第七章 讓人刮目相看

203院南門，只見賈一民騎著一輛二八大杠車在前面開道，身後跟著兩輛皇冠車子。

一路人馬跟著賈一民，來到了203院辦公大樓。

接著，兩個新加坡人、兩個香港人、三個華夏人被迎進了會議室。

雙方寒暄片刻后，很快就進入了主題。

首先由方啟東在投影儀上介紹203院和微機應用技術服務中心的概況。

由於phc是ph公司與電子工業部下屬的電子進出口公司合資的企業，而203院是電子工業部下屬最強大的研究院，phc方面是有備而來的，對203院的技術實力毋容置疑。

所以，雙方之間就聯合建立phc產品技術服務及售後維修中心事項的溝通，進行的很順暢。

洽談很快就進入了實質性的內容，主要商討技術服務中心將要承擔的服務內容與責任範圍，以及phc方面的責任和義務。

phc方面直截了當表示，未來，phc每在華夏市場售出一台微機，就撥付給技術服務中心600元人民幣，作為用戶技術支持服務費用。

而每台微機部件的維修，將根據實際零部件成本另外結算。這些零配件，有phc方面提供的備件，也有技術服務中心自行解決的元器件。

方啟東和賈一民不約而同心算著，一千台、一萬台……

此時此刻，兩人竭力按捺內心的狂喜，表面卻故作鎮定地在記事本上認真做著記錄。

隨著洽談的深入，涉及的問題越來越細節，進度也越來越慢。

尤其是當談到有關產品故障報修流程、響應速度時，賈一丹對具體的細節提出了不少問題。

比如，故障的確認，是以phc為準，還是以203院技術服務中心為準。

對於一、二、三線城市的響應速度，應該如何區分和界定等等。

phc方面都給予了說明和確認。

接著，是phc維修備件庫的設立、出入庫的專人管理等。雙方也都就相關條款做了確認。

一天的時間，洽談進行的非常順利。

技術服務中心將在一周後派員赴新加坡，接受phc為期一個月的維修工程師相關培訓。

讓在場所有人沒想到的是，就在洽談即將勝利結束的時候，坐在方啟東右手邊的周海洋，歪著腦袋，用幾乎只有方啟東一個人能聽見的聲音對他說：「方老師，我能向phc方面提一個技術操作的問題嗎？」

