85.第五章打開心靈的窗戶（8）

通過門上一個很小的窗口，他看到門廊里那個孤獨的衛兵深深地吸一口煙，然後美滋滋地吐出來。***這個囚犯很想要一支香煙，所以，他用他的右手指關節客氣地敲了敲門。

衛兵慢慢地走過來，傲慢地哼道：「想要什麼？」

囚犯回答說：「對不起，請給我一支煙……就是你抽的那種：萬寶路。」

衛兵錯誤地認為囚犯是沒有權利的，所以，他嘲笑地哼了一下，就轉身離開了。

這個囚犯卻不這麼看待自己的處境。他認為自己有選擇權，他願意冒險檢驗一下他的判斷，所以他又用右手指關節敲了敲門。這一次，他的態度是威嚴的。

那個衛兵吐出一口煙，惱怒地扭過頭，問道：「你又想要什麼？」

囚犯回答說：「對不起，請你在30秒之內把你的煙給我一支。否則，我就用頭撞這混凝土牆，直到弄得自己血肉模糊，失去知覺為止。如果監獄當局把我從地板上弄起來，讓我醒過來，我就誓這是你乾的。當然，他們絕不會相信我。但是，想一想你必須出席每一次的聽證會，你必須向每一個聽證委員會證明你自己是無辜的；想一想你必須填寫一式三份的報告；想一想你將捲入的事件吧——所有這些都只是因為你拒絕給我一支劣質的萬寶路！就一支煙，我保證不再給你添麻煩。」

這個囚犯得到了他想要的，因為他看穿了衛兵的立場和禁忌，或者叫弱點，因此滿足了自己的要求——獲得了一支香煙。

松下幸之助先生立刻聯想到自己：如果我站在對方的立場看問題，不就可以知道他們在想什麼、想得到什麼、不想失去什麼了嗎？

古語說：知彼知己，百戰不殆。作為服務行業，只有站在對方的立場上看問題，才能提供更好的服務。目前，酒店業已進入社會營銷時代，酒店為客戶服務的價值取嚮應該轉向站在客人的角度，即服務的立足點應該是客人。下面舉兩個酒店業相關的事例，來說明站在客戶角度思考的重要性。

市中心新開了一家自助餐廳，安東尼夫婦邀請阿瑟和太太一起去品嘗。這家餐廳地理位置不錯，停車位寬敞，裝潢十分氣派，料理更是精美，大家都很高興來對了地方。不一會兒，阿瑟的行動電話響了，原來公司的總經理有急事和他商談。因為這位總經理也住在附近，所以也請他到這個餐廳來。

不久，總經理就來了。他一坐下，服務小姐立刻走過來，拿起賬單說：「現在是五位，多了一位。」

總經理立刻說：「不必了，我已用過餐，跟朋友聊一會兒就走。」這位小姐聽了，立刻收起笑臉，告訴他：「那你不能吃哦，只要吃一點點，我們馬上算你一份。」然後掉頭就走。總經理非常尷尬，倒是做東的安東尼趕緊打圓場說：「吃吧，吃吧，算我的賬。」

這位小姐的行舉止，嚴重破壞了原本美好的氣氛。坐了一會兒，阿瑟一行就離開了這家餐廳。事後，他們不約而同地再也沒去過這家餐廳，今後也沒有再光顧的打算。

這個案例中的服務小姐，並沒有站在客人角度來考慮問題，使得客人十分尷尬。因而，即便這個餐廳的食物再美味，環境再好，也留不下客人的心。

站在客戶角度思考，不僅能促使酒店業服務水準的有效提高，更是最大限度地滿足賓客需求。因此，在酒店管理過程中，應該有效建立這種服務意識，在日常服務中強化和訓練員工，使員工自覺地站在客人的角度提供服務，否則就難以達到應有的效果。

再來看一個酒店業的例子。

一天凌晨3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。

「您好，先生，歡迎光臨。請問需要什麼房間？」接待員微笑著詢問。客人：「一間普通標準間，動作快一點啊，要困死了。」接待員：「我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間，588元一間。」

「我剛才不是說了要普通標準間嗎？」略顯疲憊的客人不耐煩地說。

接待員：「先生，真對不起，沒有空餘的標準間了，只有一間剛剛退房的豪華標準雙人間，這也非常適合你們，但是十分抱歉，樓層接待員現在正在清掃，請你們稍等片刻。」