第十篇 物流組織內部職能管理（2）
五、晉陞與調動
1．晉陞
⑴決定晉陞的考慮要素有：服務年資、工作績效、員工未來發展的評量或接班人計劃等。
⑵晉陞活動的正面效益，在於能有效運用人力資源，鼓勵員工士氣。而負面效應應避免所謂「彼得原理」的現象。
⑶物流從業人員晉陞渠道如圖41-2所示。
插入圖（物流經營管理297頁）
圖41-2物流從業人員晉陞渠道
2．調動
⑴公司應有計劃對員工進行輪調，以培養其廣泛的工作能力。某位主管不喜歡某位人員在其部門任職、某工作人員表示對其他工作有興趣而自請調職，或某工作人員在現職上工作績效已不再進步，都有可能發生調動的現象。
⑵調動在管理上可發生下列作用：
◎調整人事，達成組織目標。
◎提高員工工作士氣。
◎增進合作精神，解決人事紛爭。
◎配合在職訓練，增進歷練與閱歷。
◎創新或防弊。
第四十二章物流組織人力資源管理制度與表格
第一節人力資源部人員崗位職責
一、人力資源部經理崗位職責
⑴嚴格貫徹執行國家有關人事工作的方針、政策、法令和指示，組織制定計劃，經物流組織管理層批准后執行。
⑵全權負責企業人事部工作，掌握業務範圍，擬訂本部門的工作計劃，定期召開例會，布置、檢查、總結工作，如有重大事項應及時向有關領導彙報並共同研究、討論決定。
⑶抓好管理工作，經常深入基層研究，掌據情況；合理安排使用員工，發現人才，及時提出員工調整意見。
⑷組織制定、修改、充實各項規章制度，做到管理規範化、科學化和全面化。
⑸組織本部門員工的業務學習，提高人事管理水平和業務能力，加強對本部門員工的思想教育，團結本部門人員，調動工作積極性，認真完成各項工作任務。
⑹對分配給本部門的工作定期進行檢查考核，表揚先進，鼓勵後進，搞好本部門員工隊伍的建設。
⑺根據用工計劃組織招聘工作，負責招聘、招收、調入、辭退、辭職、調山、停薪留職員工的審核，負責員工內部調配的審核工作。
⑻結合行業標準和物流組織實際，制定本企業的工資、獎金、勞保福利標準，報領導審核批准；負責工資、獎金、勞保、福利、加班費、夜班費及各種津貼報表的審核。
⑼負責審核、辦理各類休假期的期限和有關費用報銷標準。
⑽負責人事檔案的管理工作，負責辦理職上調入、調出檔案的接收和傳遞工作。
⑾按時完成總經理交辦的其他各項工作。
二、人力資源部副經理崗位職責
⑴協助人力資源部經理完成人事招聘、調配工作等。
⑵協助人力資源部經理完成管理人事檔案管理工作。
⑶協助人力資源部經理完成崗位的設置，並編製人事計劃工作等。
⑷協助人力資源部經理完成員工的培訓、考核工作等。
⑸協助人力資源部經理完成員工收入的審核、管理。
⑹協助人力資源部經理完成考勤匯總、員工請假管理。
⑺協助人力資源部經理完成制定消費基金計劃及各種勞資方案。
三、人事主管崗位職責
⑴根據物流組織經營方針和企業在管理、服務上存在的問題，分析培訓需求，制定、修訂企業年度、月度培訓工作計劃。
⑵負責組織、協調物流組織的年度、月度培訓計劃的實施工作。
⑶指導各部門培訓主管和培訓師制定員工業務培訓計劃，協助並配合各部門開展培訓活動。
⑷監督、控制各部門培訓活動的進展情況，及時向人力資源部經理反饋培訓的實施結果。
⑸組織和主持重要的培訓活動。
⑹審批、修訂各種培訓教材，負責培訓資料的整理保管工作，維護並保養培訓教學設備和器材。
四、人力資源部培訓工作人員崗位職責
⑴負責辦公室的文書處理工作。
⑵負責文書資料的傳閱、轉遞、歸類、存檔工作。
⑶負責物流組織有關會議的準備工作並做好記錄，整理會議紀要。
⑷負責本部門各類列印發放工作。
⑸負責員工考勤、匯總、審核工作。
⑹協助及執行有效的招聘、辭退程序，與各部門保持緊密聯絡，確保招聘標準能符合實際工作的要求。
⑺協助安排物流組織實習生的實習。
⑻負責物流組織員工的工作檔案管理。
⑼負責新員工的入職報到並跟進證件和工號牌的發放，通知有關部門發放工服協助簽訂勞動合同。
⑽負責員工辭職手續的辦理。
五、培訓師崗位職責
⑴熱愛培訓工作，具有強烈的競爭意識，工作兢兢業業，任勞任怨，不謀私利，認真負責。
⑵協助培訓部經理組織舉辦各種培訓班，草擬培訓計劃、審閱試題、擬改試卷、跟蹤和總結培訓情況。
⑶經常深入部門了解培訓情況，寫出可行性建議，促進部門培訓工作。
⑷負責新招員工的面試、批改試卷及日常工作。
⑸組織員工業務考核。負責出試題、批改試卷及有關面試等工作。
⑹編寫符合本組織需要的培訓教材。
六、培訓部文員崗位職責
⑴協助經理做好內部協調和外部溝通，做好上傳下達及文件收發的登記工作。
⑵建立物流組織的培訓檔案，將有關培訓資料、數據存檔或輸入電腦。
⑶負責複印、油印有關培訓的文件資料、表格、教材等；做好各類培訓班教材資料的準備工作。
⑷做好來訪接待工作，安排好外單位來企業參加培訓或學習人員的食宿。
⑸做好各種教學設備、儀器的保管、保養工作。
⑹協助培訓教師為培訓班準備好視聽教學器材，課後及時檢查並收回原處保管。
⑺負責培訓資料、試卷的錄入工作。
⑻負責圖書、雜誌、培訓資料的購買、保管及借閱登記工作，及時補充教具及報修儀器設備。
七、工資福利主管崗位職責
⑴擬訂勞動工資計劃，負責編製企業工資體系、工資水平方案及工資調整方案，組織實施並監督落實情況。
⑵根據勞動力市場的變化、物流組織的經營狀況，提出本組織工資、獎金等方案的具體修改意見，及時了解員工變動情況，按時編報工資報表。
⑶管理員工檔案、工資。辦理員工錄用及調離的工資和供給關係的轉接，負責員工轉崗變薪、晉陞加薪及工資的日常變動等核定工作。
⑷關心員工的工作環境和勞動條件，並及時提出改進意見及建議，以保證員工的身心健康。
⑸負責員工各種假期的管理，並制定各類假期的工資執行標準。
⑹匯總檢查物流組織各部門員工每月的考勤統計，建立健全有關檔案。負責修訂並監督執行考勤制度。
⑺按月匯總和發放加班費及其他各種津貼，發放員工的勞保用品、各類工作服和保健用品及其他福利。
⑻負責員工養老、醫療、生育、公傷等勞動保險的交納和退保工作。
⑼辦理員工退休手續及離職手續。
⑽負責員工檔案的日常管理及其調轉手續。
八、招聘專員崗位職責
⑴負責執行員工的招聘、甄別、面試、選擇和安置等工作。
⑵負責進行聘前測試和簡歷甄別。
⑶負責向進行招聘部門的管理人員提供招聘程序和規範方面的培訓及指導。
⑷根據員工需求情況制訂招聘計劃，分析供求形勢及趨勢。
⑸擴展工作氛圍，設定起薪。
⑹安排招聘廣告或尋求招聘機構服務。
⑺規劃並執行校園招聘計劃。
九、薪酬專員崗位職責
⑴制訂適合物流組織發展戰略的薪資制度及福利體系。
⑵負責物流組織內員工每月薪資計算、考勤及薪資福利的發放。
⑶按時完成人力資源成本分析報告，及時更新維護員工資料庫。
⑷負責社會福利費的繳納等相關工作。
⑸在人力資源部經理的指導下負責工資預算、統計及周期性數據分析。
⑹協助人力資源部經理完善人力資源管理制度，並制訂相關改進方案。
十、考勤員崗位職責
⑴按照規定認真、及時、準確地記載考勤。
⑵如實反映考勤中的問題。
⑶妥善保管各種休假憑證。
⑷及時匯總並上報考勤結果。
十一、員工測評員崗位職責
⑴對管轄範圍內的員工進行分類，按照上級要求，明確測評範圍和對象。
⑵掌握不同階段中測評對象的思想動態、情緒反應、測評意見和測評建議，摸清員工的思想動態，掌握個別典型人物的內心想法，以便很好地開展疏導和教育工作。
⑶在測評階段，採用多種形式引導被測評對象朝著預先設定的最有利於測評目的實現的方向發展。
⑷幫助被測評者正確地測評和認識自己，使其能從測評中看到自己的長處和缺點，並明確進一步努力的方向。
⑸認真總結測評工作的經驗和教訓，以便於積累經驗、吸取教訓，提高測評水平。
十二、考核員崗位職責
⑴協助主管對員工進行考核。
⑵起草員工考核方案，就考核種類、考核時間、考核內容提出意見，並報請上級批准。
⑶對員工的具體考核工作（包括考核種類、考核時間、考核內容等）進行安排。
⑷弄清每個員工的能力是否與其職位、級別相適應，並在此基礎上，有計劃地開發員工的能力。
⑸把握每個員工的工作完成情況，公正地做出待遇上的安排。
⑹完成上級分派的其他任務。
第二節人力資源管理制度
一、人力資源管理制度
1.實行計劃管理
⑴制定物流組織的招聘計劃。招聘計劃包括三到五年中長期計劃和一年短期計劃。此計劃要考慮人才結構，確定每年吸收人數的比例和數量，逐步提高企業員工的文化程度，提高人員素質。招工需根據物流組織的定編、定崗情況編製，做到人盡其才。
⑵制定內部人員調整計劃。根據崗位工作的實際需要，對企業現有—的人員進行調整，優化勞動組合，及時補充缺人崗位。將多餘人員調離崗位，安排其他合適的工作。在各部門、各崗位之間進行必要的人員調整，儘可能使其工作能力、專業特長與實際擔任的工作相適應。
⑶制定退休計劃。企業員工達到退休年齡，沒有特殊情況時都要列入退休計劃，安排退休。對未到退休年齡但身體很差、不能正常上班者可提前安排退休。
2．制定招聘標準
⑴根據企業人員編製需要面向社會統一招聘。招聘工作應遵照公開招收、公開競爭、公開考試、擇優錄用的原則。
⑵招聘標準主要包括：
◎各主要工種人數、總人數。
◎職業道德要求。
◎所學專業、文化程度、外語要求。
◎實際工作技能和工作經驗。
◎年齡要求。
◎身體素質要求。
◎其他方面的條件。
⑶人員招聘一般應經過筆試和面試，在招聘中應堅持德、智、體全面發展。
3．制定崗位職責
物流組織每個崗位都應有上崗條件，符合條件的上崗，不符合條件的經培訓合格再上崗，否則應調整工作。崗位標準包括從總經理到服務員的各個崗位，以保證各個崗位人員的綜合素質。
二、員工聘用制度
1．為加強物流組織員工隊伍建設，提高企業員工的基本素質，特制定本規定。
2．物流組織所有員工分為兩類：正式員工和短期聘用員工。
正式員工是員工隊伍的主體，享受企業制度中所規定的各種福利待遇。短期聘用員工指具有明確聘用期的臨時工、離退休人員以及少數特聘人員，其享受待遇由聘用合同書中規定。短期聘用員工聘期滿后，若願意繼續受聘，經企業同意后可與企業續簽聘用合同。正式員工和短期聘用員工均應與物流組織簽訂合同。
3．企業各級管理人員不許將自己親屬介紹、安排到本人所分管的部門裡工作，屬特殊情況的，需由總經理批准，且介紹人必須立下擔保書。
4．各部門和各下屬必須制定人員編製，各部門用人應控制在編製範圍內。
