第九章 老司機VS老油條

?「請問您丟了什麼？」

「請問您確定攜帶了丟失物品進酒店嗎？」

「您有沒有可能把它帶走了呢？」

「能否請您說出丟失物品是什麼呢？」

諸如此類，一系列的問題全都沒有得到客人的正面回復。

客人的回答，反反覆復就只有一句話：「東西很貴，反正就是丟了，在你們酒店丟的！」

當天的值班經理是前廳部的康妮，巧婦難為無米之炊，一向頗有對客服務經驗的康妮在對待這位客人時也眉頭緊皺。

「丁冬，你確定沒有碰客人房間的任何東西？」她直視著丁冬的眼睛問。

「當然。」丁冬肯定地回應，她對康妮報以同樣的注視，目光坦蕩平靜，「我沒有拿客人的任何東西。」

「但監控，」康妮說，「監控上只顯示你一個人進出了1408房間。」

這位年近四十歲的女人有著一雙近乎刻薄的眼睛，她看著丁冬的神情是咄咄逼人的，語氣更具壓制性。

「1408門口的斜角處就是監控，開門的話，可以窺見一半室內。」

丁冬笑了：「既然如此，監控也一定可以看得出客人的房間有多亂了，面對那麼凌亂的房間，我更在乎的是什麼時候打掃完，而不是尋找有什麼值錢的東西可以拿走。況且您也說了，酒店是有監控的，我是腦子多有病，在監控底下拿客人東西？」

「會不會是被你誤當成垃圾扔掉了？」對於這個跟自己面對了諸多奇葩投訴的難兄難弟，凱文還是很願意給予信任的。

他的話，倒是提醒了丁冬。

「很有可能，我翻翻垃圾袋。」丁冬說著，起身走向布草間。

「我跟你一起。」凱文也跟了過來。

雖然沒有說話，但康妮僵硬的表情卻明顯放鬆了下來。

「走吧。」

「您也？」凱文能跟自己一起，已經讓丁冬意外又動容，但康妮……無論如何，她也是經理級的存在，此刻竟要跟自己一起翻垃圾？

「解決投訴要緊。」康妮只是淡淡地看了丁冬一眼，道。

深夜的赫菲斯大酒店布草間，從高到低職位的三個人將1408房間的垃圾袋翻了個底朝天。可惜，袋子里最有可能稱之為「有價值」的東西，是一瓶被捏扁的礦泉水。除此之外，全是類似果皮和被撕碎外包裝的食品垃圾。

「要不，把這個拿給他看看？」丁冬捏住礦泉水的瓶口拎起來晃了晃，道，「畢竟這是唯一被他留『全屍』的。」

「你們經理知道你這麼皮嗎？」康妮有些懊惱地瞪了丁冬一眼。

「關鍵這位客人不肯說他到底丟了什麼，實在讓人沒法找。」凱文的汗水又下來了，他翻出紙巾，不停地擦著，結果把紙屑沾在了額角。

「如果是這樣，我們只能做最壞的打算。」康妮意味深長地看向了凱文，而凱文也心領神會地點了點頭。

「最壞的打算是什麼？」

當康妮一臉凝重地走向1408房間時，丁冬悄聲問凱文。

「這……」凱文遲疑了片刻，答道，「碰瓷。」

丁冬頓時瞭然。

就算是五星級大酒店，也不可能杜絕碰瓷這種情況。有些專門靠碰瓷大酒店致富的「老油條」，非常會鑽酒店的服務漏洞。他們知道視服務和聲譽為生命的大酒店「七寸」在哪裡，並且一貫會拿捏分寸，一劍封喉。

遇上這樣的客人，就像是秀才遇到了兵，除了本著「拿錢消災」的心態送走這種「瘟神」，恐怕沒有更加兩全其美的辦法。而為了成全彼此的心知肚明，酒店給出對方的台階通常是——「不論丟了什麼，只要您拿出發票或是證據，我們按原價賠償。」

「都說店大欺客，我看，是客欺店大。」丁冬無奈地嘆息。

凱文頗為贊同地點頭。

讓他們都沒有想到的是，客人給出的回答是：「不接受索賠，把丟的東西給我找！回！來！」

「夜半時分，一個丟失了物品的暴怒客人，和三個解決不了問題的員工。」

總經理辦公室，馬爾斯面向窗戶，濃重的夜色暈染著他的背影，而室內的燈火則在他的身後投下明亮的暖光，很奇怪，這一明一暗和一冷一暖在他的身上並不顯得突兀，倒相反給了他別樣的色彩與強大氣場。

