永遠把客戶放在第一的位置
永遠把客戶放在第一的位置
在這個公司裡面我們提出了六大價值觀,在我們公司稱為「六脈神劍」,我們第一個價值觀提出就是「客戶第一」。
在這個公司裡面,我們跟別人可能不一樣,很多人講員工第一,我認為員工第一有點虛偽。我們聚在一起的目的是什麼?是為社會創造價值,是改變別人,是影響別人,服務好客戶。是誰付我們錢的?不是老闆付你錢的,是客戶付我們錢的;不是投資者給我們錢的,是客戶給我們錢的。所以,客戶永遠是上帝,客戶第一。
因為如果覺得員工第一有可能變成大鍋飯;股東第一有可能像美國安然一樣,欺詐,為了讓股市搞上去,天天編故事,讓股市上去。所以只有堅持客戶第一的公司,它才能持續增長地發展,所以我們提出了第一點,在公司裡面一切圍繞著客戶第一。
——摘自《文化是企業的DNA》
當今社會,「顧客就是上帝」這句話已成為口頭禪,許多公司也將「客戶永遠是對的」這一原則奉為最高信條,包括阿里巴巴也是如此。但馬雲認為,有時候客戶是錯的,他們不知道企業在幹什麼,但是企業明白自己在幹什麼。
馬雲曾說過,阿里巴巴也有「三個代表」,他說:「我們的三個代表,第一,必須代表客戶利益;第二,必須代表員工利益;第三,才是代表最廣大的股東的利益。」在談到如何體現「客戶利益」時,馬雲這樣說道:「營業額很重要,但我要給大家一個清楚的信息,我們的客戶數、客戶滿意度更為重要。為客戶服務好,這是永遠不會變的道理。」
「客戶是父母,股東是娘舅。」這是馬雲提及客戶與股東對於阿里巴巴的影響時用的一個比喻。對於阿里巴巴這樣一個服務型的企業,馬雲深知客戶的重要性。
在被阿里巴巴稱為「六脈神劍」的價值觀中,「客戶第一」被置於價值觀金字塔的頂端,並有詳細闡述:客戶是衣食父母。無論何種狀況,始終微笑面對客戶,體現尊重和誠意。在堅持原則的基礎上,用客戶喜歡的方式對待客戶。為客戶提供高附加值的服務,使客戶資源的利用最優化。平衡好客戶需求和公司利益,尋求並取得雙贏。關注客戶的關注點,為客戶提供建議和資訊,幫助客戶成長。
阿里巴巴所有產品或服務的推出,都建立在這一價值觀之上。從客戶的角度出發,為客戶創造價值,這也正是阿里巴巴受到客戶歡迎的根本原因。馬雲在面對不同客戶時,他沒有採取複雜的個性化服務,而是化繁為簡,替客戶著想,為客戶提供簡單有效的方法,讓客戶的生意做得更加輕鬆。
馬雲以「客戶利益最重要」為基礎,要求阿里巴巴的員工必須認同這一文化,要以顧客為導向,來指導自己的工作。為方便客戶進行電子商務的操作,他收購雅虎中國,完成了信息流建設;與中國郵政合作,完成物流方面的建設;與銀行合作,並推出支付寶,努力解決資金流的問題。馬雲還希望將電子商務變得像自來水一樣方便,「隨手一擰就是」。
稻盛和夫創立了兩家世界500強企業,這不得不讓人思考:是什麼樣的力量帶來如此好的結果呢?其實,稻盛和夫的秘訣就是把顧客放在第一位,盡心儘力地為顧客服務。稻盛和夫告誡自己的員工,營銷的基本態度就是要當客戶的僕人。甚至可以說,因為對客戶的重視,才有了稻盛和夫的經營成就。
美國出版過一本非常暢銷的管理科學著作,書名叫《成功之路》,強調美國優秀企業應該遵循的八大原則,其中第二大原則為:顧客至上。作者認為,「出色企業」是「始終如一對用戶的執著」,為顧客服務應作為企業的戰略來研究。
麥當勞在當今可以說是無人不知、無人不曉。作為世界上最大的快餐集團,從1955年雷蒙·克羅克在美國伊利諾伊州開設第一家麥當勞餐廳到現在,全世界已擁有28000多家餐廳,麥當勞的黃金雙拱門早已深入人心,成為人們熟知的世界品牌之一。
麥當勞之所以能夠如此輝煌,與它的優質服務是分不開的。在長達30年的經營實踐中,克羅克深深明白了這樣一個道理:消費者都是在一定的歷史條件下,一定的社會環境中生活的。因此,只要能做到「顧客第一」,財富就會像密西西比河的水,源源不斷地湧來。
麥當勞快餐連鎖店的經營,一律採用獨具特色的「自我服務」形式。顧客只需排一次隊,便可將食品帶走。快餐店保證在生意最忙時,也只需一兩分鐘就能將熱氣騰騰的快餐食品送入顧客手中。
為了方便顧客,他們在店面10多米遠的地方裝上通話器,巨大的牌子上標著醒目的食品名稱和價格。當人們驅車經過時,只需打開車窗門,向通話器報上所需食品,服務生迅速算出價錢,馬上將食品準備好,等車開到店前小窗口,便可以一手交錢,一手拿貨,幾乎不用停車,馬上就可以繼續趕路。
克羅克將顧客至上的經營原則貫徹到每一個細節,設在高速公路兩旁的快餐連鎖店,在出售食物時,總是事先把顧客所需的食物包裝好,以免在車上傾灑出來。他們還想到了顧客用餐可能要用到的各種用具,比如塑料刀叉匙、吸管、餐巾紙,等等,連同食品一起用一個大紙袋包好交給顧客。因此,高速公路上的食品生意幾乎為麥當勞一家獨攬,其他快餐店望塵莫及。
把顧客放在第一位,使他們始終得到滿意的服務,這是麥當勞興旺發達的法寶。作為企業,要想永遠留住顧客,就要做到以顧客為中心,急顧客之所急,想顧客之所想,為顧客提供最快捷、最方便的服務。