5．物流組織需增聘員工時，提倡公開從社會上求職人員中擇優錄用，也可由內部員工引薦，內部引薦人員獲准聘用后，引薦人必須立下擔保書。
6．從事管理和業務工作的正式員工一般必須滿足下述條件：
⑴大專以上學歷。
⑵2年以上相關工作經歷。
⑶年齡一般在35歲以下，特殊情況不超過45歲。
⑷外貿人員必須至少精通一門外語。
⑸無不良行為記錄。
特殊情況人員，經總經理批准后可適當放寬有關條件，應屆畢業生及複員轉業軍人需經總經理批准後方可考慮聘用。
7．所有應聘人員除總經理特批可免予試用或縮短試用期外，一般都必須經過3至6個月的試用期后，才可考慮聘為正式員工。
8．試用人員必須呈交下述材料：
⑴由物流組織統一發招聘表格，並按要求填寫。
⑵學歷、職稱證明。
⑶個人簡歷。
⑷近期照片2張。
⑸身份證複印件。
⑹體檢表。
⑺結婚證、計劃生育證或未婚證明。
⑻面試或筆試記錄。
⑼員工引薦擔保書。
9．試用人員一般不宜擔任經濟要害部門的工作，也不宜安排具有重要經濟責任的工作。
10．試用人員在試用期內待遇規定如下：
⑴基本工資待遇。
◎高中以下畢業：一等
◎中專畢業：二等
◎大專畢業：三等
◎本科畢業：四等
◎碩士研究生畢業（含獲初級技術職稱者）：五等
◎博士研究生畢業（含獲中級技術職稱者）：六等
⑵試用人員享受一半浮動工資和勞保用品待遇。
11．試用人員經試用考核合格后，可轉為正式員工，並根據其工作能力和崗位重新確定職級，享受正式員工的各種待遇；員工轉正後，試用期計入工齡，試用不合格者，可延長其試用期或決定不予聘用，對於不予聘用者，不發任何補償費，試用人員不得提出任何異議。
12．企業正式員工可根據其工作業績、表現以及年限，由企業給予辦理戶口調動。
13．物流組織各類人員的正式聘用合同和短期聘用合同以及擔保書等全部材料匯總保存於企業人力資源部，由上述兩個單位負責監督聘用合同和擔保書的執行。
三、勞動合同範本
＿＿＿＿公司（單位）（以下簡稱甲方）
＿＿＿＿（以下簡稱乙方）
依照國家有關法律條例，就聘用事宜，訂立本合同。
第一條試用期及錄用
1．甲方依照合同條款聘用乙方為員工，乙方工作部門為＿＿＿＿職位，工種為＿＿＿＿，乙方應經過三至六個月的試用期，在此期間甲、乙任何一方有權終止合同，但必須提前七天通知對方或以七天的實際工資作為補償。
2．試用期滿，雙方無異議，乙方成為甲方的正式合同制勞務工，甲方將以書面方式給予
確認。
3．乙方試用合格后被正式錄用，其試用期應計算在合同有效期內。
第二條工資及其他補助獎金
1．甲方根據國家有關規定和企業經營狀況實行本企業的等級工資制度，並根據乙方所擔負的職務和其他條件確定其相應的工資標準，以銀行轉賬形式支付，按月發放。
2．甲方根據盈利情況及乙方的行為和工作表現增加工資，如果乙方沒達到甲方規定的要求指標，乙方的工資將得不到提升。
3．甲方（公司主管人員）會同人事部門，在如下情況，甲方將給乙方榮譽或物質獎勵，如模範地遵守公司的規章制度，生產和工作中的突出貢獻或技術革新、經營管理改善。乙方也可由於有突出貢獻得到工資和職務級別的提升。
4．甲方根據本企業利潤情況設立年終獎金，可根據員工勞動表現及在單位服務年限發放獎金。
5．甲方根據政府的有關規定和企業狀況，向乙方提供津貼和補助金。
6．除了法律、法規、規章明確提出的要求補助外，甲方將不再有義務向乙方提供其他補助津貼。
第三條工作時間及公假
1．乙方的工作時間每天為8小時（不含吃飯時間），每星期工作五天或每周工作時間不超過40小時，除吃飯時間外，每個工作日不安排其他休息時間。
2．乙方有權享受法定節假日以及婚假、喪假等有薪假期。甲方如要求乙方在法定節假日工作，在徵得乙方同意后，須安排乙方相應的時間輪休，或按國家規定支付乙方加班費。
3．乙方成為正式員工，在本企業連續工作滿半年後，可按比例獲得每年根據其所擔負的職務相應享受＿＿＿＿天的有薪年假。
4．乙方在生病時，經甲方認可的醫生及醫院證明，過試用期的員工每月可享受有薪病假一天，病假工資超出有薪病假部分的待遇，按政府和單位的有關規定執行。
5．甲方根據生產經營需要，可調整變動工作時間，包括變更日工作開始和結束的時間，在照顧員工有合理的休息時間的情況下，日工作時間可做不連貫的變更，或要求員工在法定節假日及休息日到崗工作。乙方無特殊理由應積極支持和服從甲方安排，但甲方應嚴格控制加班加點。
第四條員工教育
在乙方任職期間，甲方須經常對乙方進行職業道德、業務技術、安全生產及各種規章制度及社會法制教育，乙方應積極接受這方面的教育。
第五條工作安排與條件
1．甲方有權根據生產和工作需要及乙方的能力，合理安排和調整乙方的工作，乙方應服從甲方的管理和安排，在規定的工作時間內按質按量完成甲方指派的工作任務。
2．甲方須為乙方提供符合國家要求的安全衛生的工作環境，否則乙方有權拒絕工作或終止合同。
第六條勞動保護
甲方根據生產和工作需要，按國家規定為乙方提供勞動保護用品和保健食品。對女員工經期、孕期、產期和哺乳期提供相應的保護，具體辦法按國家有關規定執行。
第七條勞動保險及福利待遇
1．甲方按國家勞動保險條例規定，為乙方支付醫藥費用、病假工資、養老保險費用及工傷保險費用。
2．甲方根據單位規定提供乙方宿舍和工作餐（每天＿＿＿＿次）。
第八條解除
1．符合下列情況，甲方可以解除勞動合同：
⑴甲方因營業情況發生變化，而多餘的員工又不能改換其他工種。
⑵乙方患病或非因工負傷，按規定的醫療期滿后，不能從事原工作，也不能調換其他工種。
⑶乙方嚴重違反企業勞動紀律和規章制度，並造成一定後果，根據企業有關條例和規定應予辭退的，甲方有權隨時解除乙方的勞動合同。
⑷乙方因觸犯國家法規被拘留、勞動教養、判刑，甲方將做開除處理，勞動合同隨之終止。
2．符合下列情況，乙方可以解除勞動合同：
⑴經國家有關部門確認，勞動安全，衛生條件惡劣，嚴重危害了乙方身體健康的。
⑵甲方不履行勞動合同或違反國家政策、法規、侵害乙方合法利益。
⑶甲方不按規定支付乙方勞動報酬的。
3．在下列情況下，甲方不得不解除勞動合同：
⑴乙方患病和因工負傷，在規定的醫療期內的。
⑵乙方因工負傷或患職業病，正在進行治療的。
⑶女員工在孕期、產期或哺乳期的。
4．乙方因工負傷或患職業病、醫療終結經政府有關部門確認為部分喪失勞動能力的，企業應予妥善安置。
5．任何一方解除勞動合同，一般情況下，必須提前一個月通知對方，或以一個月的工資作為補償，解除合同的程序按企業有關規定辦理。
6．乙方在合同期內，持有正當理由，不願繼續在本企業工作時，可以提出辭職，但須提前一個月書面通知甲方，經甲方批准後生效。辭職員工如系由企業出資培訓，在培訓期滿后，工作未滿合同規定年限的，應賠償甲方一定的培訓費用。未經甲方同意擅自離職，甲方有權通過政府勞動部門，要求乙方返回工作崗位，並賠償因此給甲方造成的經濟損失。
第九條勞動紀律
1．乙方應遵守國家的各項規定和企業的《員工手冊》以及甲方的各項規章制度。
2．乙方如觸犯刑律，受法律制裁或違反《員工手冊》和甲方規定的其他規章制度，甲方有權按《員工手冊》等規定，分別給予乙方相應的紀律處分，直至開除。因乙方違反《員工手冊》和其他規章制度，造成本企業利益受到損害，如企業聲譽的損害、財產的損壞，甲方根據嚴重程度，可採取一次性罰款措施。
3．如果乙方違反合同規定，貪污受賄，嚴重玩忽職守或有不道德、粗魯行為，引起或預示將引起嚴重損害到他人人身和財產利益；乙方觸犯刑律受到法律制裁等，上述種種，甲方有權立即予以開除，並不給予「合同補償金」和「合同履約金」。乙方貪污受賄或損害他人人身和財產利益所造成的損失。由乙方負全部賠償責任。
4．乙方在合同期內和以後，不得向任何人泄漏本企業的商業機密。乙方在職期間不得同時在與本企業經營相似的企業、團體以及與本企業有業務關係的企業團體兼職。乙方合同終止或其他原因由本企業離職時，應向部門主管人員交回所有與經營有關的文件資料，包括通信、備忘錄、顧客清單、圖表資料及培訓教材等。
第十條合同的實施和批准
1．本合同經＿＿＿＿討論制定，報經＿＿＿＿批准，用＿＿＿＿文字書寫，內容以中文為準，合同解釋權屬本公司人事部。
2．單位《員工手冊》、《僱員犯規及警告通告》及其他經濟紀律規定均為合同附件，是合同的組成部分。
3．本合同一經簽訂，甲、乙雙方必須嚴格遵守，任何一方不得單方面修改合同內容，如有未盡事宜或與政府有關規定抵觸時，按政府有關規定處理。
4．本合同自簽訂之日生效，有效期為＿＿＿＿年於＿＿＿＿年＿＿＿＿月＿＿＿＿日到期，合同期滿前兩個月，如雙方無異議本合同自行延長＿＿＿＿年。
5．本合同一式兩份，甲、乙雙方各執一份，由甲方上級主管部門和國家勞動管理部門監督執行。
甲方（簽字）乙方（簽字）
年月日
四、員工守則
1.遵守法制
學習理解並嚴格遵守國家的政策法律、法規條例和本組織的規章制度，爭當一名好公民、好市民、好職員。
2．熱愛集體
和企業榮辱與共，關心企業的經營管理和效益，學習經濟及管理知識，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立「團隊、競創、協作、責任」的企業精神。
3．聽從指揮
服從領導聽指揮，全面優質完成本職工作和領導交辦的一切任務。要按照民主集中制原則，堅決支持、熱情接受領導交給的各項工作。
4．嚴格紀律
不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區吸煙，不私拿或損壞公物，不私設灶具自製飲食，不做有損團結之事。
5．注重儀錶
保持衣冠、頭髮整潔。男員工不準留長發、留鬍鬚，女員工要淡妝上崗，打扮適度。
6．講究禮貌
使用「您好」「歡迎您」「不客氣」等禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓；與客人同行時，應禮讓客人先行；同乘電梯時，讓客人先上、先下。
7．講究衛生
常剪指甲，注意衛生，無汗味、異味。工作前不得飲酒，不要吃蒜、韭菜等異味食品，保持口腔衛生。
8．講究站姿
⑴挺胸、收腹、沉肩。
⑵雙腳略分開約15公分。
⑶雙臂自然下垂在身體兩側或背後，放背後時，左手放在右手於背上。