對於周海洋突然提出的要求，讓方啟東不由得一愣。他看了周海洋一眼，沒回話。

從他這幾天對周海洋的觀察，並不是不相信周海洋，但不知道周海洋想問什麼？心裡沒底。

畢竟面對的是外商。而且，今天的洽談總體是令人滿意的，千萬別來個節外生枝……

但在這種場合，方啟東又不方便問周海洋。

於是，方啟東轉向坐在左手邊的賈一民，轉達了周海洋的意思……

賈一民同樣先是一愣，但他沉思片刻后，點了點頭。

接著，方啟東對周海洋做了個同意的示意。

洽談桌上，旋即傳出一個聲音：「作為203院技術服務中心的一名技術工程師，我想就phc產品的技術服務，和phc方面，提一個建議。」

phc方面的人見狀，相互對視了一眼。

phc的領隊是一個新加坡華裔，連忙問身邊的一位華夏員工：這是什麼人？

方啟東聞言，回答道：「他是剛畢業分配來203院的大學畢業生，周海洋。」

周海洋頓了頓，接著說道：「隨著ph微機在華夏市場的銷量增大，用戶將遍布各個行業和領域。不同的用戶對技術服務和售後維修的響應速度也會有所不同。

如何做好相關的技術服務和售後維修，對於ph微機今後在華夏市場的佔有率起到關鍵性的作用。

當然，也關係到203院的聲譽。

之前我們所談到的服務內容，主要是電話技術支持和用戶送修服務，而且是一年的免費服務。

如果有些客戶要求現場技術支持和維修怎麼辦？如果用戶要求服務提高到三年免費怎麼辦？

特別是政府、金融行業的用戶，他們對服務的要求比較高。

這種情況，在目前華夏計算機剛興起的階段，似乎還不太敏感，用戶還沒想到，但今後一定是不可避免的。

尤其隨著微機市場的競爭激烈，產品的同質化會越來越嚴重。

那麼，技術服務和售後維修的響應，就成為了用戶評判和選擇品牌的主要參考依據。」

phc的一位香港人舉手示意，插話道：「你提出的這個問題，也是phc目前結合華夏市場的特殊情況，正在考慮中的問題。對此，我想聽聽，你有什麼好的建議嗎？」

周海洋沖著對方微微一笑：「我的建議是，phc的技術支持和售後維修可以設立兩個不同的服務標準。

一個是現場的服務，一個是用戶上門送修的服務。

上述兩個標準項下，還可以再劃分出一年免費和三年免費。

這樣就分出了四個不同標準的服務。

外按照這四個不同的標準，進一步細分為三個不同的響應時間，比如為7x24小時、6x24小時、6x8小時。

因為有些用戶24小時是不能停機的，出現問題，不僅需要快速的響應，而且需要上門維修或更換備件。」

領隊的新加坡人睜大眼睛看著周海洋，用蹩腳的華夏問道：「那麼，我們怎麼才能在一開始的時候，就讓用戶確認他們需要的是哪一種的服務？」

「這個好辦！」周海洋接著說道：「有兩種方式可以讓用戶確認他們所需要的服務。

一種是，在用戶購買的時候，就選擇好是一年現場免費服務，還是三年現場免費服務。或者是送修服務。同時選擇服務的響應時效。

這種方式在ph產品銷售的時候，銷售代表就應該跟用戶說清楚，不同服務等級的價格是不同的。

只要用戶認可，就可以在保修卡上註明該用戶的服務等級。

當用戶收到產品的時候，將保修卡的一聯寄給技術服務中心，我們就可以為該用戶提前做好服務等級的劃分和準備工作。

還有一種方式，就是通過我們203院的技術服務中心向用戶宣傳phc的服務等級。

用戶通過原始的服務體驗之後，只要他們感覺不便，或者不能滿足他們對服務的要求，可以在原來的服務基礎上提升服務的等級。

比如從一年免費送修提升到一年現場維修，從一年現場維修，提升到三年現場維修等等。

這個時候，用戶就可以通過技術服務中心購買phc的升級服務。」

聽周海洋這麼一說，phc的新加坡人和香港人頓時露出了滿意的笑容，一齊鼓掌，齊聲叫好！

因為他們心裡清楚，這樣一來，phc可以從技術服務和售後維修上賺到一大筆錢。

見狀，周海洋頓了頓，接著說道：「慢！我的話還沒說完。」

新加坡人擺了擺手，示意周海洋繼續說。

周海洋輕咳了一聲，繼續說道：「這樣一來，不僅滿足了不同用戶對服務的要求，但更重要的是，維護了phc的企業形象和品牌信譽。

為此，我們技術服務中心要求，無論用戶是通過第一種方式還是第二種方式購買的phc升級服務，技術服務中心都將收取增值服務部分利潤的50%，作為我們保證服務質量的費用。」

phc方面的人員，聽周海洋這麼一說，頓時都愣住了！

他們對周海洋提出的方案沒有意見，但對增值服務部分提取50%有異議。

最後，經過雙方的談判，由方啟東和賈一民出面，給了phc一個台階下，確定技術服務增值部分利潤的35%，歸技術服務中心。

這樣，除了phc每賣出一台設備給技術服務中心600元的服務費，再加上技術服務增值部分的利潤……讓方啟東和賈一民心花怒放，兩人好幾次借口上衛生間，而偷偷大笑……

散會後，方啟東和賈一民在經過周海洋身邊的時候，不約而同的抬起手，在他的後背上拍了好幾下，疼得周海洋呲牙咧嘴的……