測試一下自己的誠意

要想確切地知道顧客是否真的重要，最好的辦法之一是判斷公司怎樣處理投訴的問題。

在我們的一次夢想交流里，我們從一個參加者那裡知道（他的女兒是亞利桑那州一家股份有限公司的經理），那家公司要解僱一名收到３份投訴而未解決問題的經理。

起初我們對這種做法的嚴厲感到吃驚，但經過對顧客投訴所產生的影響進行調查之後，我們認識到這項政策產生了很好的效果。

華盛頓特區的科技服務研究計劃公司是一家出版處理顧客投訴方法的公司，發現如果一家公司收到１個顧客的投訴，這就說明還有２６位不滿意的顧客尚保持沉默。

這２７個心懷不滿的顧客將會將此經歷告訴另外８～１６個其他人。

這說明１０％的人會告訴另外其他２０多個未來的顧客。

計算一下，你就會發現３條表示不滿的投訴將會成為１０００多名顧客有關這家公司提供劣質服務的傳聞。

在處理顧客投訴的問題上，沒有哪家公司能夠不怕麻煩地去做這份工作。

我們多次吃驚地發現，迪斯尼對待顧客的問題和投訴竟會如此地關心。

舉個例子，那是我們和一批客人一起參觀迪斯尼世界時發生的事情。

在我們都回到旅館后，很快就各自吃晚飯去了。

當我們坐上公園裡帶遊客參觀迪斯尼世界的汽車時，司機問我們房間怎麼樣？我們的一位顧客說他房間里的水龍頭漏水，並說沒有時間跟管理部門說。

「先生，我來幫你做這件事，」

司機向他保證。

我們並沒有多想這件事。

大約在１０點鐘晚餐后，回房時水龍頭已經修好了，並且，給我們印象更深刻的不是很快，而是司機在自己下班的休息時間裡來查看這問題是否已經解決了。

當你要求你的員工對待顧客就像對待自己家裡的客人一樣時，這就是你應該追求的服務水準。

汽車司機真正地使客人感受到可能得到的最佳服務，這真是特別令人滿意的服務。

和迪斯尼公司一樣，開設在中西部的鄧恩旅館在處理顧客投訴時，也享有很高的聲譽。

鄧恩旅館的每位員工都有自己的專職。

員工收到顧客投訴都會視為自己的工作，而不管這個投訴屬於哪個部門。

如果你向旅館前台投訴說早晨研討會沒有咖啡或房間缺少衛一紙，大多數旅館的答覆是「你應該跟餐廳服務經理談」

或者「客房部負責此事。

在鄧恩旅館，向任何人投訴，從前台經理到旅館侍者或是管家，凡是接到你投訴的人，都會幫助解決問題。

你可以相信這一點。