⑷頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰後合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前後叉腿或單腿打點，不得東張西望、搖頭晃腦，不得站立聊天。
9．尊敬客戶
⑴接待客人時面帶微笑，與賓客談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、爭辯，講話聲音適度，有分寸，浯氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。
⑵遇到客人詢問，做到有問必答，不能說「不」、「不知道」、「不會」、「不管」、「不明白」、「不行」、「不懂」等，不得以生硬、冷淡的態度待客。
⑶尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品。電話鈴響立即接轉，鈴響不得超過三聲。
⑷接轉電話時，要先說「您好!×××部門」，然後細心聆聽，聲調要溫和，勿忘使用本崗位禮貌用語。
⑸會見客人時，不主動握手。必須握手時，應面帶笑容，姿勢端正，用力適度，不能用左手。握手時，左手不得插兜。
⑹客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調。
10．保守機密
不向客戶或外部人員談論本企業的一切事務。不議論客戶短長。一切內部文件、資料、報表、總結等，都應做到先放人櫃中上鎖再離人，保證桌上保密文件資料。
11．保證廉潔
不以拉關係圖私利。饋贈物品要如數交公不得私留。不貪污、不受賄，不挪用公款，不以權謀私。勇於揭發問題，敢於同不良的現象作鬥爭，要打擊歪風，樹立正氣。
12．勤儉節約
克服「浪費難免論」，消滅長明燈、長流水。節約使用文具和器材，愛惜各種設備和物品。要發揚勤儉興業的好傳統，為企業的增收節支做貢獻。
五、勞動保護管理制度
1．特殊崗位津貼
⑴噪音污染津貼：凡所在工作環境雜訊超過國家規定標準的員工，按其實際在崗工作天數，享受噪音污染津貼，標準為月工資的15％。
⑵高溫作業津貼：在高溫環境工作的員工，每人在夏季除享受其他員工同等的防暑降溫費外，另享受高溫作業津貼，標準為月工資的25％。
⑶高空作業津貼：在高空作業的員工，根據高空作業實際天數，發給高空作業津貼，標準為月工資的30％。
⑷室外作業津貼：長年在室外工作的員工，除享有必備的防寒防暑用品外，享受室外作業津貼，標準為月工資的15％。
2．加班津貼工資
⑴必須嚴格按物流組織的考勤制度規定安排員工加班。原則上加班給予同等時間的補休，確因工作不能補休時，須由人事部報總經理批准後方可發給加班工資，但不足一小時不計為加班。
⑵員工離店須將所有存休休完為止，如確因工作安排不開，經部門經理及人事部經理批准，剩餘存休可發給加班工資。
⑶加班工資發放標準：法定假按兩天計發，年假按1.5天計發，其他假日按1天計發。
3．夜班津貼
凡當日工作時間超過晚上11：00的員工，可享受夜班津貼。
4．發放辦法及時間
⑴各種津貼需嚴格掌握，逐日逐班次進行統計，禁止弄虛作假；員工工作環境變化時，相應津貼將隨之變化。
⑵各部門考勤員必須嚴格按照規定的時間，將本部門「員工福利津貼統計表」隨「員工考勤表」一道報人事部，人事部審核後方可發放。
六、員工調動制度
⑴物流組織基於業務上的需要，可隨時調動任一員工的崗位或服務地點，被調的員工如借事推諉，一概以違規處理。
⑵各部門主管依其管轄內所屬員工的學識和能力，力求人盡其才以達到人與事相互配合，可填具人事變動單呈核派調。
⑶奉調員工接到調任通知后，主管人員應於十天內，其他人員應於七天內辦妥移交手續就任新職。
⑷奉調員工可比照出差旅費支給辦法報支旅費。其隨往的直系家屬憑乘車證明報支，但以五口為限，搬運傢具的運費，可依單據報支。
⑸奉調員工離開原職時應辦妥移交手續，才能赴新職單位報到，不能按時辦理完移交者呈准延期辦理移交手續，否則以移交不清處理。
⑹調任員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管暫代理。
七、員工離職管理制度
⑴因業務情況或方針有變而產生冗員或某些員工不能勝任工作而又無法另行安排的人員，企業有權予以解僱。
⑵解僱需提前一個月書面通知其本人，或發給一個月基本工資代替此項通知。
⑶根據員工在本企業具體工作時間，每滿一年發給一個月的基本工資。
⑷員工離職都應辦妥離職手續，否則企業不予提供該員工的任何有關人事資料並凍結其名下工資，必要時採取法律途徑追討企業損失。
⑸員工因違反規章制度，經教育或警告無效，企業可以馬上辭退，無需提前一個月通知本人。
八、員工考評制度
1．考評的原則
⑴企業各部門應把考評工作作為一項常規工作來抓，每個季度進行一次，並協同人事部做好對員工的考評，使之制度化、程序化、合理化。
⑵在考評前應認真做好準備，對員工的工作表現要有充分的廠解，搜集其自上次考評以來的工作表現記錄，包括出勤情況、獎懲記錄、直屬主管的日常反映等，確保考評結果的準確性。
⑶常用的考評方式是考評者與被考評員工直接面談交換意見。面談應選擇一個不受外界干擾的安靜環境，使考評雙方能在寬鬆而寧靜的氣氛中坦誠交談，以提高考評效果。
⑷在客觀公正的考評基礎上，根據每一員工的業績與表現，將其考評的結果與對員工的合理使用和相應的報酬待遇結合起來，以提高工作效率，調動員工的積極性。
⑸考評者工作要認真、仔細，實事求是，確保考評工作的公平性和客觀性。
2．考評的內容
(1)態度。主要指員工的事業心與工作態度，包括其遵守工作紀律特別是出勤情況、工作的主動性與積極性等。
(2)素質。包括員工是否有上進心，是否忠於本職工作及其可信賴度，還包括紀律性、職業道德、個人衛生與儀容儀錶等。
(3)能力。根據員工的不同職別層次，對具業務能力、管理能力、工作能力作分類考評。
(4)績效。主要考評員工對企業的貢獻與完成工作任務的數量及質量方面的情況。
3．考評的方法
⑴上、下級面談。上級領導通過直接面談方式對其下屬員工進行考評。
⑵對象比較。由被考評員工的直屬上司執行，對被考評的一組員工，按照工作要求的標準，相互比較，然後採用評分或評語方式，對被考評員工工作表現進行評價。
⑶班組評議。由所在部門的同事有組織、有準備地討論評議。班組評議由班組長或領班負責召集並匯錄評議結論。考評標準或提綱由人事部和員工所在部門制定。班組評議結論需經本人閱讀並簽字後方可生效。
⑷個人鑒定。由被考評員工對本人的工作表現，參照人事部門和所在業務部門所規定的工作標準，以書面形式作自我總結。
九、員工考勤管理制度
⑴員工正常工作時間視部門工作需要而確定，因季節變化需調整．工作時間由總經理辦公室另行通知。
⑵員工一律實行上下班打卡登記制度。
⑶所有員工上下班均須親自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，違反者代理人和被代理人均給予記過處分。
⑷每天安排人員監督員工上下班打卡，並負責將員工出勤情況報告值班經理，由值班經理報至人事部，人事部據此核發全勤獎金及填報員工考核表。
⑸所有員工須先到企業打卡報到后，方能外出辦理各項業務。特殊情況需經主管經理簽卡批准，不辦理批准手續者，按遲到或曠工處理。
⑹上班時間開始后5分鐘至30分鐘內到班的，按遲到處理，遲到超過30分鐘以上者，按曠工半日處理；提前30分鐘以內下班者按早退處理，提前下班超過30分鐘者按曠工半天處理。
⑺員工外出辦理業務前須向部門經理說明外出原因及返回時間，否則按外出辦私事處理。
⑻員上一個月內遲到、早退累計達三次者扣發全勤獎50％，達五次者扣發100％全勤獎，並給予一次警告處分。
⑼員工無故曠工半天的，扣發當月全勤獎，並給予警告處分，每月累計三天曠工的，扣除當月工資，並給予記過處分，無故曠工達一個星期以上者，作除名處理。
⑽員工因公出差，須事先填寫出差登記表，副經理以下人員由部門經理批准；各部門經理出差由總經理批准。工作緊急無法請假時，須在辦公室備案，到達出差地點應及時與物流組織取得聯繫。出差人員應於出差前先辦理出差登記手續並交至人事部備案。凡過期或未填寫出差登記表者不再補發全勤獎，不予報銷出差費用，特殊情況需總經理審批。
⑾當月全勤的員工，可獲得全勤獎。
十、員工出差管理制度
1．經理出差，必須經物流組織主管領導及有關經理同意；其他人員出差，必須經主管經理批准。
2．出差要填寫出差申請報告單。出差申請報告單包括：工作任務、往返時間、到達地點。該表按上述審批許可權審查批准后，交辦公室留存。憑出差申請單，填寫借款單，並經辦公室主任簽批後到財務處辦理借款手續。
3．出差應遵守的事項
⑴必須按計劃前往目的地，無特殊原因必須在規定時間內返回。如有變動需事先請示並獲批准。
⑵乘坐火車必須按正常路線，不得無故繞道。出差途中，因私事繞道的，需事先由領導批准，其繞道部分的車船費由本人承擔。
⑶乘坐飛機人員要從嚴控制，出差路途較遠或出差任務緊急的，經領導特許方可乘坐飛機。
4．其他各項，如住宿標準、出差標準等，按有關規定執行。按照規定，除經理外，市內不準乘坐計程車，特殊情況可酌情處理。
5．出差結束，應寫出詳細的出差彙報，送有關領導和處室審閱。
6．出差回來上班后4天內向財務處辦理報銷手續，逾期不報者，如無特殊理由，按動用公款處理，財務處有責任檢查。報銷前須由處長審核簽字，原借款未報賬時，一般不再辦新借款。
7．出差期間，嚴禁用公費遊山玩水、請客送禮，嚴禁收受禮品，不得請求代購緊俏商品、土特產、優惠商品。對違反者各級領導有責任給以批評教育，所需費用一律由本人承擔。
8．出差時間不超過7天，不補休；1周以上不超過2周，補休1天；2周以上，不超過2個月，補休2～3天。在國家法定的7個節假日出差者，原則上可補休同等時間。
十一、員工培訓管理制度
1．培訓內容
⑴員工培訓應根據其所從事的工作，以專業培訓和崗位培訓為主。
⑵管理人員應充分了解政府的有關方針、政策和法規，學習和掌握現代管理理論和技術，提高市場預測能力、控制能力、決策能力。
⑶專業技術人員如財務人員、工程技術人員等，應接受各自的專業技術培訓，了解政府有關政策，掌握本專業的理論知識和業務操作方法，從而提高專業技能。
