第六十四章 投訴

雖然現在還是冬季，但是各大品牌都已經陸陸續續開始上春裝了。GW今年春季的主題是「春色」，每一家專賣店裡都專門開闢出一塊地方來展示新一季的衣服，一邊是以過年為主題的喜慶，另一邊是新一季的春意盎然，吸引了不少有不同需求的顧客。

很多GW的老顧客都是沖著他們的新款來的，因為面料舒適，做工精緻，同時又緊跟潮流風向，新一季的衣服甚至都要靠搶。

林可兒正在打電話向RITA彙報最近一周新款的銷量，RITA聽了之後非常滿意，直誇林可兒這次完成得非常好。林可兒掛完電話又撥了個號碼，「可以開始行動了。」

……

位於市中心的GW旗艦店裡，一名顧客正拿著一件新一季主打的連衣裙在投訴，「你們這衣服是什麼質量啊？你們看看，我才穿了一天，這下擺的地方就勾絲了！我還穿去參加婚禮了，真是丟臉死了！」

「很抱歉讓您有了不愉快的體驗，我們的衣服都是一周之內可以退換貨的，您看需不需要重新換一件或者挑選別的款式？」店員耐心地跟顧客解釋說，雖然這種顧客一年之內也要碰到好幾個，很多都是買走之後因為自己的養護不當造成的問題，但是新一季的衣服很少有這麼短時間內就出問題的。

正跟顧客商量著，又來了兩名怒氣沖沖的顧客。她們也都是拿著同樣的連衣裙來投訴的，「你們店大欺客啊！我在這裡買了多少年的衣服了，怎麼說也是你們的VIP客戶了，新一季的衣服我都是第一時間來購買，不僅不打折，還要排隊限量購買，結果你們就拿這樣的衣服來忽悠我們？」「是啊，你們別以為有了一群忠實的顧客就開始肆意妄為了，我們顧客也是有選擇的權利的，你們這樣會失去一大批顧客！」

吵鬧聲引來了一些人駐足看熱鬧，店員看看情形不對，趕緊把正在吃飯的店長叫了回來，店長回來以後，又是端茶送水又是賠不是，還提出會全額退款，並且贈送一件衣服。可是這些人好像根本就不在乎，繼續大聲責罵，發泄情緒，把一些正在店裡看衣服的顧客全部嚇走了不說，還讓很多人來看熱鬧，大肆宣傳自己的遭遇。

店長雖說是個有經驗的，但是在GW這裡還從未遇到這樣的事情。她趕緊打了GW公司銷售部的電話，告知了事情的原委。銷售部又第一時間把情況反饋給了林可兒，林可兒作為這一季的主管設計師，也相當於GW江南公司的負責人之一了。

遇到比較嚴重的群體投訴事件，公司規章制度都有明確規定該如何處理的，本來按照流程，林可兒應該立即成立一個專門應對小組，竭盡全力安撫顧客，並且第一時間跟相關媒體打好招呼，以最小的代價來控制住事情的發展，不把事情擴大化。

可是林可兒並沒有這麼做，一邊告訴店長，讓她盡量安撫，另一邊跟公司其他領導說這隻不過是客人故意鬧事，如果真的賠償了，那就等於承認GW新一季的衣服有問題了，這樣會對接下來的銷售非常不利，應該讓大家知道真相，這只是個別顧客自己保養不當造成的損傷。

公司的領導聽了以後也覺得有些道理，畢竟GW的衣服從未出過嚴重的質量問題，況且他們都相信泰和，絕對不會以次充好。於是，經過幾個主要領導的商議，認定這是一起行為惡劣故意抹黑GW的事件，他們決定對這幾個顧客僅僅做出退貨處理，沒有任何賠償。顧客

顧客這邊聽說了公司的處理方案之後，每天都來旗艦店投訴，而且還不斷有新的顧客加入他們的隊伍，最後搞得店鋪都無法正常營業。幾個帶頭的顧客還叫了幾家本地的媒體過來報道，很多其他區域的顧客看了新聞之後，也紛紛要求退貨，事情越鬧越大。

……

家成看到新聞后，確認了這款出問題的衣服正是泰和做的，不禁心頭一緊，難道這是那個看不見的商業間諜做的嗎？看來之前RITA推測的沒錯。家成快步走到技術部，把關於所有這款衣服的資料和工藝單全部掉出來看，周妍也看到新聞了，她已經在開始查了，令她感到震驚的是，出事的這款衣服，就是之前方荷覺得哪裡有問題的，把工藝單拿到技術部核對的這款！那天，她和方荷還有小七，明明全部都仔細核對過了，根本沒有發現什麼問題。

直到拿到留樣，把下擺剪開，周妍才發現問題，她又叫來了方荷，把那天的工藝單拿過來核對，再把最原始的資料翻出來，發現大貨的工藝單上有一個極其細微的改動，如果不把下擺拆開是根本也發現不了問題的！

難怪那天三個人核對了很久都沒發現問題，因為那天核對的工藝單和衣服已經被更改過了，當然什麼也查不出來！

……

晚上，在一家湖伴餐廳里，凱文與林可兒一起舉杯慶祝。「可兒啊，你這次的計劃真的是很完美啊哈哈，現在GW公司的形象已經跌到谷底了。」

「凱文，我們下一步要怎麼做？」林可兒抿了一口紅酒。

「下一步我們就要把矛頭指向泰和了，然後就由王臻接手了，哈哈。」凱文為自己的計劃感到無比得意。

「那你答應我的事？」林可兒覺得一旦查到了泰和，那麼自己也很快就會暴露了，得提早離開GW才是。

「放心，事成之後，你就是R&N的設計部經理。」凱文微微一笑道。

……

RITA了解到事情的嚴重性之後，立即從上海趕到江南，按照緊急事件處理機制，她成立了一個應急小組，親自做組長。現在的關鍵是要把有問題的這款衣服都撤櫃，已經賣出去的都要召回，並且給與顧客相應的賠償。

而針對這幾個鬧事的顧客，派人重點去談判，只要他們鬆口，就簽好保密協議，如果他們事後再鬧事，則將會追究他們的法律責任。這幾個顧客原本就是收了好處的，加上他們買的衣服也確實有問題，所以情緒才會這麼激動，現在GW願意賠償，他們兩頭收好處，當然是樂意得很。

經過談判，他們都簽了和解協議和保密協議，顧客這裡的事情總算告一段落了。但是這件事情對GW的影響是無法估量的，光光股票就跌停了好幾天，市值直接蒸發好幾個億，還有GW的口碑，從代表「品質與時尚」的業內佼佼者，變成了出現質量問題的行業小丑。

處理好鬧事的顧客之後，總部要求徹查這次質量事件，既然事情是出在江南，那麼所有江南公司的人都要接受調查，而林可兒作為這一季的主管設計師，也在調查範圍內。

……