注意客戶的肢體語言

「沉默中有話，手勢中有語言。」在很早以前，研究人員的研究表明，在人們的溝通過程中，要完整地表達意思或完整地了解對方的意思，一般包含語言、語調和非語言行為或身體語言三種基本構成要素。這些基本構成要素和其他要素描繪了人的總體個人形象，並且人們在語言、語調等方面的細微差異都會影響溝通信號的意思。這類信號的意思是由同你交談的人傳遞的，它是一個溝通的中心目標——一種你應該努力獲得的東西。但是，周圍環境和對信號的意思有最直接影響的有三種要素——語言、語調和身體語言。一位成功的推銷員，在示範產品時，會仔細觀察客戶的身體語言信號，評估客戶對產品示範的反應，並據此調整示範方法，促使交易完成。無論任何人，只要他見過啞劇演員、成功的藝術表演者，或者手語解說員，一般地說，他們都會知道，在人們之間的溝通與交流過程中，實際上有許多可以了解他人意思的有效方法。身體語言或由外界刺激引起的不隨意的身體運動，是一門藉助於身體移動、臉部表情、姿勢、手勢及與其他談話人的位置或距離等變化來進行信息溝通的學問。肢體語言通常是無意識的，而且難以控制與掩飾，它比言辭還能更清楚地表達內心的意向!著名的人類學家、現代非語言溝通首席研究員雷·伯德威斯特爾認為，在典型的兩個人的談話或交流中，口頭傳遞的信號實際上還不到全部表達的意思的35％，而其餘65％的信號必須通過非語言信號的溝通來傳遞。一個推銷員一旦掌握這些身體語言的信號，並準確地解讀出其中的含義，無疑會對你的事業有很大幫助。身體語言傳遞的信號通常是潛意識的行為，而且主要是由個人的情緒所致，因而一般人很難控制或抑制這類行為。身體語言同個人的性格和情緒密切相關，情緒越激動，其身體動作的幅度也越大，身體語言也就越多。在人們之間的交往中，身體語言起著十分重要的作用，在初次拜訪朋友時尤其如此。我們對他人的互動反應，並非只是簡單地分享其觀點、事實、觀念或原則，這也許就是商人或企業家為了促成一宗重要的交易而願意做長途飛行而不願通過電話聯繫的緣故。大多數人都認為，人們之間進行面對面的交談，能夠更加簡單而又有效地影響對方，不僅有利於自己施展交談技能，而且還有利於對方了解自己的聲望、魅力、其他專門技能和影響力。此外，當推銷交易接近完成階段時，推銷員可以利用眼睛的錯覺，如換坐較高的位置，使自己的視線高於客戶。如此，客戶必須抬頭看你，這樣一來，在不知不覺中，你已能控制他的心理，也能肯定你所說的話。在談話的過程中需要特別留意的是客戶的肢體語言。有一次，我在饒有興緻地向客戶介紹產品，而客戶對我的產品也很有興趣，但讓我不解的是他時常看一下手錶，或者問一些合約的條款，起初我並沒有留意，當我的話暫告一個段落時，客戶突然打斷我進行到一半的商品介紹：「你的商品很好，它已經打動了我，請問我該在哪裡簽字?」此時我才知道，客戶剛才所做的一些小動作，已經向我說明我的推銷已經成功，後面的一些介紹無疑是多餘的。相信有很多推銷員犯過像我這樣類似的失誤。肢體語言很多時候是不容易琢磨的，要想準確解讀出這些肢體信號，就要看你敏銳的觀察能力和經驗了。肢體語言是「第二種語言」。如果一個人的「形體語言」越簡單，就越容易被掌握。因此，要想成為一名優秀的推銷員，就要集中精力不要讓客戶離開自己的視線，持續觀察對方的反應、舉手頭足的動作以及眼神的信號和面部表情變化。很多信息符號是一般人都知道的，雙手叉腰或者交叉擋在胸前表示防衛、抵禦，宣示主權。不過，也有一些其他的含意，聽人說話時若是雙臂交叉，則沒有否定的意味，因為胸腔是行動之源，手臂交叉於胸前表示：我不會有動作——現在全聽你的。向上急急揮動手臂的人，是語氣強烈地表示：拜託——別煩了!我不想跟這件事扯上關係。而雙臂縮在背後則有袖手旁觀的意思。在推銷談話即將結束的時候，推銷員也一樣可以假裝不經意地用肢體碰觸客戶，以便吸引客戶的注意，同時使用手指做種種說明的指示，這種動作對客戶具有催眠效果。此外，肢體的接觸也象徵著意見的交流，這樣能使交談的氣氛更為融洽，但在進行促銷時，則必須穩重而不失禮地運用你的肢體語言。記住，客戶的身體語言信息是一種非常重要的信息，推銷員若是能正確地判斷，就會取得良好的溝通。換句話說：對信息做出正確的反應，準確解讀客戶的身體語言是推銷員推銷成功的最堅固的、基本的和必不可少的因素。