⑷基層管理人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力。
⑸基層工作人員須學習物流組織及本部門各項規章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業務水平和操作技能。
⑹物流組織的其他人員也應根據本職工作的實際需要參加相應的業務培訓。
2．培訓方法
⑴由專業教師講課，系統地講授專業基礎理論知識、業務知識和操作技能，提高專業人員的理論水平和實踐能力。
⑵內部業務骨幹介紹經驗。
⑶組織員工到優秀企業參觀學習，實地觀摩。
3．培訓形式
⑴長期脫產培訓，主要培養有發展前途的業務骨幹，使之成為合格的管理人員。
⑵短期脫產培訓，主要適用於上崗培訓或某些專業性強的技術培訓。
⑶半脫產培訓，主要是專業培訓，系統學習物流組織的基礎經營管理知識。
⑷業餘培訓，鼓勵員工積极參加各種與本職工作有關的培訓。
4．培訓檔案
⑴人事部應建立員工培訓檔案，將員工的培訓內容、培訓方式、考核成績及時記錄在案。
⑵取得培訓證書人員的考核成績應與工資晉級、提拔任用相結合，對於取得優異成績者可給予相應的獎勵。
5．員工培訓要按計劃、分期分批、按不同的工種和崗位需要進行，要結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質。
6．本企業的工作人員都要參加崗位職務培訓，培訓結束，成績合格者，發給培訓合格證書。
十二、新員工入職培訓制度
1．準備工作
⑴根據人力資源部提供的新員工名單，了解新員工的基本情況。
⑵制定、修訂新員工培訓計劃，即《員工教育開班計劃》。
⑶落實培訓教室、培訓時間及授課教師。
⑷通知各相關部門。
2．培訓內容
⑴培訓部安排的人職培訓內容有以下幾方面。
◎企業概況介紹(包括物流組織的歷史、現狀、發展目標)。
◎介紹企業組織機構，領導層情況。
◎學習《員工手冊》和勞動合同條款。
◎服務意識和典型案例教育。
◎學習服務禮儀知識。
◎消防安全知識教育。
◎衛生防疫知識教育。
◎基本服務英語培訓。
⑵部門自行安排如下一些培訓內容。
◎本部門的職能和目標。
◎本部門與崗位的組織機構、職責和工作標準。
◎本部門、崗位與其他部門、崗位之間的關係。
◎部門的規章制度和操作程序。
3．培訓安排
⑴人力資源部的安排範疇。
◎安排新員工到指定地點集合簽到，並填寫《員工培訓點名冊》。
◎由總經理向新員工緻歡迎詞。
◎嚴格按培訓計劃授課，並填寫《員工培訓記錄》。
◎請新員工所分配部門經理迎接新員工。
⑵新員工參觀企業工作流程的安排。
◎在不影響企業正常營業的情況下由人力資源部組織新員工參觀企業。
◎參觀前要與有關部門聯繫，通知其參觀人數，確定參觀地點。
◎向新員工明確參觀要求，如見到客人需點頭、微笑、問好，緊跟隊伍，禮讓客人，參觀時不喧嘩、不勾肩搭背、不亂摸物品等。
◎實地參觀時，請所在部門的經理或主管進行介紹，要細心講解，耐心回答新員工提出的問題。
⑶部門的業務培訓安排。
◎由部門制定新員工業務技能培訓計劃，對新員工進行基本業務培訓。
◎安排理論授課，使員工了解部門的職能和目標、組織機構、職責、工作標準、規章制度和操作程序等內容。
◎安排實操訓練，使新員工掌握基本操作技能。
◎組織參觀部門各崗位，了解崗位協調規範。
4．培訓考核
⑴培訓部組織公共課程考核。以書面試卷形式考核，並填寫《培訓考試／考核記錄》。
⑵部門組織業務培訓考核，主要考核業務技能是否達標。由部門對新員工實施培訓的經理或主管進行考核，並填寫《業務評估表》，一份交人力資源部備案。
5．存檔
開班培訓結束后，須將培訓情況填入《員工培訓登記表》並存檔。
十三、員工在職培訓制度
1．準備工作
⑴根據《員工年度培訓計劃》，制定《員工教育開班計劃》。
⑵將確認的培訓計劃下發各有關部門。
⑶落實培訓時間、地點和培訓教師。
⑷落實參加培訓的人員名單。
2．培訓內容
⑴由部門組織的培訓內容有以下一些。
◎《員工手冊》、紀律規章的強化培訓。
◎工作規範、崗位職責、操作規程的反覆強化培訓。
◎思想觀念、服務意識的深化培訓。
◎新設備、新產品、新技術、新操作流程的培訓。
◎服務禮儀的反覆強化培訓。
◎客人投訴處理程序培訓。
⑵由培訓部組織的培訓包括如下的內容。
◎管理理論知識與管理技巧培訓。
◎各部門公共業務課程培訓。
◎配合各部門進行思想觀念教育。
3．培訓安排
⑴接受培訓的人員須到培訓教室集合簽到，並填寫《員工培訓點名冊》。
⑵嚴格按課程安排授課，並填寫《員工培訓記錄》。
⑶有關技術人員的培訓，須提前聯繫業務部門配合，做到邊授課、邊演示，加強培訓效果。
4．培訓考核
⑴培訓結束后，培訓部根據安排組織書面或口頭考試。
⑵考試成績須通報員工所在部門。
⑶填寫《培訓考試／考核記錄》。
5．存檔
開班培訓結束后，須將培訓情況填入《員工培訓登記表》並存檔。
十四、培訓器材和培訓資料管理制度
⑴對購進的培訓器材進行核對，無誤後方可接收。
⑵教學用錄音帶、錄像帶、光碟列出目錄，分別保存。
⑶借用物品和資料要詳細登記，註明姓名、部門、資料名稱、借閱日期和歸還日期。
⑷接收歸還物品時要仔細檢查，如有損壞要由借用人員按規定賠償。
⑸定期清點培訓資料。
十五、報酬待遇管理規定
1．為保障員工的合法利益，貫徹多勞多得，獎勤罰惰原則，特制定本規定。
2．本規定所指各種報酬待遇僅適用於正式聘用員工，短期聘用員工待遇由合同書確定。
3．凡在本企業就業的正式聘用員工可享受下述四類報酬待遇：工資類、津貼類、獎勵類和福利類。
⑴工資類包括：
◎基本工資
◎工齡工資
◎浮動工資
◎年終雙薪
⑵津貼類包括：
◎職務補貼
◎物價補貼
◎住房補貼
◎加班補貼
⑶獎勵類包括：
◎創匯獎
◎全勤獎
◎年終獎
◎年終先進個人獎
⑷福利類包括：
◎夏季飲料費
◎勞保費
◎節日補助
◎醫療費
◎獨生子女費
◎子女教育費
◎煤氣補助
◎喪葬補助
4．各類報酬待遇的標準如下：
⑴工資類
◎基本工資分成四類十等。
◎工齡工資以服務企業的時間計算，每月5元。
◎浮動工資，由公司拿出相當全部員工基本工資的15%，作為浮動工資（其分配原則另定）。
◎年終雙薪，每年12月對在本企業干滿一年以上的員工發雙薪。
⑵津貼類
◎職務補貼：分成六級（附表略）。
◎物價補貼：根據物價上漲浮動確定，一般每月每人不低於10元。
◎住房補貼：對企業應該提供住房而沒有提供住房的員工，限經理以下，每人每月補助300元，部門經理以上，每人每月補助500元。
◎加班補貼：加班補貼為單位時間工資的2倍。
⑶獎勵類
◎創匯獎：達到核定指標的100%獎給人民幣80元，每超過一個百分點，獎人民幣5元。
◎全勤獎：全勤每人每月50元。
◎年終獎：根據年終經濟效益確定。
◎年終個人獎500元～1000元。
⑷福利類
◎夏季飲料費：6月～9月，每人每月30元。
◎勞保費：每人每月20元。
◎節日補助：春節每人200元，元旦每人100元，國慶節每人100元，三八婦女節，婦女每人50元。
◎醫療費：員工每月發醫療津貼40元，住院治療費經醫院證明支付90%，工傷醫療費由公司全額負擔。
◎獨生子女費，屬獨生子女家屬員工，每年發獨生子女費500元（獨生子女年滿18歲停發）。
◎子女教育費：有子女在校學習的員工，按在校子女每人每月10元發給子女教育費。
◎煤氣補助。
◎喪葬補助：直系親屬（父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女）喪葬，每次補助800元。
5．員工的每月工資、獎金、各種補貼，在發薪日一併領取，每月5日為發薪日，當月發上月工資。
6．有關扣薪扣獎事宜的處理：
⑴缺勤扣除
◎遲到、早退、私自外出。
◎病假。
◎事假。
按考勤管理規定扣除工資、資金及其他待遇。
⑵工作負傷疾病的缺勤
因工作負傷疾病缺勤時，應於一周內出具醫院證明，工資及其他（待遇）照常付給。
⑶特別休假
下列情況下，沒超出企業其他規定範圍的，報酬待遇照常付給：
◎婚假、喪假。
◎年度有薪休假。
◎行使公務權時。
◎法定節假日。
◎女性員工產假。
◎休假日加班後補休。
◎公假。
7．報酬待遇的調整
企業員工報酬待遇的調整審定屬公司總經理，任何人和部門都無權決定。其基本程序是每年年初或特定時期，由人事部作出調整備案，交總經理核准后實施。
十六、檔案管理有關制度
檔案管理是公司人力資源管理的一個重要組成部分，檔案要齊全，這樣有利於掌握員工信息，有利於企業有效利用人力資源。檔案管理主要包括檔案建立、查詢、投遞與接受等工作。
（一）檔案管理的目的
1．保守檔案機密。現代企業競爭中，情報戰是競爭的重要內容，而檔案機密便是企業機密的一部分。對人事檔案進行妥善保管，能有效地保守機密。
2．維護人事檔案材料完整，防止材料損壞，這是檔案保管的主要任務。
3．便於檔案材料的使用。保管與利用是緊密相聯的，科學有序的保管是高效利用檔案材料的前提和保證。
（二）人事檔案保管制度的基本內容
建立健全保管制度是對人事檔案進行有效保管的關鍵。其基本內容大致包括五部分：材料歸檔制度；檢查核對制度；轉遞制度；保衛保密制度；統計制度。
1．材料歸檔制度
新形成的檔案材料應及時歸檔，歸檔的大體程序是：首先對材料進行鑒別，看其是否符合歸檔的要求；其次，按照材料的屬性、內容，確定其歸檔的具體位置；再次，在目錄上補登材料名稱及有關內容；最後，將新材料放入檔案。
2．檢查核對制度
⑴檢查與核對是保證人事檔案完整、安全的重要手段。
⑵檢查的內容是多方面的，既包括對人事檔案材料本身進行檢查，如查看有無霉爛，蟲蛀等，也包括對人事檔案保管的環境進行檢查，如查看庫房門窗是否完好，有無其他存放錯誤等。
⑶檢查核對一般要定期進行。但在下列情況下，也要進行檢查核對：
◎突發事件之後，如被盜、遺失或水災火災之後；
◎對有些檔案發生疑問之後，如不能確定某份材料是否丟失；
◎發現某些損害之後，如發現材料變霉，發現了蟲蛀等。
3．轉遞制度
轉遞制度是關於檔案轉移投遞的制度。檔案的轉遞一般是由工作調動等原因引起的，轉遞的大致程序如下：
⑴取出應轉走的檔案；
⑵在檔案底賬上註銷；
⑶填寫《轉遞人事檔案材料的通知單》；
⑷按發文要求包裝、密封。在轉遞中應遵循保密原則，一般通過機要交通轉遞，不能交本人自帶。另外，收檔單位在收到檔案，核對無誤后，應在回執上簽字蓋章，及時退回。
