第五節 協調上下貫通的管理

一個人在奮進時，常常會因為意氣用事，惹來無謂的煩惱，甚至製造出許多「敵人」，真是冤枉透頂。

在人的一生中，如果永遠改不掉這種壞脾氣，一定會為自己的前進道路設置許多障礙，減緩自己的成功步伐。一個企業內的卓越管理者，他一定會處理好上級與下級的人際關係，做到上下貫通，左右逢源。

玫琳·凱·阿什是20世紀美國企業界的一個新秀。她在60年代用5000美元積蓄辦起玫琳·凱化妝品公司，開業時僱員僅9人。20年後，該公司發展成為僱員5000多人，年銷售額超過3億美元的大企業。

那麼，她是如何將一個小公司做成一家大企業的呢？最重要的是她「精通人際關係學」。

阿什之所以特別重視人際關係，是因為她從實際工作中得到的啟發。

在她還沒有獨自創業的時候，為了能同自己所供職的公司副總裁握手，阿什排隊等候了足足三個小時。然而，她最終等到的是一次失敗至極、卻又影響了她一生的握手——副總裁同她握手、打招呼，但眼睛卻瞧著自己身後等候接見的隊伍還有多長！

時值今日，她依然對當初的情形耿耿於懷：「直到今天，我一想起那件事還傷心，當時，我暗暗對自己說，假如有朝一日我成為被人們朝覲的人，我一定要把注意力全部集中在站在面前同我握手的人身上。」

因此，成為團隊領導者之後的阿什，總是儘力處理的好與每一個團隊的成員的關係。

當有人問「你是怎麼做到這一點的？你難道不覺得累嗎？」

阿什說：「當然，做到這一點很不容易，但是，我從來沒想到要放棄，因為我曾親身體驗被一個對於你來說很重要的人冷遇是什麼滋味。處理好上下級關係永遠是至關重要的。切記，永遠不要用你不喜歡被對待的方式對待任何人。」

阿什向各級經理們灌輸這樣一種理念：對於人來說，某種個人關心具有奇迹般的重要意義，其作用是你所想象不到的。她常常向他們講述這樣一個似乎與管理無關的放故事——

當時，我一心想買一輛黑白色相間的福特牌汽車。那輛車是我買給自己的生日禮物。我錢包里裝著錢，來到一家代售福特牌汽車的商行的展銷廳。

售貨員顯然看到我是開著一輛舊車來的，可能以為我沒有錢買析車，所以他根本沒理我，一點也不把我放在眼裡。

結果，我打定主意買那輛福特車，所以要求見經理，可當時經理不在，我不願意同那個勢利眼售貨員一起等在展銷廳里，便決定出去走走。

街對面有一家出售默庫里牌汽車的商行，我隨意進去轉轉。大廳里停放著一輛黃色的默庫里，標價略高於福特牌汽車。與剛才的那位售貸員大為不同的是，這家商行的售貨員對我熱情有加，甚至在得知今天是我的生日時，神奇般地送給我一束紅色的玫瑰花。不消說，我買了一輛黃色的默庫里牌汽車，而沒買那輛黑白相間顏色的福特車。其實，阿什的這個故事中的信貸員與顧客的關係與團隊中的上下級關係有相通之處，那就是，處理好二者間的關係，就能實現「雙贏」。

為了加強上下級關係，阿什每個月都會邀請即將升任銷售主任的美容顧問到自己的家中做客。在家裡為幾百個女人準備吃喝可不是一件容易的事，但阿什確實喜歡這些女人作她的座上客。她請她們喝香氣撲鼻的茶，吃家常小甜餅。想到吃的小甜餅是她親手做的阿什的助理傑尼弗出了個好主意，印了一本叫做《銷售主任小甜餅製作方法》的小冊子，裡面收錄了阿什最拿手的20種點心和飲料的製作方法。有些女人還把小甜餅帶回去給孩子和手下的美容顧問。

阿什不僅善於處理好與下屬的關係，甚至還積極幫助美容顧問取得她們家人的支持。每當銷售主任來到公司所在地參加培訓時，阿什都給她家中寫信，向她的家人說明參加培訓對她今後的工作大有益處，並為她能來參加培訓對他們表示感謝。阿什總是在她抵達達拉斯（公司總部所在地）的星期一把信寄出去，從而及時消除銷售顧問們的家人心中的不滿。當他們看到信中的文字以及何什的親筆簽名時，他們除了全力支持妻子（或母親）的工人外，還能有什麼多餘的想法呢？

每逢聖誕節、公司周年紀念日，阿什都給職工寄發祝賀卡片。他們過生日時也會收到阿什寄去的祝賀信。

她在每張卡片上簽名，並親筆寫下一句賀辭。

她還規定，凡是加入公司屆滿一年的員工，都可以得以一條鑲有飾物的金鏈。當進入公司三周年、六周年、九周年……的時候，她們得到的紀念品是其他首飾。當她們參加公司工作15周年時，她們得到的是一件鑲有鑽石的首飾。

