33.讓別人認可自己
當問題產生分歧時,無頭無腦的爭論是無濟於事的。爭論的結果會使雙方比以前更相信自己是正確的,你贏不了爭論。要是輸了,當然你就輸了;如果你贏了,還是輸了。為什麼?如果你把對方攻擊得千瘡百孔,一無是處,那又怎麼樣?你也許會洋洋自得,但他呢?你傷了他的自尊,他會怨恨你的勝利。而且一個人即使口服,但心裡並不服。
真正使他人贊同你的方法不是爭論,人的心意不會因為爭論而改變。那麼,如贏得別人的贊同呢?你要明確,你要的並不是字面上的勝利,而是別人的好感,一種發自內心的感覺,進而有助於目標的達到。以下是具體的建議:
(1)歡迎不同的意見。當兩個人意見總是相同的時候,其中之一就不需要了。如果有些地方你沒有想到,而有人提出來的話,你就應該衷心感謝。不同的意見是你避免重大錯誤的最好機會。
(2)不要相信你直覺的印象。當有人提出不同意見的時候,你第一個自然的反應是自衛。你要慎重,保持平靜,並且小心你的直覺反應。這可能是你最差勁的地方,而不是最好的地方。
(3)控制你的脾氣。記住,你可以根據一個人在什麼情況下發脾氣的情形來測定這個人的度量和成就究竟有多大。
(4)先聽為上。讓你的反對者有說話的機會。讓他們把話說完,不要抗拒、防護或爭辯。否則的話,只會增加彼此溝通的障礙。努力建立了解的橋樑,不要再加深誤解。
(5)尋找同意的對方。在你聽完了反對者的話以後,首先去想你同意的意見。
(6)要誠實。承認你的錯誤,並且老實地說出來,為你的錯誤道歉。這樣可以有助於解除對立者的武裝和減少他們的防衛。
(7)同意仔細考慮反對者的意見。同意出於真心。你的反對者提出的意見可能是對的,在這時,同意考慮他們的意見是比較明智的做法。如果等到反對者對你說:「我們早就要告訴你了,可是你就是不聽。」那你就難堪了。
(8)為反對者關心你的事情而真誠地感謝他們。任何肯花時間表達不同意見的人,必然和你一樣對同一件事情感到關心。把他們當做要幫助你的人,或許就可以把你的反對者轉變為你的朋友。
(9)推辭採取行動的時間,讓雙方都有時間把問題考慮清楚。建議當天稍後或第二天再舉行會議,這樣所有的事實才可能都考慮到了。在準備舉行下一次會議的時候,要問問自己:
「反對者的意思,可不可能是對的?還是有部分是對的?
他們的立場或理由是不是有道理?
我的反應到底在減輕問題或只不過是在減輕一些挫折感而已?
我的反應會使我的反對者遠離我還是親近我?
我的反應會不會提高別人對我的評價?
我將會勝利還是失敗?如果我勝利了,我將要付出什麼樣的代價?如果我不說話,不同的意見就會消失嗎?
這個難題會不會是我的一次機會?」
皮爾士的婚姻差不多有50年之久了。一次他說:「我太太和我在很久以前就訂下了協議,不論我們對對方如何地憤怒不滿,我們都一直遵守著這項協議。這項協議是:當一個人大吼的時候,另一個人就應該靜聽――因為當兩個人都大吼的時候,就沒有溝通可言了,有的只是噪音和震動。」
艾里克是木材公司的推銷員,他承認,多年來,他總是能明白地指出那些脾氣大的木材檢驗人員的錯誤。他雖然贏得了辯論,可是一點好處也沒有。「因為那些檢驗員」,艾里克說,「和棒球裁判一樣,一旦判決下去,絕不肯更改。」艾里克看出,他雖口舌獲勝,卻使公司損失了成千上萬的金錢。因此,他決定改變技巧,不再與人爭辯了。
「有一天早上,我辦公室的電話響了。一位焦躁憤怒的主顧,在電話那頭抱怨我們運去的一車木材完全不合乎他們的規格。他的公司已經下令車子停止卸貨,請我們立刻安排把木材搬回去。在木材卸下l/4之後,他們的木材檢驗員報告說,55%不合規格。在這種情況下,他們拒絕接受。我立刻動身到對方的工廠去。途中,我一直在尋找一個解決問題的最佳辦法。通常,在那種情形下,我會以我的工作經驗和知識,引用木材等級規則,來說服他的檢驗員,那批木材超出了水準。然而,我又想,還是把課堂上學到的做人處世原則動用一番看看。
「我到了工廠,發現購料主任和檢驗員悶悶不樂,一副等著抬杠吵架的姿態。我們走到卸貨的卡車旁,我要求他們繼續卸貨,讓我看看情形如何。我請檢驗員繼續把不合規格的木料挑出來,把合格的放到另一堆。事情進行了一會兒,我知道,原來他的檢查太嚴格,而且也把檢驗規則弄擰了。那批木料是白松,雖然我知道那位檢驗員對硬木的知識很豐富,但檢驗白松卻不夠格,經驗也不多。白松碰巧是我最內行的,但我對檢驗員評定白松等級的方式提出反對意見嗎?絕對沒有。我繼續觀看,慢慢地開始問他某些木料不合標準的理由何在,我二點也沒有暗示他檢查錯了。我強調,我請教他,只是希望以後送貨時,能確實滿足他們公司的要求。」
「以一種非常友好而合作的語氣請教他,並且堅持要他把不滿意的部分挑出來,使他高興起來,於是我們之間的劍拔弩張情緒開始鬆弛消散了。偶爾我小心地提問幾句,讓他自己覺得有些不能接受的木料可能是合乎規格的,也使他覺得他們的價格只能要求這種貨色。但是,我非常小心,不讓他認為我有意為難他。「漸漸地,他的整個態度改觀了。最後他坦白承認,他對白松木的經驗不多,並且問我從車上搬下來的白松板的問題。我就對他解釋為什麼那些松板都合乎檢驗規格,而且仍然堅持,如果他還認為不合用,我們不要他收下。他終於到了每挑出一塊不合用的木材,就有罪惡感的地步。
最後他看出,錯誤是在他們自己沒有指明他們所需要的是多好的等級。最後的結果是,在我走了之後,他重新把卸下的木料檢驗一遍,全部接受了,於是我們收到了一張全額支票。」
「單以這件事來說,運用一點小技巧,以及盡量制止自己指出別人的錯誤,就可以使我們公司在實質上減少一大筆現金的損失,而我們所獲得的良好關係,則非金錢能衡量。」
討論對方的專長和興趣,真誠地讚美他,只要你隨時隨地遵循這條原則,就會為你帶來神奇的效果。很簡單,不是嗎?