4．保衛保密制度
具體要求如下：
⑴對於較大的企業，一般要設專人負責檔案的保管，應齊備必要的存檔設備。
⑵庫房備有必要的防火、防潮器材。
⑶庫房、檔案櫃保持清潔，不準存放無關物品。
⑷任何人不得擅自將人事檔案材料帶到公共場合。
⑸無關人員不得進入庫房，嚴禁吸煙。
⑹離開時關燈關窗，鎖門。
5．統計制度
人事檔案統計的內容主要有以下幾項：
⑴人事檔案的數量。
⑵人事檔案材料收集補充情況。
⑶檔案整理情況。
⑷檔案保管情況。
⑸利用情況。
⑹庫房設備情況。
⑺人事檔案工作人員情況。
十七、人事檔案利用制度
（一）目的
1．建立人事檔案利用制度是為了高效、有序地利用檔案材料。檔案在利用過程中，應遵循一定的程度和手續，這是保證檔案管理秩序的重要手段。
2．建立人事檔案利用制度也是為了給檔案管理活動提供規章依據。工作人員必須按照這些制度行事，這是對工作人員的基本要求。
（二）人事檔案利用的方式
人事檔案的利用有多種方式：
1．設立閱覽室以供利用查閱。閱覽室一般設在人事檔案庫房內或靠近庫房的地方，以便調卷和管理。這種方式具有許多優點，如便於查閱指導，便於監督，利於防止泄密和丟失等。這是人事檔案利用的主要方式。
2．借出使用。借出庫房須滿足一定的條件，比如：本機關領導需要查閱人事檔案；公安、保衛部門因特殊需要必須借用人事檔案等。借出的時間不宜過長，到期未還者應及時催還。
3．出具證明材料。這也是人事檔案部門的功能之一。出具的證明材料可以是人事檔案部門按有關文件規定寫出的有關情況的證明材料，也可以是人事檔案材料的複製件。要求出具材料的原因一般是入黨、入團、提升、招工、出國等。
（三）人事檔案利用的手續
在通過以上方式利用人事檔案時，必須符合一定的手續。這是維護人事檔案完整安全的重要保證。
1．查閱手續
正規的查閱手續包括以下內容：首先，由申請查閱者寫出查檔報告，在報告中寫明查閱的對象，目的，理由，查閱人的概況等情況；其次，查閱單位（部門）蓋章。負責人簽字；最後，由人事檔案部門審核批准。人事檔案部門對申請報告進行審核，若理由充分，手續齊全，則給予批准。
2．外藉手續
⑴借檔單位（部門）寫出借檔報告，內容與查檔報告相似。
⑵借檔單位（部門）蓋章，負責人簽字。
⑶人事檔案部門對其進行審核、批准。
⑷進行借檔登記。把借檔的時間，材料名稱、份數、理由等填清楚，並由借檔人員簽字。
⑸歸還時，及時在外借登記上註銷。
3．出具證明材料的手續
單位、部門或個人需要由人事檔案部門出具證明材料時，需履行以下手續：首先，由有關單位（部門）開具介紹信，說明要求出具證明材料的理由，並加蓋公章；其次，人事檔案部門按照有關規定，結合利用者的要求，提供證明材料；最後，證明材料由人事檔案部門有關領導審閱，加蓋公章，然後登記、發出。
第三節人力資源管理常用表格
一、招聘申請表
申請部門申請日期需要日期擬選擇日期擬選擇方式所需條件工作內容增補理由批示情況
部門名稱編製
人數現有
人數擬增加
人數性別年齡學歷
經歷
二、招聘計劃表（用制度管人135頁表4-4）
三、人力資源部年度招聘計劃報批表（用制度管人136頁）
四、招聘廣告及展板（用制度管人137頁）
五、工作說明表
1.姓名2.部門3.職務
工作描述
六、職位規範表
職務職位上級主管
管轄範圍
直接責任人
主要職能
職務代理人
素質要求
七、人員增減申請書
部門：日期：
職位編製
人數現有
人數擬增減
人數工作
內容所需條件增減
理由備註
年齡學歷
總經理部門主管人事部門
意見
八、應聘人員個人資料登記表
九、員工個人資料登記表
十、招聘篩選名單（用制度管人139頁）
十一、筆試、操作考核記錄表（用制度管人140頁）
十二、面談構成表（用制度管人141頁）
十三、面談記錄表（用制度管人142頁）
十四、人員試用標準（用制度管人145頁）
十五、新員工甄選比較表（用制度管人146頁）
十六、擬錄用名單（用制度管人146頁）
十七、新員工試用申請及核定表（用制度管人147頁）
十八、新員工試用表
人事資料姓名應聘職位入職時間
分發部門甄選方式□公開招考□推薦選取
□內部提升
工作經驗
年齡學歷
特殊訓練技能
試
用
計
划1.試用職位：
2.試用期限：
3.督導人員：
4.督導人員工作：□觀察□培訓
5.擬安排工作：
6.培訓項目：
7.試用人員：核准：擬訂：
試
用
結
果
考
核1.試用期間：自年月日至年月日2.安排工作及培訓項目3.工作情形：□滿意□尚可□差4.出勤狀況：返退次，病假天，事假天5.評語：□擬正式任用□擬予辭退□正式工資擬核
人事經辦：核准：考核：
十九、員工工資調整表
二十、員工收入計算表
二十一、員工出勤統計表
二十二、員工考核登記表
二十三、員工分佈及定崗情況登記表
二十四、員工獎懲情況登記表
日期姓名所在部門獎懲事項獎懲呈報表編號獎懲級次備註
嘉獎記功記大功警告記過記大過
複核：保管：
二十五、員工月度考評成績登記表
部門：年度：
編號姓名上半年度下半年度年度
考績總結
1
月2
月3
月4
月5
月6
月小
計7
月8
月9
月10
月11
月12
月小計
考核：複核：
二十六、員工年度考評成績登記表
部門：年度：
編號姓名入職薪
資出勤記錄功過記錄年中
考核年底
考績平均
成績
年月日遲
到早
退事
假病
假曠
工其
他獎
勵懲
罰
考核：複核：
二十七、員工晉陞申請考評表
姓名年齡性別
學歷專業目前職位
前一年內
考核情況
以下由考評小組評定
工作經驗標準及分值10年以上8年以上6年以上2年以上2年以下
10分8分5分3分0分
實際得分
領導能力標準及分值強有一定能力需提高弱不具備
10分8分5分3分0分
實際得分
政策執行標準及分值全部貫徹大部分貫徹部分貫徹小部分貫徹不貫徹
10分8分5分3分0分
實際得分
工作能力標準及分值強有一定能力需提高弱不具備
10分8分5分3分0分
實際得分
工作態度標準及分值很好好一般差
很差
10分8分5分3分0分
實際得分
創新能力標準及分值強有一定能力需提高弱不具備
10分8分5分3分0分
實際得分
發展潛力標準及分值知識解決問題
能力判斷力主見果斷
10分10分5分5分
實際得分
總分
以下是相關部門意見
原部門意見
原部門領導意見
人力資源部意見
考評結論
二十八、員工培訓需求調查表（用制度管人159頁）
二十九、員工年度培訓計劃表
序號日期部門班次人數時間費用備註
三十、員工培訓經歷登記表
三十一、在職員工培訓測驗成績表（用制度管人163頁）
三十二、員工培訓效果調查表
調查項目良好一般無改變差很差不知道備註
三十三、員工培訓記錄表（用制度管人166頁）
三十四、從業人員在職訓練資歷表（用制度管人167頁）
三十五、個人外部訓練申請表（用制度管人171頁）
三十六、職員簽到表
姓名部門月日月日月日月日月日月日
上班下班上班下班上班下班上班下班上班下班上班下班
三十七、員工日常工資表
編號姓名部門基本工資罰款部分公積金所得稅備註
三十八、員工薪金單（用制度管人230頁）
三十九、員工工資調整表（用制度管人231頁）
四十、員工出勤工薪計算表（用制度管人233頁）
四十一、營業人員獎金核定表（用制度管人235頁）
四十二、工作獎金核定表（用制度管人236頁）
第四十三章物流營銷管理規範
第一節物流營銷管理概述
一、物流營銷的概念
⑴物流營銷是指物流組織以物流市場需要為核心，通過採取整體物流營銷行為，以提供物流產品和服務來滿足客戶的需要和慾望，從而實現物流企業利益目標的過程。
⑵物流組織的活動通常包括了物流服務產品市場調查與分析；物流服務產品市場定位；物流服務產品銷售操作流程；物流服務產品促銷推廣設計；物流營銷常用報表填寫；物流推銷技術；物流客戶服務與關係管理、物流營銷信息管理等，通過一系列的市場營銷活動，為客戶提供高效、優質的服務，從而實現企業的目標利益。
⑶物流營銷活動為物流組織的業務合作夥伴建立一種供應鏈關係創造了平台，供應鏈關係中實現價值和增值的一系列的服務策略和方法、物流行為與關聯群體的需求保持步調的一致，都使物流市場營銷更具特色。
二、物流營銷的作用與意義
1．物流營銷的作用
⑴直接影響到物流組織的經營績效
物流市場營銷隨市場機制和價格機制的變化而變化，通過供求關係決定物流服務的價值和成本，物流組織是一個贏利性的經濟組織，它的服務供給不是無限制的，否則，過高成本的物流服務必然損害經濟績效，不利於收益的穩定，因此，制定合理或企業預期的服務標準是企業戰略的重要內容，特別是一些例外緊急運輸要考慮成本的適當化或各流通主體相互分擔問題。降低成本戰略歷來是企業營銷競爭中的重要內容，合理的物流營銷不僅能提高商品流通效率，而且能從利益上推動企業的發展，增大企業經營績效，成為企業利潤的第三大來源。
⑵能夠有效的與合作夥伴連接起來
隨著現代經濟全球化、網路化的發展，現代企業的的經營、競爭是一種網路間的競爭，競爭的優勢也是一種網路優勢。因此，企業經營的構造是當今競爭戰略的重要內容。物流服務的方式有效地連接了供應商、廠商、批發商和零售商的關係，極大地推動了商品從生產到消費全過程的順利流動，它自身特有的系統設施不斷將商品銷售、在庫等重要信息反饋給流通中的所有企業，並通過知識、訣竅等經營資源的蓄積，使整個流通過程不斷地協調對應市場變化，進而創造出一種超單個企業的供應鏈價值。
⑶能夠增強物流組織的競爭力
在市場經濟條件下，市場的需求引導著物流企業行為，物流市場營銷部門作為聯接物流組織與物流市場的主要部門，相對於企業的其他職能部門而言，有重要的獨特作用，物流市場營銷部門通過進行市場調查、方案評估、產品開發與設計、營銷網點與渠道選擇、廣告宣傳與公共關係、客戶諮詢與關係管理、信息處理等活動為物流組織適應環境變化、抓住市場機會、贏得競爭優勢，擴大市場佔有率，發揮著重要作用。
⑷進行細分管理，差別經營
在長期的大眾營銷階段，經營建立在規模經濟基礎上的大量生產、大量銷售，消費顯現出單一、大眾化的特徵，物流也只是從屬於生產和消費，是企業經營活動的附屬職能。但目前進入細分市場經營階段，市場需求多樣化、分散化，使物流市場也顯得差異性大，個性化強，只有實行差別化經營，才能求得生存和發展，而差別化經營戰略中的主要內容之一就是客戶服務上的差異，物流服務的差別化營銷是重要的方式和途徑。
