65.第六章客戶服務變革（9）

巨大改革

路易斯·郭士納認為，忠實的客戶貢獻是最大的。***忠實的客戶不僅僅是自己與企業做生意，他還會介紹親朋好友來與企業做生意，使企業的客戶群不斷壯大。從現實的況來分析，雖然企業所處的行業不同，或者是規模不同，但是大多數企業對於一個互為中心的理念是認同的。ibm公司對客戶關係管理的觀點是：除了產品與技術上的要求之外，ibm對客戶服務的意識一直是非常強的。20世紀90年代初期，ibm公司在路易斯·郭士納的帶領下，在「以客戶為中心」理念的基礎上對企業進行了重大的重組，使ibm獲得了新的力量。無論是組織架構，還是業務流程，或者是系統整合等方面，都做出了巨大的改革。具體而，ibm這方面的工作主要體現在3個方面：

·根據客戶所處的行業以及地區的差異性，ibm公司在全球範圍內對營銷以及服務部門都做了重大的重組。營銷與服務體系根據行業特徵來建設，以便於更好地為客戶服務。ibm要求每一位銷售人員熟悉所負責行業的特徵和業務展趨勢，了解客戶的需求，與客戶共同制訂信息化規劃；在ibm內部則負責協調處理與該客戶有關的所有事務，真正成為客戶在ibm公司的代表。正所謂，銷售人員在客戶那裡是代表ibm。回到ibm之後，則代表的就是客戶，這是一個ibm企業文化方面的重大轉變。

·ibm站在戰略的高度建立了全方位的客戶服務體系，即現在的全球服務部。今天，全球服務部提供給客戶的包括管理的諮詢、信息技術規劃、系統的集成以及全方位的展戰略。ibm追求的是一種新型的客戶關係，從「產品與服務的供應商」向「客戶的長期合作夥伴」方向展。ibm公司全球服務事業群的業務收入已經超過世界所有著名的技術服務與諮詢公司，獨佔鰲頭。

·ibm在企業內部大力倡導和實踐全面服務客戶，即360°客戶服務的企業文化。從ibm的最高層領導路易斯·郭士納做起，花大量的時間親自拜訪客戶，傾聽客戶的意見和建議；在ibm內部通過各種培訓活動，向員工積極灌輸360°客戶服務的文化，並且使這一理念能夠成為所有ibm員工的自覺行動；完善客戶服務中心，改善與客戶的交流，用專門的人員來處理協調客戶的意見與建議。ibm也認識到向「以客戶為中心」的全面轉化是個長期的過程，同時，也是一個實踐的過程。ibm就是從長期著眼，從實踐入手，力爭在新經濟的大潮中立於不敗之地。

通過ibm實施crm戰略，從整體上重新樹立了的藍色巨人的形象，帶給客戶的是更高的服務水平與客戶滿意度。

業務分析

近期，ibm對全球近300名企業負責人進行一項調查后現，企業在運營時面對相比以往更大的「盲區」，許多企業在制訂重大決策時無法獲得正確的信息。調查結果顯示，有三分之一的負責人在制訂重大決策時缺乏所需的資料，有53%的負責人無法獲得完成自身工作所需的信息。業務分析是行業中的下一個大趨勢，其增長速度是it行業其他領域的兩倍。對業務分析的需求中有很大部分是由新經濟刺激投資帶來的，如電子病歷、欺詐檢測、對政府經濟刺激資金的管理責任和透明性的需求、智慧電網等。據最新的「ibm全球cio研究」顯示，83%的受訪者將商業智能和分析列為企業的當務之急，即希望能夠在海量數據中現商機並提取出可執行的市場洞察，以此獲得競爭優勢。他們意識到，業務分析是縮小差距和創造業務優勢的一個重要契機。在這一趨勢環境下，客戶們的運營活動必須進行一場根本性變革，包括信息議程、系統與基礎設施映射、所有業務流程，以及整個企業文化——員工們珍視、尋求、制訂和響應基於事實的決策的方式。僅根據以往的經驗或直覺來做出業務決策已遠遠不夠，他們必須轉變為全面的智能企業。企業的日常行動不僅需要迅速，而且更為重要的是比以往愈加「準確」，需要超越傳統的「感知——響應」的觀念，具備能預知業務決策成效的能力。企業將能夠解決以前無法解決的問題，提出以前無法提出的疑問，具備了解所有業務決策結果的能力，使企業能夠在全新的智能層面上開展運營，這能充分釋放客戶、社會、社區和個人的全新潛能。此外，這也會為諮詢業帶來強大的變革衝擊。ibm能為客戶提供最為豐富的業務和it能力，能幫助他們管理、獲取、集成、分析和預測所在企業或組織內外最為廣泛的信息。ibm專長於軟體、服務、研究和硬體等多個領域，同時擁有數十年的行業知識經驗。在全球，ibm有35000名員工、85個研實驗室和40個創新中心參與業務分析領域，ibm60億美元的研資金中的很大部分著力於推動業務分析領域的創新。據idc估計，當前業務分析領域的市場機遇價值高達1000億美元（包括硬體、軟體和服務），並且正以每年8%的速度增長，超過了整個it市場的增長速度。當前，ibm正重新定義市場，將預測性分析作為下一個總體展趨勢，在實際況生前預見未來趨勢並解決其中獨有的行業挑戰。目前，ibm在預測分析方面正與全球超過25萬名客戶通力合作，他們包括全球商業銀行24強中的22強，美國專業零售商12強中的11強，美國財產和意外、人壽保險公司26強，以及美**隊和美國各州政府等主要國家政府部門。其他重要客戶也包括殼牌石油、中美大都會人壽、紐約消防局、紐約衛生及公共服務局（newyorkhealthandhumanservices）等部門。在業務分析領域，ibm已經建立起一個無與倫比的產品組合。自2005年以來，ibm在有機投入活動以及共計14起的戰略收購（包括cognos和spss）中投入了100億美元，提升自身業務分析能力。這些收購行為在2009年帶來了豐厚的回報，包括9%的收入增長（按固定匯率計算）。在過去12個月里，ibm在全球設立了7個新的分析中心，彙集了4000名具有豐富行業知識的分析顧問。這7個分析中心分別位於紐約、華盛頓、倫敦、東京、北京、柏林和達拉斯。ibm擁有在全球極具公認的研究水準，致力於為客戶和合作夥伴帶來全新的創新成果；ibm研究事業部有200多名數學家專門從事業務分析工作。ibm的專利數連續17年位居業界第一——僅2009年便有4，914項專利。紐約消防局（fdny）目前正使用分析系統進行滅火和防火。2007年，紐約市兩名消防員在待拆除的前德意志銀行大樓中執行滅火任務時不幸殉職。火災調查人員認為造成此次殉職事件的原因是消防員沒有及時獲得所需信息。他們得出的結論是，如果紐約消防局當時配備有實時收集和共享數據的系統，那麼就有可能避免此次事故的生。事後，紐約消防部門攜手ibm共同開出一個全新的協調樓宇檢查和數據分析系統（coordinatedbuildinginspectionanddataanalysissystem）。該系統可通過預測建模技術來提前確定火災的生幾率，分析可能造成的影響，並改善溝通流程。這一案例體現了ibm致力業務分析領域后新的典型特徵。