對於那些高級管理人員隊員，阿什同樣也會給他們送聖誕禮物和生日禮物。有一年，她在聖誕節送給銷售主任每人一隻「熊小姐」。拉一下它身上的線，它就會說：「你是好樣的。」或者「我愛你，你了不起。你什麼都能幹。」

採取上下貫通的管理方法，能夠激起員工的自尊，使員工感到溫馨。當一個團隊成員感到自己很重要，是團隊不可或缺的一部分時，就會增加團隊的主人翁感，因為他在這裡得到了尊敬和關懷。

石油大王洛克菲勒曾深有感觸地說：「待人處世的本領，是無價之寶，我願意犧牲世界上的任何東西去得到它。」

所謂人際關係，即表現在人與人之間相互交往及相互聯繫的心理關係，或者主要指個體在社會交往中形成的人與人之間的相互作用和影響，其涵義包括個體在生活以及其他社會活動中形成的一系列與他人之間的關係。

管理者所處的環境，主要是社會環境、組織群體環境和家庭環境。在這三種環境下，都涉及到人際關係問題，即與人打交道的問題。

管理者擁有良好的人際關係，就能保持心情舒暢，心理上獲得安全感，從而有助於發揮自身的積極性與創造性，提高管理水平；倘若人際關係緊張，便會導致相互猜忌、彼此戒備，心理上產生不安全感、壓抑感與恐懼感，從而阻礙創造性思維的發揮，降低管理水平。

吉田忠雄年輕時承接了別人即將倒閉的店鋪，成立YKK拉鏈公司。幾年之後，吉田忠雄擁有40多家拉鏈廠，遍及世界40多個國家，年銷售額高達五千多億元，資產八千多億元。分析其成功的原因，主要是吉田以身作則，提倡五個「共同」，即：共同工作、共同快樂、共同憂傷、共同學習、共同承擔風險。

這是卡特總統擔任州長時為吉田忠雄在美設廠所贈的賀詞，吉田忠雄將五個「共同」身體力行，因此公司上下團結，他的事業蒸蒸日上。

作為一名管理者，要做到上下貫通，必須掌握與同事相處的技巧，努力提高我們的社會觀察力，做到能夠正確評估追隨者是否願意朝既定方向邁進、知道衝突或困擾正在暗中破壞群體行動的意識、充分激發已有的動機、了解別人的感受。

鋼鐵大王卡耐基和富蘭克林是世界知名人士，在他們的成功過程中都遇到過困難與挫折，他們的計劃常常被人反對，但是，他們都善於運用與人和諧相處的技巧，使反對的人滿意而信服，因而迅速、很輕易地解決了所遇到的困難。

保羅是卡耐基的一位助理，性格有些怪僻，在一次局勢十分緊要的時候，準備背叛卡耐基。

那一次，他們倆都在聖路易，當時卡耐基的公司剛剛承造好一座大橋，經濟非常緊迫，想去籌集一些資金，以便渡過難關。可是，這位古怪的助理竟突然決定回老家探親。

卡耐基眼見全盤計劃都要被這位助理的怪僻脾氣所破壞，簡直快要發瘋了。

但是，卡耐基仍然保持了冷靜，想出一個不錯的主意，他並沒有請求保羅留在聖路易幫助他做好事情，而是根據據這位助理對駿馬情有獨鐘的嗜好，找到他說：「保羅，我聽說離聖路易不遠有一座小鎮，那裡是出產駿馬的地方，我想買兩匹駕車的馬送給親戚，請你幫我挑選兩匹好馬，然後再回鄉探親。」

保羅聽了這話以後，果然變得非常亢奮。

卡耐基暗暗高興，在筆記本寫下這樣的話：「保羅終於執行了全盤計劃。」卡耐基只向對方施捨了一點兒「小恩」，就獲得了全部的「成功」。

青年時期，富蘭克林在斐拉岱爾斐亞市辦起一家小小的印刷所。當時，他即將被選任為賓夕法尼亞議會的主席。然而，情況發生了變化。在選舉之前，議會中最有錢又最能幹的議員之一，非常不喜歡富蘭克林，還公開斥罵他。

這種情形非常危險，富蘭克林決心使對方喜歡他。但是，怎樣做呢？這是一個難題。給他一點點小恩小惠？不可以，那樣會引起他的疑心，甚至輕視。

富蘭克林太聰明了，他不會陷入那樣的窘境。於是，他採取了一個相反的辦法，他請求敵人來幫一個小忙。

富蘭克林向他的敵人借10塊錢？不足！他所請求的，令對方覺得非常高興——這個請求觸動了他的虛榮心，使他覺得獲得了尊重。這項請求，很巧妙地表示出富蘭克林對對方的知識和成就的仰慕。