2．物流營銷的意義
⑴在物流活動中，商品所有權在購銷合同簽就的時候，便由供方轉移到需方，而商品實體並沒有因此而移動，除了非實物交割的期貨交易，一般的商流都必須伴隨相應的物流過程，即按照需方的需求將商品實體由供方以適當的方式、途徑向需方轉移，在整個流通過程中，物流實際上是以商流後續者和服務者的姿態出現，沒有物流的服務作用，商流活動就不能實現，現代物流的實質是以客戶滿意為基礎，向物流需求方有效地、迅速地提供產品，這也是物流市場營銷的核心。
⑵物流市場營銷出現在工商企業市場營銷之後，它是發生在物流領域的市場營銷，它必須以物流市場需求來組織營銷活動，通過市場調查分析，以目標市場確定營銷組合、營銷策略的選擇、營銷管理活動等來滿足客戶的需求，為客戶提供服務，實現企業的效益目標。
三、物流營銷的基本原則
1.合作帶來競爭優勢
⑴現代物流的最終目標就是使製造企業的物流徹底的從企業核心業務中分離出來，使生產企業能夠集中資金，人力和物力投入其核心製造領域，這是社會產業分工越來越細的發展規律的體現。另一方面，現代物流要求在更大範圍內進行資源合理配置，單個的物流企業本身並不一定擁有完成物流業務的所有功能，在做好核心物流業務的同時可將其他業務外包，把原來企業內部的運輸，倉儲等物流業務交給專業化的物流公司，因此，他們必須與其他物流企業實行友好合作。
⑵企業選擇了一個很好的物流夥伴不僅能實現內部資源的最佳整合和最大限度的利用，開闢新的利潤增長點，還可以在市場開拓、信息處理、財務諮詢和戰略決策上增加一個重重的砝碼，進而增強企業的競爭優勢
2.追求規模與效益
現代物流的規模化的運作，使物流組織在經營運作中，首先要確定客戶的物流需求具有一定規模時才為其設計特色的物流服務，這樣才能產生較好的規模經濟效益。
3.追求雙贏的局面
物流組織在為客戶提供服務時，既要滿足客戶需要，又要取得應有的回報，實現企業與客戶的雙贏，一方面，取得回報是物流組織生存和發展的物質條件，物流市場營銷的真正價值在於為物流企業帶來短期或長期的收入和利潤；另一方面，物流組織在營銷活動中也要回報客戶，要滿足客戶的物流需求，為客戶提供價值和增值服務，回報是維持市場關係的必要條件。
第二節物流營銷管理的內容與特點
一、物流營銷管理的內容
1.進行營銷信息管理
整個物流過程是一個多環節的複雜系統。在物流過程的節點上通過物流實體的運動和客戶服務來形成一個獨立的物流信息系統。物流客戶信息管理也是物流客戶管理的關鍵，它不僅能改善物流運作，設計新穎獨特的物流方案，還能拓展物流管理的盈利能力，充分發揮物流營銷的作用，科學地把物流客戶信息用於物流經營管理活動中，使信息為提高企業的經濟效益和社會效益服務。它主要包含物流營銷信息系統的設計方法與應用，如物流市場信息的搜集、整理和分析，物流信息網路系統建立與應用，物流信息的加工運輸與反饋等。
2.進行客戶服務與客戶關係管理
物流市場營銷是為客戶提供產品和服務，滿足客戶需求所進行的一項特殊服務。計算機和信息技術在物流客戶服務的應用，使企業可以用電子數據交換技術，在訂單處理、產品跟蹤和客戶反映等許多領域與客戶加強聯繫，實現滿意度高的優質服務。客戶關係管理是物流營銷活動的核心工作，是衡量物流營銷系統為客戶服務的尺度，直接影響到企業的市場份額和物流總成本。因此，在物流組織的運作中，客戶關係管理是至關重要的環節。其主要內容有客戶識別與管理、服務人員的管理、市場行為管理與夥伴關係管理。
3.進行市場環境分析與調研
物流營銷總是受到各種環境因素的影響，環境的變化會直接影響物流營銷格局的變化、競爭優勢的變化。研究環境，就是為了使物流組織更好地適應環境的變化。物流組織要想真正在目標市場上進行有效的服務，就要做好市場調研，準確掌握市場需求狀況和客戶行為多樣化的發展，並對競爭對手進行深入細緻的分析。
4.進行市場細分與市場定位
物流市場營銷的範圍很大，無論實力多麼雄厚的物流組織都不可能承攬所有業務，不可能滿足各個方面各具差異的市場需求。所以必須進行市場細分，根據自身的條件確定為之服務的目標市場，做好準確的市場定位，提供有效的服務。這是物流營銷戰略的重要內容和基本出發點。
5.市場營銷組合管理
物流市場是一個整體營銷活動，物流組織要根據市場變化，使用營銷組合，將產品策略、渠道策略、促銷策略和服務策略等進行有機組合，順利完成營銷服務項目，為客戶提供滿意的服務。物流市場營銷組合，也處在不斷完善和發展的過程之中，與有形產品以及其他服務產品的營銷不同，物流市場營銷組合具有自身的特點，主要實行的是以「4C」營銷理論為基礎的物流企業營銷組合策略，即市場營銷的變數正在傳統的「4P」基礎上增加圍繞客戶的「4C」。
⑴客戶需求和要求(CustomerNeed)來自於產品和服務(Product)。
⑵客戶購買產品的代價(CosttoCustomer)來自於價格(Price)。
⑶方便程度(Convience)來自於地點、產品的銷售和運輸渠道(Place)。
⑷與客戶的交流(Communication)來自於促銷、媒體宣傳和客戶聯繫(Promotion)。
二、物流營銷管理的基本特點
⑴物流服務對象廣泛
物流活動的全球化使其變得更加複雜，工商企業為了將資源集中在自己的核心業務上，往往將其他非核心業務外包。目前物流外包已成為國際潮流，一些政府、非營利性組織等也日益成為物流組織的服務對象。這些急劇上升的物流外包為物流組織提供了廣闊的市場和服務對象，涉及各行各業，客戶非常廣泛，這同時也導致了市場的差異性。物流組織面對這個個性化很強的市場，就必須根據目標市場客戶企業的特點為其量身定製一套高效合理的物流方案。
⑵具有較強的市場營銷能力
隨著物流市場的個性化需求越來越突出，要求物流組織必須具有強大的營銷能力與之相適應。一個成功的物流組織，必須具備較大的運營規模，建立有效的地區覆蓋，具有強大的指揮和控制中心，兼備高水平的綜合技術、財務資源和營銷策略。
⑶由客戶來評價物流服務質量
物流組織主要是為客戶提供產品在時間、空間的位置移動和形狀性質變動的信息，提高流動過程的效用及實現價值最大化，因而它提供的不是有形產品，而是一種特殊的服務產品。它的無形性使得客戶難以準確予以評判，物流的供應商和客戶之間的相互作用的重點也從交易轉向關係。因此它所提供服務的質量也不全由企業決定，而是與客戶的感受有很大的關係，需要通過如場所氣氛、人員素質、價格水平、設備的先進程度和強大的供應鏈整合能力等來反映。最終以客戶感受決定物流的服務質量。
三、物流營銷管理中的信息層面
物流營銷信息系統一般可以分為作業層面、控制層面與決策層面。
⑴作業層面
作業層面主要負責收集、輸入各種相關的信息資料，進行事務處理、信息查詢和報表處理等工作。各子系統處理的數據量很大，而且很複雜，是物流營銷信息系統工作的基礎。
⑵控制層面
控制層面的主要任務是使用數學分析方法對信息進行處理，監控物流組織的營銷狀況；觀察市場發展的趨勢，發現存在的問題並提出解決方案，定期提交企業營銷報告等，為物流組織的管理人員提供決策信息。
⑶決策層面
這一層面的主要任務是確定物流組織的營銷管理目標，制定達到該目標應採用的戰略計劃。主要是建立數學模型、專家系統和營銷分析決策支持系統，根據不同的目的，使用特定的分析模型對控制層提交的報告進行分析，做出系統的結論或者預測，提交給管理人員參考。
第三節物流營銷組合管理
一、物流營銷組合基本理論
1.4PS理論
⑴4PS營銷組合理論是指美國市場學者尤金.麥卡錫1960年在其《基礎市場營銷學》中提出來的，他把市場營銷的諸多要素歸納為「4PS」，即產品（Product）、價格（Price）、地點即渠道（Place）促銷（Promotion）四大類的組合策略。
⑵4PS的每一策略又都由很多要素組成。企業的市場營銷活動只有通過對4PS諸因素加以科學合理的綜合運用才能取得成功。1984年，市場營銷學家菲利普·科特勒在4PS的基礎上增加了兩個「P」——政治權力（PoliticalPower）和公共關係(PublicRelation)，將市場營銷組合的範圍擴展到6PS組合。有人提出應加入人（People）的因素，有人認為應增加公眾形象（PublicImage）、公司哲學（PhilosophyofFilm）、物流管理（PhysicalDistributing）等。這些發展並沒有從根本上改變營銷組合理論的核心內涵，4PS所代表的營銷理念，至今仍然十分有效。
2.4CS理論
⑴4CS理論是20世紀80年代美國營銷專家勞特朋提出來的。他認為市場營銷應該先把產品放在一邊，要趕緊研究顧客需求（Consumption）；不要再賣企業所製造的產品，而要賣顧客想購買的產品；要儘快了解客戶為滿足其需求而願意付出的成本（Cost）；要思考如何給顧客以方便（Convenience）；要加強與客戶的溝通（Communication），並且認為溝通的本質是圍繞人、研究人、以人為中心的一門學問，只要深入人心，切實為他人著想，就能達到溝通目的。
⑵4CS理論主張以客戶為導向，對客戶的研究更加深入具體，對客戶的關注程度進一步提高。其精髓是客戶服務。
3.4RS理論
⑴4RS理論是20世紀90年代美國西北大學的舒爾茨教授提出來的，他認為營銷是圍繞4RS（關聯、反應、關係、回報）要素展開的一個過程。在這個過程中，與顧客的關係是至關重要的，因此，他提出：與客戶建立關係（Related），在市場競爭中，顧客忠誠度是不斷變化的，要提高顧客忠誠度，贏得長期穩定的市場，企業必須通過某些有效的方式在業務、需求等方面與客戶建立關聯，形成一種互動、互求、互需的關係；提高市場反應速度（Reflect），在相互影響的市場中，企業應站在顧客的角度及時了解顧客的需求，快速反應，滿足顧客的需求；關係（Relation），指企業應與顧客建立長期而穩定的關係，降低營銷費用；回報(Reward)，指企業市場營銷的真正價值在於通過顧客服務，回報顧客，協助顧客獲得滿意和成功，同時給企業帶來利潤回報，這是營銷的源泉。
⑵4RS以客戶為嚮導，從新的角概括了營銷的新框架，揭示了其中的真諦是企業與顧客的互動與雙贏。
二、物流市場營銷組合的基本內容
這裡以4PS營銷組合理論為例，來介紹物流市場營銷組合的基本內容：