「我到底是應該說客人無禮，還是你們無能？」

說話間，他緩緩地轉身，看向了在場的三個員工。

康妮比馬爾斯年長，但到底是他的下屬，不免尷尬地低頭致歉：「很抱歉，馬總，是我解決問題不利。」

馬爾斯的目光，落在了凱文的身上。

「沒能跟客人溝通好，是我的失職。」凱文的汗，流得更多了。

三個人里，只有丁冬一副事不關己的樣子，且，沒有半點悔悟之心。

「你？」

見丁冬久久沒有說話，馬爾斯不禁皺起了眉頭。

「必定是客人無禮。」

「你說什麼？」

寒風驟起，飛雪呼嘯。每個人都感覺到了自腳底升騰而起的寒意，而丁冬卻不緊不慢地解釋：「首先，身為酒店的員工，我們都在積極地解決問題。其次，也是最重要的一點，是客人不肯說他到底丟失了什麼。我們垃圾袋也翻了，客人卻堅決不允許我們進入他的房間幫忙尋找。難道馬總不覺得奇怪嗎？」

到目前為止，還從來沒有人有這個膽子直面馬爾斯說出這樣的話來，況且還是一個尚且處在試用期的小小客房服務員。

「那依你看？」

康妮已經明顯看到馬爾斯微微眯起了眼睛，這是暴風雨來臨的前兆，她心驚肉跳，而凱文亦是滿臉擔憂。丁冬卻認真地想了想，道：「要麼，他根本沒丟東西，只想碰瓷。要麼，他是真丟了東西。」

「丟了東西還……」凱文的話還沒有說完，馬爾斯那如冷似冰的聲音便響了起來。

「你好好想想，進入1408房間的時候，你都看到了什麼。」他大步走過來，居高臨下地看著丁冬，一字，一句地道，「告訴我，不要錯過每一個細節。」

所有的人都盯著丁冬，馬爾斯身體呈斜角坐在老闆椅里，一隻手抵住下頜，另一隻手則規律地在桌上輕敲。

燈光在他稜角分明的臉上投下暗影，他認真而深沉的目光像伺機出動的狩獵者。

丁冬認真地回想著她進入房間的每一個細節：「我打開門的時候，房間有點悶，好像空氣不太流通。房間也很亂，被子、枕頭、靠墊全都被丟在地上。但奇怪的是，雖然房間很亂，浴室倒挺乾淨，只有毛巾被扭成麻花樣丟在地上。哦，食物的殘渣也都散在地毯上，我費了很大的勁兒才用吸塵器吸乾淨。嗯……我整理好了這些就走了。」

她沒有提自己在心裡腹誹客人行徑的事情，但很顯然馬爾斯看出來了，他看著丁冬的目光里有一抹戲謔。

「然後呢？」凱文急切地問，「你直接就走了？」

「不然呢？我再跳段舞，唱首歌慶祝一下？」丁冬一臉黑線。

「就沒有什麼特別的？」康妮問。

如果暗自腹誹也算特別的話。

丁冬心中暗說，馬爾斯臉上的戲謔神情更深了。

「再想想。」凱文催促。

好吧。

丁冬絞盡腦汁，細細回憶著自己從進入房間，到走出房間的步驟，忽然想起什麼般地道：「啊，對了，我記得我要離開的時候，發現陽台的地上很不幹凈，順手用吸塵器清理了。」

「怎麼個不幹凈法？」康妮的眼睛亮了。

「地面灑著一些像餅乾渣似的的東西……不，又不像餅乾渣，小小的，白白的，像是淀……」

「粉」字還沒有說出口，丁冬便意識到了不對勁，再看康妮，她的臉色都已然泛了白。而凱文……直接一屁股跌坐在了地上。

「完了，」凱文喃喃地道，「完了，完了，攤上大事兒了。」

到底是誰攤上大事兒了，這還真不好說。

但可以肯定的是，1408的這位客人，不異於一枚燙手的山芋。

封閉的空間，自嗨的客人，凌亂的房間，白色的粉末。

這一系列的關鍵片語合在一起，便變成了足以令人色變的事件。丁冬不難猜測，為什麼這位客人會如此暴怒，為什麼他會反覆說著「很貴，上萬」，卻又不敢言明到底丟了什麼。

「1408的客人要我們找到他的東西。」

這已經是總機第三十或四十次留言了。

「客人很憤怒，已經到我破口大罵了。」

從來沒有聽到朱莉這麼無力的聲音，雖然丁冬對她無甚好感，但想到她的境地，也不免同情。

「要怎麼辦？」見兩位上層領導都沉默不語，凱文不禁小心翼翼地問，「要報警嗎？」

「你不想活了？」康妮的眼睛頓時瞪了起來，「你知道這種人有什麼背景？直接報警，酒店的生意要不要做？酒店員工的人身安全誰負責？」

「可是……」凱文有點委屈，他未被泯滅的直率和善良令丁冬感動，但不可否認康妮的說法更加理智。

到底應該怎麼辦呢？

丁冬把目光投向了馬爾斯。

馬爾斯的手指，還在輕敲著桌面，慢不經心，卻極具韻律。

許久，他張了口：「先解決問題。」