的如小白所說，生出了一絲淡淡的甜味兒，似有非有，似無非無的，到是頗有些意思，味之甘甜到讓陸川想起了小時候住在製藥廠附近時常能吃到的一種中藥叫「甘草」，那時的孩子很少能吃到巧克力、微化餅等現在甜食，但製藥廠里的甘草到是經常能吃到，所以嚼甘草棍兒就成了那一片孩子共同的消遣，以至於多數孩子都愛流鼻血，那可能是因為甘草吃多了容易上火的緣故吧。陸川那個時也不例外，也是一邊嚼著甘草，一邊擦著鼻血，以絲絲掛喉的甜味中等待著母親的歸來。

「白導，你還別說，現在我這嘴裡還真有些甜味兒出來了！難道這就叫苦盡甘來？」

小白，微微坐直了身子，並向前探過，好似有了知音，有了共鳴一般，她略帶興奮地說：「真的假的？陸導，你真的品出點甜味了？」陸川平靜地點點頭，並沒有說話。「我沒說錯吧，這茶是越喝越上癮的！」

陸川又大大喝了一口，強做鎮定地咽了下去，但內心中卻是有些犯怵，剛才一小口都那麼苦，現在為了快點結束談話好回去休息，又咽這一大口，可想其中滋味如何好受。

「白導，我和前台訂好明天六點半叫早，七點早餐，咱們還得起個大早，那我先回去了，你也早點睡吧！」

「這就走啊！再聊會兒唄，反正我還不想睡，要是你不忙就多呆會兒吧！」

「都快二點了，你不困么？」

「是有點困，不過，頭髮還沒幹，還不能睡呢！這女人就是比男人麻煩，留頭髮是為好看，可是打理起來真費勁！」

陸川打量了一下小白頭髮，水珠已經滴幹了，但還是潮乎乎的，可能是因為剛才的談話，一直沒顧上擦，要不然，現在差不多已經幹了。小白二十四歲，在南方一家旅行社做導遊已經有兩年時間，入行比陸川晚，但因為南方人天生的聰穎機靈，加上遊客多，帶團機會也不少，所以和同齡人相比已經顯得很是成熟了！小白大約一米六五的個頭，身材中等偏瘦，算是江南水鄉較為常見的體形，到是她的面相挺好看，圓圓瓜子臉上一雙大眼睛，算不上是櫻桃小嘴，到也挺配這對大眼睛的。就是耳朵挺大，估計她愛留長發就是為了擋住這對大耳朵吧！

「要說留長發，我上大學的時候也留過一段時間，那時可以扎個小辮了，後來再長一點也是難打理，要好看呢，就得長洗長梳，時不時的還得上點油噴點水，人一懶了就紮起來幾天不帶管的，結果呢，常常是被錯當成美術系的學生。後來說好說壞的人太多，我自己也嫌打理得太麻煩，最主要的是找工作人家不要這形象的，就乾脆推成短平頭了。「

「喲，陸導原來上學時還有這經歷呢？真看不出來，我見你頭一眼，就覺得你是個做事幹練的人，沒想到還有點藝術家的氣質哪？」

「什麼藝術家啊！我又不會畫畫，也會不彈琴，當是就是想與眾不同一下罷了！對了，白導，你來我們內蒙幾次了？」

小白用左手食指支著嘴角稍做停頓，然後說：「算上這次大概有五次了吧！今年這是第一次來。前年來了一次，去年來了三次！」

陸川又抽出一支煙正準備點上，小白攔做他說：「陸導，我看你接飛機時就抽這中南海，你平時愛抽這煙？」「也不算是愛抽，我習慣的一段時間抽一種，過段時間再換，像中南海、紅雲、紅塔山輪著來。我看白導你這煙抽得也挺是回事，平時也常抽吧？」

小白輕輕的嘆口氣，轉身從地上提起自己的包，從裡面掏出一盒黃果樹放到陸川面前：「干咱們這一行的，哪能不沾個煙和酒的，以前我最討厭抽煙的人，可是剛乾了一年地接，就學會了抽煙，你也知道，忙起來，吃不好、睡不好的，可還要強打精神帶團，加上總和同行處著，難免受點影響，結果慢慢就離不開了。別抽你那中南海了，我不喜歡這煙的味道，來，嘗嘗我們貴州的煙，想必你們這裡也有，只是不知道你平時抽不抽。」

陸川拿起小白遞過來的煙，看了看煙盒，抽出一支遞給了小白，給她點上，又抽出一支放到嘴裡，也點上，吸了一口后說：「我們這兒也有這煙，只是我沒抽過，既然你不喜歡中南海的味，那以後在一起時，我就不抽了，改抽你這口味兒得了。你對我們內蒙的印象如何？」

小白向後靠了靠用手摟了摟頭髮，又有幾滴水珠撒落到地毯上：「內蒙嘛，我感覺挺好的，這裡氣候好，清爽，草原也美，蒙古族小伙又高又壯，比我們南方的小男人看得更有安全感，特別是看他們摔跤和騎馬的樣子特別帥，就是這裡的肉我吃不慣，太能喝酒了，我去年來了三次讓灌醉了三次，有一次吐得特厲害，就是那個團的師傅灌我，我記得喝了很多馬奶酒，開始覺得酸酸的挺好喝，結果一下喝多了，沒過一會兒就頭暈得厲害，過後二天我還有醉的感覺！」