1．產品策略。
⑴產品策略是指與物流組織提供的服務（或產品）有關的決策。它包括了若干子因素：產品（服務）的設計、包裝、品牌、組合等。而物流組織應該站在客戶的角度去考慮提供什麼樣的服務，物流服務主要是藉助運輸工具和信息技術幫助客戶實現貨物在空間上的位移。
⑵不同種類、品性、包裝的產品以及產品生命周期的不同階段，都需要給予不同的物流服務。即使同類產品，如糧食，包裝的差別也會造成在運輸工具、裝卸設備、倉型、裝具等方面的選擇利用上的不盡相同。
2．價格策略。
⑴價格策略是指物流組織如何根據客戶的需求與成本提供一種合適的價格來吸引客戶。它包括了基本價格、價格的折扣與折讓、付款方式等。價格優勢對企業分享市場和增加利潤至關重要。為此，降低生產成本是一方面，還需合理控制物流費用支出，因為物流費用在成本中佔有較大比重。
⑵物流組織應該根據客戶的要求，合理地對運輸工具、路線、運距、費率等進行系統優化，並根據組織所針對的目標市場和客戶群體，結合客戶期望值和競爭者提供的服務水平，制定適當的服務標準和價格水平。
3．分銷渠道策略
分銷渠道策略是指物流組織如何選擇服務（產品）從供應商順利轉移到客戶的最佳途徑。物流服務一般採用直銷的方式最多，有些情況下也會採用中介機構，常見的有代理、代銷、經紀等形式。
4．促銷策略。
是指物流組織利用各種媒體向客戶傳遞對自己有利的信息、以引起客戶的興趣，提高物流組織知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷、營業推廣、公關等各種市場營銷溝通方式。
三、物流市場營銷組合的基本特點
⑴綜合性
物流市場營銷組合是根據物流組織營銷目標制定的整體策略，它要求組織在制定市場營銷組合時，要追求整體最優，而不是各個因素最優。也就是說，物流組織在設計營銷組合時，要做到四個因素互相配合，為客戶提供一體化的解決方案。
⑵可控制性
物流市場營銷組合的四大因素是物流組織可以控制的。例如企業提供什麼樣的服務、採用什麼分銷渠道，把價格訂得有多高，營銷者可以根據自己的資源狀況、市場競狀況等進行決策。當然，任何一個企業的成功決策，都是在對市場環境、政治法律、自然條件等不可控因素進行了分析和研究的基礎上制定的。
⑶不斷變化性
物流市場營銷組合不是固定不變的靜態組合，而是變化無窮的動態組合。因為市場營銷組合本身包括四個大的因素，每一個大因素又包含了若干個小的因素，這些因素受到內部條件和外部環境的變化影響，經常處於變化之中。例如物流公司為了爭取大客戶，可以提供其一定的增值服務，也可以給予一定的價格折扣，這就形成了兩個不同的營銷組合。
第四十四章物流營銷管理制度與表格
第一節物流營銷人員崗位職責
一、營銷部經理崗位職責
⑴全面負責營銷部職責範圍內的一切工作，全權處理部門工作中出現的問題，對物流組織的營銷和信譽負責。
⑵制定年度營銷行動計劃、營銷方案、營銷報告、營銷預算，上報總經理室，並組織實施。
⑶經常組織部門有關人員，不定期地收集、了解本市物流行業的信息，特別是競爭單位的信息、經營管理和接待服務的動向及優缺點。結合本企業的特點，提出切實可行、行之有效的措施，供總經理決策時參考。
⑷深入調查研究，了解顧客對物流組織的經營管理和服務質量的意見、要求，及時反饋給有關部門經理。
⑸與組織各部門搞好溝通聯絡工作，如發生矛盾及時設法解決。
⑹關心本部門員工的思想和生活情況，負責對他們進行業務培訓和考核，決定他們的獎懲，提出任免意見和建議。
⑺協調與合作業務單位的關係，搞好與有關新聞媒介等單位的關係，發生矛盾及時妥善解決。
⑻熟悉客源信息，廣泛聯繫結交，建立物流組織的營銷通訊聯絡網，大力爭取客源，提高物流組織的知名度、經濟效益和社會效益。
⑼及時總結經驗，寫好每月工作報告交主管副總經理。
二、營銷主管崗位職責
⑴協助部門經理制定營銷計劃，並加以執行。
⑵掌握市場信息並了解物流組織的經營動態，向部門經理提出建議，及時制定促銷策略。
⑶建立並保持與各重點客戶之間的業務聯繫；定期拜訪客戶，加強與他們的溝通和交流。
⑷運用靈活多變的營銷技巧和方式，積極開展營銷活動，不斷開拓新的市場，吸引新老客戶。
⑸與公關主管共同做好宣傳促銷工作，通過各種活動，樹立良好的市場形象。
⑹熱情接待來訪客戶，了解其所在公司的性質和信譽之後，經部門經理批准簽購買合同。
⑺負責與會議主辦單位洽談有關事宜，經部門經理批准后，簽訂《會議接待協議書》，並做好會議內部協調、會議準備和跟蹤服務工作。
⑻每月向部門經理遞交一份營銷情況匯總報告及下月的銷售計劃。
⑼對各類價格和營銷措施保密，切忌外傳。
三、市場經理崗位職責
⑴在營銷經理的領導下，統籌安排市場調查工作。
⑵負責分析市場調查數據，提供決策參考。
⑶負責顧客滿意度的維護及改善監控。
⑷負責企業形象的對外宣傳推廣和維護改善。
⑸負責協助制定組織的品牌戰略並做好具體推廣工作。
⑹企業品牌知名度及美譽度的監控。
⑺收集行業相關信息。
⑻按時完成營銷經理交辦的其他工作。
四、市場研究員崗位職責
⑴在市場經理的領導下協助市場經理完成其職責內工作。
⑵協助市場經理做好市場調查工作。
⑶協助市場經理進行顧客滿意度調查。
⑷協助市場經理收集行業相關信息。
⑸協助市場經理對外宣傳及品牌管理等工作。
⑹完成市場經理交辦的其他工作。
五、大宗客戶經理崗位職責
⑴在營銷經理的領導下，負責大宗客戶服務中心的全面管理工作。
⑵負責組織建立並實施大宗客戶服務管理規範。
⑶負責制定本部門的階段性工作計劃並組織實施，完成組織下達的銷售任務及客戶開發計劃。
⑷負責指導和監督業務員對客戶的業務跟進。
⑸負責鑒定業務員接洽的所有業務，確認部門業績及業務員績效工資。
⑹負責本部門業務研討、培訓及考核。
⑺定期向營銷經理彙報部門工作情況和向部門傳達公司文件。
⑻負責處理大宗客戶投訴，匯總業務員每周工作報告，掌握客戶群體動態。
⑼做好與內部相關業務部門的協調、配合工作。
⑽指導大宗業務銷售費用及本部門的辦公費用。
⑾指導大宗業務的客戶訂單等方面的檔案管理。
⑿制定本部門的統計項目，規範統計方法和要求，定期向有關部門和人員提供相關的統計數據及分析結果。
⒀負責處理與本部相關的各類突發事件。
⒁按時完成營銷經理交辦的其他工作。
六、營銷人員崗位職責
⑴執行部門主管制定的營銷計劃，並及時反饋。
⑵隨時掌握市場信息並了解物流組織的營業動態，向部門主管提出建議，及時注意營銷策略。
⑶建立並保持與客戶之間的業務聯繫；定期拜訪一些重要的客戶，加強與他們的溝通和交流。
⑷運用靈活多變的營銷技巧和方式，積極開展營銷活動，不斷開拓新的市場，吸引新老客戶。
⑸認真做好VIP的接待工作，熱情接待來訪客戶。
⑹協助部門主管，負責與會議主辦單位洽談有關事宜，並做好內部協調、會議準備和跟蹤服務工作。
⑺每月向部門主管遞交一份銷售匯總報告及下月的營銷計劃。
八、市場管理員崗位職責
⑴在總經理和營銷經理領導下，負責編製物流組織的營銷計劃草案，並對營銷計劃執行情況進行監督檢查。
⑵按日檢查物流組織的營銷計劃完成進度，每月寫出進度分析。
⑶根據營銷計劃，制定相應的策略及方案。
⑷積极參与各種促銷活動，安排展銷計劃。
⑸負責區域營銷計劃的安排和區域營銷效果統計。
⑹負責銷售卡的管理，確定銷售卡的發放數量及獎勵金額，負責企業特賣日的活動安排。
⑺認真完成領導交辦的其他工作。
八、業務接待人員崗位職責
⑴負責物流組織及有關業務單位離去的車、機票的購買。
⑵保證經營業務用票，樹立為業務一線服務的思想。
⑶負責安排好有關業務單位來我單位人員的住宿。
⑷負責做好有關會議代表來我市的接站及返程送站工作。
⑸建立車、機票購買及安排住宿的登記制度，要對業務用票和關係用票分別登記，凡業務以外的用票要由經營部部長審批。
⑹完成領導交辦的其他有關接待方面的工作。
九、公關廣告策劃人員崗位職責
⑴根據領導指示，做好公關廣告業務的調查研究和預測、掌握市場信息，提出公關廣告活動的策劃方案，做好年度公關業務計劃。
⑵協助部門經理組織新聞發布會、記者招待會的策劃，有關公共關係業務的各種會議及業務活動的籌劃。
⑶協助部門經理做好協調工作，及時對物流組織各部門公關活動計劃進行檢查，落實、指導、公關、項目的開展。
⑷負責對外宣傳，攝影、展覽、出版、聲像、錄像、廣告的主題構思提出策劃意向。
⑸負責公關資料的收集、積累；文件、材料的整理、編寫等工作。
⑹完成領導交辦的其他工作。
第二節物流營銷管理制度
一、營銷管理制度
1．為擴大營業收入，提高營銷活動的實際成效，特制訂本制度。
2．營銷企劃活動的作用。
⑴提高銷售業績。
⑵激勵鼓舞士氣。
⑶提升企業形象。
⑷開拓市場。
⑸穩定顧客。
⑹刺激消費。
3．營銷活動的基本目的
⑴增加新客戶。
⑵提高來客數。
⑶穩定現有客戶。
⑷培養與客戶的感情。
⑸擴大營業收入。
4．營銷活動的基本理念
⑴目標性。
⑵時效性。
⑶創新性。
⑷形象性。
⑸績效性。
5．年度計劃的研討制訂
⑴每年11～12月由營銷企劃人員配合年度營業目標及新產品研發計劃。
⑵研討擬訂出下一年度的「年度活動計劃書」。
⑶完善「年度活動計劃書」，修訂其內容、次數、費用預算后定案，作為新年度活動執行時的依據。
6．提出企劃案
⑴每一項活動應於執行前40～60天提出詳細「活動企劃案」以利安排時間，做好充分準備。
⑵目標預估項有經營項目、客戶目標、業績目標、毛利目標。
⑶營銷活動費用原則上控制在總業績的3％～5％以內。
⑷具廣告宣傳效果之活動費用原則上佔總業績的5％～10％。
⑸費用估算應詳列明細，必要時應附各類估價單。
⑹活動案之申請程序依「費用核決許可權」的規定辦理。
⑺經許可權部門核准后之企劃案方可執行，若企劃案有經修正者，應按修正後的方案辦理。
7．工作分配說明
⑴活動實施前應將執行工作分派給現場執行人員。
⑵各項注意要點應向現場等有關執行人員詳細說明，或以說明書傳達至每位現場人員及有關人員。
⑶必要時，可於活動執行前要求現場人員及有關人員事先演練，以求實際執行時熟練順利。
⑷活動的工作分派及注意細節。
8．財物管理
⑴活動期間特別注意收找錢管理，避免出現過失。
⑵特別注意各項活動的安全管理。
9．活動期間，物流組織領導及總部人員應隨時檢視各項工作執行上是否有偏差錯誤，發現有錯誤應立即予以糾正。
