30.第三章企業文化變革（2）

（2）為顧客服務湯姆·沃森所謂要使ibm的服務成為全球第一，不僅是在他自己的公司，而且要使每一個銷售ibm產品的公司也遵循這一原則。他特別訓令ibm將是一個「顧客至上」的公司，也就是ibm的任何一舉一動都以顧客需要為前提。因此，ibm公司對員工所做的「工作說明」中特別提到要對顧客、未來可能的顧客都要提供最佳的服務。為了讓顧客感覺自己非常重要，不論顧客有什麼問題，一定在24小時之內解決。如果不能立即解決，也會給予一個圓滿的答覆。如果顧客打電話要求服務，通常都會在一個小時之內就會派人去服務。此外，ibm的專家們隨時在電話旁等著提供服務或解決軟體方面的問題，而且電話費是由公司付賬。此外還有郵寄或專人送零件等服務，來增加服務範圍。ibm公司還要求任何一個ibm新零件，一定要比原先換下來的好，而且也要比市場上同級產品好。服務的品質取決於公司訓練及教育。在這方面，ibm已經在全球所屬公司投下了大量的錢財，所提供的訓練與教育是任何公司無法比擬的。每年，每一位ibm的經理要接受40個小時的訓練課程，而後回到公司內教導員工。有時甚至定期邀請顧客前來一同上課。經營任何企業，一定要有老顧客的反覆惠顧才能使企業成長，一定要設法抓住每一位顧客。最優異的顧客服務，是能成功地使顧客再來惠顧的服務。

（3）優異對任何事物都以追求最理想的觀念去對待。無論是產品或服務都要永遠保持完美無缺。公司設立一些滿足工作要求的指數，定期抽樣

檢查市場以確立服務的品質。從公司挑選員工計劃開始就注重優異的準則。ibm公司認為由全國最好的大學挑選最優秀的學生，為了達到優異的水準，他們必須接受優異的訓練，使他們有一種使命感，一定要達到成功。ibm是一個具有高度競爭環境的公司，它所創造出來的氣氛，可以培養出優異的人才。在ibm公司里，每個人都不可以自滿，都努力爭上遊。每個人都認為任何有可能做到的事，都能做得到。這種態度令人振奮。湯姆·沃森說：「對任何一個公司而，若要生存並獲得成功的話，必須有一套健全的原則，可供全體員工遵循，但最重要的是大家要對此原則產生信心。」在企業經營中，公司的任何運營都有可能改變。在科技高度進步的今日，社會形態與環境變化很快，倘若營銷計劃不能隨機應變，可能會毀滅整個公司。在任何一個達的公司里，唯一不能改變的就是「原則」。不論此「原則」的內容是什麼，它永遠是指引公司航行的明燈。當然，公司在許多方面要保持彈性，隨機應變，但對「原則」的信念不可變更，由於ibm有這三條基本原則作為基石，業務的成功是必然的。公司內部必須不斷地把其信念向員工灌輸。在ibm的新進入人員訓練課程中，就包含了如下課程：公司經營哲學、公司歷史及傳統。談公司的信念與價值觀不能僅是空談而已，至於能否讓其在公司里生作用，那是另外一回事。在公司里空談無益，最重要的是：運用策略，採取行動，切實執行；衡量效果，重視獎賞，以示決心。ibm憑藉其「尊重個人、給予顧客最好的服務和追求優異工作表現」的原則和信念，構成了特有的企業文化。另外，ibm還有一些不太為外人所知的準則，如：經理人必須有效地領導，經理人是公司的骨幹，必須以身作則，有效地領導團隊成員，心胸寬大，揮熱誠，常與同仁相聚，了解員工形，竭力達到績效，了解上下左右前後與整體需求，竭力達到績效，並在顧全大局下，挑戰懷疑之處。總之，經理人在管人（peoplemanagement）與管事（businessmanagement）上都要展現領導力並追求卓越。ibm的新進銷售學員無論在辦公室或外出接洽業務，都能遵守公司的準則。他們知道，ibm準則「必須尊重個人」的真諦如何。他們一進公司開始就感到別人對待他們的方式是基於尊重原則，只要他們一有問題，別人再忙也來幫助他們。他們也看到，公司人員是怎樣對待顧客的，也親耳聽到顧客對市場代表、系統工程師及服務人員的讚美。他們周圍環境的人都在那裡努力尋求優異的成績。有關ibm公司的信念，常在所屬公司中定期刊載，有關ibm優異服務之實例亦常在公司訓練課程中講授，在分公司會議中特別提出來，在邀請顧客參加的討論會中亦提出介紹，主要目的是把公司的理想一再重複，以確保理想生存。