2.危機營銷及案例分析（2）

危機事件中，對周圍環境及當事人造成的衝擊或者影響叫危機衝擊。怎樣處理這些衝擊叫危機衝擊管理，現在，讓我們來解決由這些危機事件所造成的危害。

理解危機事件和危機衝擊之間的差別非常重要，因為，在大多數況下，危機不同，所涉及的環境條件也不同。比如火災伊始，物管人員、消防保安、大樓工作人員竭盡全力避免危機失控，這些努力成為危機初始管理。一旦努力失敗，生火災，產生人員傷亡，造成經濟損失；那麼，這時候資助遇難者及其家屬，維護組織聲譽，清理現場，這些構成了危機衝擊管理的部分內容。付出努力和危機結果都屬於危機管理的範圍。

在百勝大廈火災之初，從沒有人意識到火苗聚集再到大火熊熊燃燒，經歷了很短的時間，而在某些其他事件中，危機初始管理階段要長一些。在經營管理中，危機的苗頭通常要潛伏很長的一段時間后，其威脅方能顯露。而對危機初始階段進行管理一小段時間后，衝擊管理要開始進行。

幾乎是在危機衝擊管理生的同事，一系列搶救受災人員、物資供應和建築的行動就開始了。這裡，我們的重點放在對災區的恢復、重建上面。這種行為叫做危機恢復管理，它可能會持續一個較長的時間段。

為方便起見，我們可把危機開端和危機衝擊融合為一個以危機反應為基礎的整體，既危機時間。這樣，就可以更容易地討論危機管理和危機評估地三個重要階段：事前、事中、事後。我們探究在事前時，用因果關係法來尋找危機產生的原因。同樣，也通過研究事後結果來探討如何提高恢復危機的能力。而在事中，我們所要探討的則是怎樣降低危機事件生的概率以及減小其破壞力。

這個案例中，我們可以清晰地按事前、事中、事後三個階段把整個火災過程劃分開來。通過這樣的劃分，可以推斷出危機存在的三個關鍵因素，即：

◎幾乎來不及反應

◎缺乏危機信息，或者該信息不可靠

◎對人和物存在著巨大的威脅

而且如前所述，分析起來，多數由危機境所產生的問題又有以下三種主要形式：

◎信息傳遞

◎信息確認

◎信息理解以及據此信息作出反應

這三個問題在本節的案例中已經有所闡述。先，物管人員要知道哪些報警信息是有用的，它表示什麼。在百勝大廈火災危機事件中有少量的自動火警系統，一旦火災生，滾滾濃煙、迷宮般的路線和大樓中的九曲走廊，還有令人困擾的是否撤離的命令混在一起，報警和對大樓內人員的警示皆方寸大亂，不合時宜。

撤離火災現場的過程，需要考慮撤離者此時最可能的行動和現場的切實狀況，即使是在較難撤離的地方，撤離方案也可能是非常原始的，如\"撤離本處，某地集合\"的撤離方案。這種撤離方案不是對危機有計劃、有預見的反應。

其次，在災生時，人們對於非常的信號都有些反應遲鈍，甚至是不知所措。比如，百勝大廈火災中物管人員以及下班的工作人員的反應。在現有火災隱患到消防隊員接到有火災的報警甚至有一個小時的延遲，下班的工作人員的反應也很遲鈍，在火焰已經很明顯時，還繼續使用上下電梯。

再次，人們在接到警報后通常有兩種不正確的行動，一種是等待更多的信息或者進一步確定的信號，另一種則是憑藉自己的感觀來確定警報的正確性。這些都是因為我們希望得到對非正常境有利、確切的信號支持。

這個案例同時也說明了另外一件事：即一個危機經常會導致另外一個危機。比如本例中，第四醫院報告醫院已經容不下更多的病人。這種超負荷的狀態造成了資源的稀缺，從而促成了另外一種危機的生。這就是危機的連帶效應。

我們再來看一個比較著名的連帶效應的案例：

微型案例：瑞士化工廠火災的連帶災難

1978年，瑞士楚格由杉多士控股的化工廠生了一場火災，這場火災在短時間內被控制住了，沒有造成很大的災難。但是有一個嚴重的後果是，在滅火過程中有30多噸的有毒物質流入了萊茵河。在其後的十天中，一條長達40公里的化學物質層在萊茵河中漂浮，給河畔許多國家的工業生產和河流循環造成了危害。瑞士政府和杉多士公司只能對這次污染做出巨額賠償。