10．活動結束后，企劃人員應提出「成果報告」。
11．權責單位
⑴大宗客戶資料搜集由門市負責。
⑵各行業前100名大企業資料搜集由業務部負責。
⑶商圈顧問團成員資料搜集由直營部門負責。
⑷平時長期惠顧者資料搜集由門市負責。
⑸資料建檔歸口業務部。
⑹資料維護歸口企劃部。
⑺各項活動信息資料寄送廣告課。
⑻活動辦法之籌劃由廣告課負責。
13．客戶資料存檔
⑴營業部於次月第一周前，將各單位傳回的「客戶資料卡」輸入電腦存檔。
⑵營業部於每月10日列印一份各門市的顧客基本資料(第一次列印后，僅列印異動部分)，送交各門市存檔。
14．客戶資料維護
⑴各原搜集資料單位，若發覺客戶資料有異動時，應填寫「顧客異動卡」，通知營業部更新。
⑵客戶資料保存3年。
二、物流營銷管理制度
⑴物流組織應將責任轄區內的若干經銷店，編寫銷售路線若干條。除客戶有變動外，每年應定時檢查銷售路線。
⑵拜訪客戶時應了解產品銷售數量與庫存狀況，依實際狀況填入《客戶資料卡》的「動態欄」，將市場情報狀況迅速上報相關領導。
⑶在拜訪商店、與客戶洽談后，應主動要求店主再訂單，獲得允許后，當場填好訂單，安排送貨事宜。
⑷拜訪客戶后，取得訂單，返回后應依據《訂單管理規定》，打出正式的《送貨單》。此送貨單再經由認可后，送交儲運人員輸入第二天出貨事宜。該訂單上應註明下列字樣，如「現金出貨」、「二聯式發票」、「三聯式發票」，以利助理憑票辦理。
⑸拜訪責任轄區客戶后，再填寫《工作日報表》，規定時間交出，呈銷售主管核實，並由銷售助理裝訂成冊，歸檔備查。
⑹當產品將要出貨時，各主管前一天就應將該《銷售路線客戶卡》，分發給該轄區或配貨員，要求按照指定的路線，進行拜訪客戶或配送貨品工作；如果有變動，應同時給予指示。
⑺轄區配貨員出車作業時，應注意出車前的各項準備工作(例如貨品擺放順序、分箱作業、商品單據、廣告宣傳單、客戶資料卡等)，並依《出車檢查表》加以落實執行。
⑻轄區送貨員應依照營銷地圖所預定的路線行進，依順序方式逐一拜訪客戶，進行商品配送、庫存商品檢查、貨架物品的補充陳列、物品翻堆、商品表面的擦拭、廣告商品上架作業、與店主商談、主動受訂作業、貨款回收、廣告印刷物的張貼或插立、產品促銷活動的講解與作業、市場情報的搜集等。
⑼客戶的退貨，應先徵得營銷人員的同意，並切需要填寫《退貨單》。
⑽若在訪問客戶時，客戶因產品超過有效期限或損壞等理由要求退貨，物流人員需填寫《退貨單》，並要求客戶簽章后帶回退貨品，或責成儲運人員辦理退貨。
三、營銷會議制度
⑴部門例會制度
這是營銷部經理實施日常管理的重要手段。一般每周召開兩次，部門全體人員參加。會議主要內容為：傳達總經理室的指令，小結本周營銷工作的情況和安排下一周營銷工作，互通和匯總近期的公關營銷信息和市場動態，解決和協調公關銷售工作中的有關問題。
⑵營銷部月會制度
這是一種匯總信息、總結經驗、分析市場、協調關係、制定計劃的重要措施。一般每月召開一次，參加對象是物流組織的總經理、分管副總經理、有關部門經理及銷售部全體員工。會議主要內容：向領導和有關部門經理彙報和通報一個月的營銷工作情況，匯總市場信息和分析近期市場走向，解決和協調各部門在營銷工作中出現的有關問題，通報營銷計劃和擬訂下一步的營銷策略。
⑶客戶聯絡會制度
為了鞏固老客戶和發展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，每年在年終或重大節假日召開大型的客戶答謝聯絡會，以深化與客戶的感情，徵求客戶的意見，尋求新的市場商機，並向客戶發放紀念品等。
四、營銷報告制度
⑴每個營銷人員要擬訂一周的促銷計劃，上報部門經理審批。
⑵營銷人員每次外出促銷，要將促銷內容和對象及時匯總，向部門經理寫出報告，碰到較重要的信息要馬上報總經理，必要時再通報有關部門經理。
⑶營銷部人員對每個有業務往來的客戶，要做好隨訪工作，了解客戶的需求，徵詢客戶的意見和建議，並把所有信息匯總報部門經理，以接受質檢部門對服務環節的監督和改進物流組織的服務接待工作，進一步提高服務質量。
⑷每個營銷人員都要負責定期隨訪，了解客人的要求，解決他們所需解決的問題，並每月向部門經理報告一次。
五、營銷工作標準
⑴加強公關，開拓市場，穩住客源。
營銷部要通過訪問、電話、信函等方式，向客戶介紹本企業的服務質量；有日的地對各類客戶進行跟蹤訪問，徵求意見，糾正缺點，改進工作。
⑵熱情接待，周到服務，樹立形象。
接待任何客人都要熱情周到，特別是貴賓，要做到全程服務、全方位服務、全天候服務。要針對各類客人進行特殊和特色的服務。要以良好的服務形象和儀錶，為客人創造一個優雅舒適的氛圍，最大限度地滿足客人的精神和物質需要，樹立起良好的企業形象。
⑶了解市場，收集信息，靈活促銷。
通過各種渠道了解市場，掌握客戶信息，為總經理室提供全面、真實、及時的信息，以便於制定營銷決策和靈活的促銷方式，發揮營銷部的諮詢和參謀作用，並能更好地為開拓市場服務。
⑷密切合作，主動協調，創造效益。
營銷部門涉及物流組織的所有部門和每個員工，其服務優劣直接或間接影響到產品的質量和經濟效益，關係到企業的形象和信譽。因此，營銷部要根據客人的需求，不斷加強與企業其他有關部門的溝通協調，做到互相配合，互相支持，充分發揮連鎖企業的整體營銷水平，為企業創造最佳經濟與社會效益。
六、營銷物流作業標準
1.經濟效益準則
⑴物流工作一方面要求最大程度地滿足客戶需求，努力為客戶服務；另一方面也要求以降低成本和增加利潤為前提。
⑵物流成本降低的潛力勝過其他任何營銷活動，物流被視為「成本經濟的最後防線」。
⑶在運輸方式、裝配方式以及工廠、倉庫和商店的設置方面，都要充分利用現代決策的各種手段，以實現物流成本的最小化。
2.整體優化準則
⑴最佳的客戶服務要求有大量的存貨，具備足夠的運輸工具和倉儲能力，但這一切又同時意味著分銷成本的大幅度提高。
⑵在物流工作中一定要樹立整體優化的意識，設計與運用兼顧服務質量與成本目標的最佳工作方案。
3.市場起點準則
⑴現代物流是以市場為起點的，體現了以銷定產的經營觀念。
⑵企業應將物流工作納入營銷管理中去，各項物流決策都要服從於目標市場和客戶的需要。
⑶從某種意義上來說，物流工作是企業製造需求最有力的工具，如果貨物不能及時地供應、服務不周到，那麼必然會失去客戶。
4.客戶滿意準則
⑴一切物流工作都應以客戶滿意為宗旨。
⑵物流可以在如下方面向客戶提供服務：定點定時送貨、貨損擔保、提供應急發貨、代客戶儲存和保管商品、拆零和分裝、配套供貨、縮短訂貨周期、商品諮詢等。
⑶良好的物流工作可以為客戶提供儘可能高的購買價值。
⑷通過定點定時送貨、應急發貨、縮短訂貨周期等一系列活動降低客戶的時間成本及其他購買成本，從而使客戶滿意。
第三節物流組織營銷管理常用表格
一、營銷部經理日報表
日期今日主
推項目本月任務
姓名已完成
拜訪序號內部編號拜訪單位拜訪人員商談詳情
契約檢查聯繫會議拓展清款其他備註
1
2
3
4
5
6
7
特殊情況
接待來訪情況
來訪單位來訪人來訪緣由
拜訪準備
內部協調
交通
等待
檢查
估價
清款
備註
二、營銷部經理日常經營報表
銷售人員
項目總計
本人負責客戶數量
已簽約客戶量
負責客戶的交易總額
待結清營業款總額
累計欠款總額
連續半年沒有業務往來的客戶數
重點客戶接待情況
參加會議情況
負責單位的採購情況
其他事項
備註
三、客戶與企業來往記錄表
客戶姓名／編號聯繫方式相關銷售人員
序號日期接洽事項接待人員部門經理備註
四、客戶情況變化表
客戶姓名／編號聯繫方式銷售人員
序號日期變更內容變更后的情況備註
五、客戶拜訪記錄表
序號日期客戶名稱銷售員回訪情況交通費招待費經理簽名備註
六、營銷計劃表
客戶編號客戶
名稱預計
交易額季季季季總計收入額估計毛利備註
七、營銷計劃分析表
序號銷售員本年度銷售目標月份月份月份月份
金額%金額%金額%金額%
八、銷售情況調查表
類別調查項目主要調查事項備註
客戶調查1.銷售網路銷售網的形成是否適當
銷售網的維持與擴大方法如何
2.客戶情況客戶的選定方法如何
拜訪客戶狀況
試用調查與實況調查
客戶接受同業競爭的程度
3.交易方式交易方式的效果
交易績效與交易方式的關係
價格調查1.價格情況價格如何決定
與市場的比較
各項產品的利潤
2.價格與銷售量價格下降對銷售量的影響
銷售推廣調查1.外包工廠供應外包工廠的意向如何
客戶的要求如何
不良品的退貨及付款情形
增加主要客戶的分析
2.自行生產廣告的程度
市場調查與產品的研究
銷售網的利用情形
同業競爭的重點
銷售業務調整1.表單的處理接受訂貨的來信信件的處理
訂貨資料的整理
2.事務管理業務人員報告
辦公室內的事務管理
九、業務員銷售統計表
日期：編號：
業務員
產品名稱合計
金額百分比%金額百
分
比
%金額百分比%金額百分比
%金額百
分
比
%金額百
分
比
%
十、客戶情況統計表
日期：編號：
項目
客戶名稱信用等級ABCD總資產單位：萬元凈資產單位：萬元評定等級發展前景備註
十一、營銷人員工作計劃表
總經理經理主管組長營銷員
本月營銷方針及計劃
重點業務重點拜訪客戶名單新開拓客戶名單
1.
2.
3.
4.
5.1.
2.
3.
4.
5.1.
2.
3.
4.
5.
備註：
十二、銷售員一周工作計劃表
銷售員：日期：
重點目標
重點推廣業務
重點走訪客戶名單
行動目標星期一星期二星期三星期四星期五
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
備註
十三、月度營銷分析表
月份3年前銷售額(百萬元)2年前銷售額(百萬元)1年前銷售額(百萬元)前3年合計
(百萬元)月份比例(%)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
年合計
十四、部門與客戶銷售額計劃表
部門客戶去年同月月計劃月計劃月計劃
銷售金額銷售比重(%)銷售比重(%)銷售金額銷售比重(%)銷售金額銷售比重(%)銷售金額
分店一級客戶1.
2.
3.
4.
5.
小計
二級客戶1.
2.
3.
4.
5.
小計
合計
分店一級客戶1.
2.
3.
4.
小計
二級客戶1.
2.
3.
4.
小計
合計