陸川一笑：「白導，馬奶酒是不能多喝的，那酒口感好，可是後勁大，喝多了能醉好幾天呢。這酒分一鍋酒、二鍋酒、三鍋酒，屬三鍋酒最厲害，你在旅遊點上喝的還不算最純正的馬奶酒，真要喝上了牧區純正的酒那就夠勁兒了！不過這回你放心，不會像那位師傅那樣灌你，咱們的張師傅為人挺別好，挺丈義的，我們也是配合了很多次的，我呢自然會好好保護你的。你放心好了！」

小白如釋重負地大鬆一口氣，下意識地拍了拍陸川的肩膀說：「陸導，有你這句話我就放心了，我來內蒙最怕的就是喝酒，連你們這裡的女人酒量都讓我佩服，可真讓我那樣喝，我可就交待了！我特喜歡在草原看藍天，在沙漠看沙浪的感覺，真夠浪漫的！你們天天在這樣的環境里生活也挺幸福的嘛！」

陸川站起身走到電視機前看了一眼，轉過身又坐回椅子上，看了看小白，她那雙眼睛正盯著陸川等待答案，陸川說：其實也不像你想得那樣好，我們天天跑草原和沙漠，也都習慣了，真要是在這樣的環境下生活，條件也不好的。我有一次帶一個團到草原上，按行程安排，他們在那要開三天會，吃住都在草原上，我也就跟著住了三天，開會的時候我幫他們看管孩子。那三天過得相當沒意思，到是真真正正地過了三天牧人的生活，早起看日出聽百靈鳥叫，帶著孩子們拔沙蔥找柴胡，下午騎馬看錶演，晚上再看篝火晚會，到第三天頭上，別說客人想回市裡，連我都想回了。要是趕上草原下大雨，那風才叫厲害，平平常常的一場雨，風力也要比市裡的大好幾倍，有一次我帶的客人剛騎馬出去半個小時就颳起風，下起大雨，我打的傘都給吹散了架，風吹得人直不起腰，後來硬是頂著雨步行一公里在牧民家找到了他們，好在都沒事，不然這一場雨澆下去，非得病到二三個不可。」

「這種天氣我到內蒙幾次還沒遇到過，是不是就像電視里演得那樣呢？」

「差不多吧，還有沙尖暴，你在新聞里總該見過吧？」

「見過，好恐怖，這裡也常能看到么？」

「一到春天就常有，如果趕上多旱少雨的季節就更厲害，當你遠看天邊有一堵黃色的「城牆」時，過不了半個小時，你就站在沙尖里了，風吹著沙粒打在衣服上，就像無數的小飛蟲往你身上硬撞，鼻孔、耳朵里馬上會鑽進去數不清地沙土，嗆得你沒法呼吸，臉上被刀划的感覺就更別提了，不過不管是雨還是沙暴，在外人眼裡是壞天氣，我到是挺喜歡，迎著風跑的感覺特別爽，有種與天斗其樂無窮的痛快！」

小白越聽越有精神，從原來背靠椅子，改為直坐起來，右臂支著茶几，托著下巴像小孩聽評書一樣認真地聽陸川講述自己的經歷。眼神中充滿著不解和好奇，還對陸川喜歡等這種惡劣天氣的想法感到吃驚，她立刻問：「你喜歡這種天氣？還喜歡在這種天氣里跑來跑去？你可真有意思，那你是不是遇到這種天氣都往出跑呢？」陸川忙補充到：「當然不是了，每次遇到了都是沒辦法躲，真要讓我選擇，我肯定要呆在屋子裡了，不然不是變成泥猴就是被雨澆出病了。我才不傻呢！」

聽到這裡，兩個人都笑了。

陸川看看錶，已經凌晨兩點過五分了，他決定要離開，再呆下去，影響了全陪的休息實在不禮貌，而且也會影響第二天帶團的精神。陸川喝完杯中的茶水，起身告辭，小白似乎還有些意猶未盡，但考慮到時間的問題，只好送陸川回房。在關門的時候，小白揮了揮手，說了聲：「明天見！」便關上了房門。陸川一個人走在過道里，這才感覺到困意已濃，混身上下像灌了鉛一樣。其實，作為地陪，在接團之初能和全陪搞好關係，是非常有用的。全陪，是全程陪同的簡稱，是由組團社派出代表，負責全程陪同遊客旅遊，期間一方面監督地接社履行承諾和導遊服務的情況，另一方面負責協調遊客、組團社與地接社之間臨時突出事件的處理，代表遊客嚮導游及地接社進出意見和建議等等，打個比方說，全部就是遊客與導遊、與地接社之間的媒價和橋樑，或者叫潤滑劑，一個能幹的全部，可以將很多矛盾、衝突或是誤解巧妙地化解掉，從而為地接導遊減輕了很多的負擔。陸川一向注意和全部搞好關係，利用不同手段拉近彼此之間的心理距離，利用較短的時間增進彼此之間的了解，以求掌握更多的信息，更好的統一意見，爭取到全部的理解和支持，這樣就拿下了50%帶團的成功率。從剛才的談話來看，今天的溝通是比較有效的。接下來就要看上團以後的實際配合了。