9.危機恢復計劃（9）

◎當更換設施、設備或者操作時，不會在改進內容的決策上浪費時間

◎對什麼樣的改變值得做和優先次序可以獲得一致的意見

◎企業內的危機管理者和高層管理者能根據期望單的實現況，迅速評估危機所引起的損失

制定有效期望單的關鍵在於必須提出一個可衡量的或者清楚明確的獲益，而不是一些含糊的說法。

在使用期望單是可能生兩種限制況，一種是企業內的成員不能對期望單中各項內容達成一致。這也就是要在危機產生前，成功制定出這種期望單的原因。第二種限制況是源於保險公司或者法律的要求，因為可能沒有為設備或者資源的丟失設立風險基金，因而要對現行的保險合同進行檢查。同樣，針對期望單中某些特定變化的法律規定的限制，也需要檢查。

（2）改進溝通工作

生存中和生存以外的更好展，最主要的方法來自於有效的溝通實踐。很多企業提供的是一些溝通技能的培訓，很少有企業提供完備的溝通結構和設施。

主要的兩個溝通渠道——連接著處理危機的人員和連接著企業的利益攸關者和外部公眾，應保持分離。甚至外部渠道也要分成是向員工、供應商、股東和債權人，還是向公眾和傳媒，提供不同信息的專門渠道。沒有這樣的專門渠道，管理者就不能保證對信息流、謠和企業形象的合理控制。

企業在檢查內部溝通渠道時，往往會現兩種主要的約束。第一種約束是企業不能提供充分的溝通資源。在非常需要溝通的時候，溝通渠道總是生故障或被封鎖。另外，隨著時間的流逝，溝通渠道的主要用戶將不再登陸新的信息。第二種約束就是溝通信息失效。必須想辦法排除這種可能性。引起這種失效的原因是大多數信號表示的信息內容是一樣的，所以注意不到那些很小的變動。假定溝通必須是準確的、容易獲取的、頻繁布的，那麼結構上和表現形式上相同或相似的信息就沒有影響力，而且內容重複，吸引不了別人的注意力。信息結構的重大變動要有規律地進行，這樣信息才能被正確和充分認識。

（3）制定形象管理計劃

形象管理同實際的危機管理也是一樣重要。企業要樹立有力的企業形象，既要適合企業自身的感覺和目標，也要符合外界的形象。這一工作涉及到許多補充技能，從詞語的仔細選用到人的身體語，以及企業對外界所表現出來的客觀形象。

形象管理包括名譽危機的管理，因此，在危機生以前必須提前行動，有一個良好的開端。企業內成員的行為應該充滿信心表現出擁護企業的形象，這是一個技巧性的工作，需要高度的理解力和經驗培訓的實踐，才能真正地有效運用。

危機境中形象管理的一些簡單原則如下：

◎展現的形象一定會被視作與危機前的態度和行為一致

◎展現的形象必須反映出企業的真實態度和行為

◎形象管理必須是對外的

◎在危機消失后必須一直維持企業的形象

形象管理主要的一個制約況可能是因為選擇了不合適的人來代表企業。多數況下應避免公開使用知名的公共關係人員，因為很多人對他們的可信度和準確度持懷疑態度。保證高層管理者有限而又充分地出現在公眾場合，這樣人們會認為他們參與了管理，並關注著進展況，而不會認為他們傲慢或者是蠱惑群眾。第一要原則就是，通過合適的基層員工或基層管理者讓公眾了解企業正在做什麼，而通過高層管理者和席執行官宣布企業的政策和未來規劃。

（4）貼近利益攸關者並使其參與

很多企業將反應和恢復計劃集中在設備和電子信息系統方面，而對利益攸關者的關注相對較少了一些。有效的危機管理高度關注的是與人的接觸，因為利益攸關者的相互作用才創造了實現目標的環境。

危機一旦生，管理者必須迅速通知利益攸關者並協助他們能應付危機造成的後果，這就是貼近利益攸關者的意思。