下面就是富蘭克林敘述的經過：

「聽說他的圖書室里藏有一本非常稀奇而特殊的書，我就寫給他一封便箋，表示極欲一睹為快，請求他把那本書借給我幾天，好讓我仔細地閱讀一遍。

「他馬上叫人把那本書送來了。過了大約一個星期，我把書還給他，還附上一封信，真誠地表示我的謝意。

「於是，下次當我們在議會裡相遇的時候，他居然跟我打招呼，並且很有禮貌。自那以後，他隨時樂意幫忙，於是我們變成很好的朋友，一直到他去世為止。」

選舉主席當然是一件嚴肅的大事，富蘭克林只是簡單地作了一次溝通感情的嘗試，卻收到了驚人的效果。

那麼，我們怎樣才能與其他部門及所有員工融洽相處、同心協力，最後達到上下貫通的目的呢？

——關心其他部門的工作

建立工作團隊是件很重要的事情，團隊的建立就意味著大家將利益與風險系在一條繩子上。因此，我們要在做好自己本職工作的同時，花些時間去了解其他部門的工作完成情況，如果他們遇到麻煩，就要伸出援助之手；如果他們的工作完成得相當出色，就要給予表揚和獎勵。

——發展自己的行為模式和領導風格

假如我們剛剛被經理任命為一個部門主管，有可能我們的行為模式會與其他人一樣，我們也許會向別人請教如何處理事務、怎樣帶領員工之類的問題。但是，在一段時間之後，我們就應積極反思：「這就是我嗎？」或者「我是不是總在重複別人走過的路？」我們必須發展自己的行為模式和領導風格，建立自己的認知，只不過這些標準的建立，需要時間與經驗。

——對各部門的員工一視同仁

如果我們發現其他部門的員工與自己部門的員工，在工作上發生了重疊的現象，或者部門與部門之間產生了矛盾時，我們就要出面公正地解決，絕對不可偏袒自己部門的員工。因為只有為全體同事提供良好的工作環境，營造融洽的氛圍，一個企業內部才會充滿活力。

——贏得員工的信任

管理者要想建立與員工和諧相處的關係，必須贏得員工的充分信任。值得注意的是，我們切忌用手中的職權來壓制他們，而必須是他們發自內心的信任。假如員工發現我們說話算數，他們就會認為我們是個值得信賴的人；假如他們進一步發覺我們也不是那種毫無主見的「傳聲筒」時，就願意把心中的真實想法告訴我們，甚至把我們當成知心朋友。無形中，我們就會在員工心目中樹立起一定的威信。

——正確處理員工的「牢騷」

我們常常看到有些員工抱怨公司政策、不喜歡現有升遷制度、覺得自己的薪水太少以及認為管理者水平太低等等，作為管理者，開始發現這種現象時應該忽視它，也不要試圖去改變、糾正他們的這些觀念。因為比較資深的員工一般具有一定的經驗與專業知識，我們不要和他們正面衝突，畢竟他們已有足夠的能力跟我們抗辯，因此選擇傾聽與不回應，是初期的最佳應變方式。

當我們掌握了更多的資料時，才可以著手處理員工的這些「牢騷」。這就需要我們客觀地對他們的「牢騷」進行分析，如果這些「牢騷」有一定道理，就要切實改進管理方面的不足之處；如果這些「牢騷」毫無道理，就要找他們談話，適當的時候，也可以用柔和的語氣加以批評。相信通過我們的努力，這種狀況會得到改善。

——發現矛盾，及早處理

當我們發現公司各部門之間，或同一部門內的員工之間發生了衝突時，不要等到衝突演變成難以收拾的局面之後再去處理。我們要有能力事先予以防範和阻止，我們要有能和他人共享資訊的態度，並學習怎樣與他人溝通，當我們跟別人說「這是怎麼搞的？」、「怎麼會出現這種情況？」時，便承認了我們不會處理矛盾。

每個人都有自己的生活圈子，如果一個人在自己的圈子內行走時，可以時時達到暢通無阻的效果，那麼，這個人在做人方面已經取得了很大的成功。也就是說，一個人如果能夠贏得良好的人際關係，那麼他在學習、工作或生活中的其他各個方面都會得心應手。

同樣的道理，作為一名企業管理者，如果能從企業的整體著眼，仔細分析、研究本企業由低層到高層工作人員的具體工作情況，再運用恰當的方法，充分調動工作人員的積極性，使整個企業構成一個上下聯通的網路，相互影響，相互促進，那麼，這個企業必將易於管理，而且會得到很好的發展，從而能夠取得更大的成功。。