第17章 「咱華為的人，有啥不一樣」：互助…

4.給下屬倒杯水：內部客戶也是上帝·在華為，會議還沒開始時，投影儀的光已經打到牆上，主持人已經把電腦試了一遍·華為在北京、上海、杭州等旅遊城市的駐外機構，它們成了全國、全世界華為人、華為客戶的「旅遊服務中心」·華為團結合作的強大文化有效地彌合了一部分華為組織龐雜、流程不暢所產生的「內部公關文化」在華為，如果銷售人員想安排你的客戶到外地參觀華為的設備，只要你打個電話給所在地的華為銷售人員，不管你們認不認識，你只管來吧，需要注意的事項事先商量好。當你的飛機降落在機場的時候，酒店已經預定好了；當你要參觀機房的時候，他事先邀請的客戶會給你的客戶現身說法；你的客戶有一定級別的時候，他還會邀請他的重要客戶一起宴請遠道而來的客人。在華為，你的一個技術難題早上通過NOTES到達中研部，晚上你打開有關那個問題的最後一個郵件，你會發現你的計算機要滾動好幾屏，相關的技術人員都在為你獻計獻策，最後，某個領導拍板，某某工程師將會在明天到達辦事處。在華為，還有一個明星辭彙：「投訴」。華為的考核表中一般職位都有一個考核要素：和同事的合作，在100分中佔10分。考核它的一個重要辦法就是是否有人投訴你。在華為，投訴別人的人很多，被投訴的人也不會懷恨在心。一方面人們已經接受了這個理念，另一方面也是對事不對人。最關鍵的是，大多數人都有類似投訴和被投訴的經歷，一旦你被別人投訴，不管是不是事實，不要爭辯，先自我檢討再說。你是總監，也免不了會有人投訴你，投訴你的人可能就是個普通的工作人員。在華為，人力資源部是「人力資源委員會」的秘書機構，除了對它權力的界定外，還有一個用意就是「服務」。但凡比較重要的制度，人力資源部首先想到的是如何讓人們更好地理解。在華為，管理上還流行著一個詞：「模板」。但凡稍微複雜一點的表格，相關部門就會為你設計好一個模板讓你參考。再複雜、重要一點的制度和文件，相關人員就會通過電視會議或者親自到各地給大家宣傳和講解。在華為，會議還沒開始時，投影儀的光已經打到牆上，主持人已經把電腦試了一遍。在華為，一個給客戶的技術講座或一個時間緊急的報價，行政人員齊上陣，一夜不眠做出大量精美的資料。僅就市場資料而言，華為就會領先對手一步。在華為，你電話打到全國任何一個駐外機構，你告訴秘書你是哪個辦事處的，你需要預定一個房間。放心，她不會再問你的底細，馬上就把傳真發到華為的簽約酒店；不用你追問，她會主動把電話打給你，向你通報預定情況。華為在北京、上海、杭州等旅遊城市的駐外機構，它們成了全國、全世界華為人、華為客戶的「旅遊服務中心」。沒人規定，也沒人有意見。在華為，各個駐外機構都會有一本「行政指南」。在那本精心準備、定期刷新的好幾十頁的小冊子中，你會一目了然地看到全省各地的華為簽約酒店、景點指南、酒吧、咖啡廳，還有各類躲在旮旯衚衕里的火鍋店、鴨頭店、燒烤店。在華為，領導們的客戶服務意識十分強烈，很簡單，就是主動給下屬倒杯水。下屬是內部的客戶，內部客戶也是上帝。華為團結合作的強大文化有效地彌合了一部分華為組織龐雜、流程不暢所產生的「內部公關文化」。所以，華為取得了比別人更高、更大的成就。華為的整體危機比某個決策失誤、錯誤舉措應該所產生的危機相對要小得多，這和華為人與人之間的和諧相處、制度化保障的團結合作是有著根本聯繫的。否則，華為的成與敗都不會是今天這個樣子。