8.用戶體驗為王（1）

喬布斯如是說：「我們所有的決定都是對用戶體驗負全責，我們只是盡我們所能來嘗試並實現我們所想象的用戶體驗。」

精彩解讀

蘋果產品之所以能吸引世界的目光和人們的喜愛，就是因為能給用戶提供「前所未有的新鮮完美體驗」，因為蘋果永遠都沒有止步不前，永遠都在創新，這不僅包括硬體技術的升級和創新，更包括龐大的軟體數量和不斷增加的更新軟體的支持。蘋果迷說：「蘋果，每天醒來都能變成會生長的新『蘋果』，都能給我更新的體驗。」或許正是蘋果能夠持續給用戶帶來不同的體驗，讓用戶每天都有新的驚喜和現，才能夠有如此強大的生命力和競爭力。對蘋果公司來說，喬布斯不是公司ceo，而是公司的最終顧客：一個讓你最為憷的顧客，一個咄咄逼人，要求極高，動輒生氣，有權沖你吆喝，當場炒你魷魚的顧客。

喬布斯在成立蘋果公司設計個人電腦開始就堅信電腦將會改變世界，它將走進每個人的生活，所以電腦的設計不能作為高科技產品，而應從用戶體驗下手，他相信電腦最終會成為一款消費類產品，有人說這在20世紀80年代初是非常荒謬的想法。當時人們以為個人電腦只不過是大型電腦的縮小版，或是一台遊戲機，談何改變人們的生活。但喬布斯想的是完全不同的東西。他感覺電腦會給人們提供從未想過的驚人的功能，這可不是遊戲機，也不是大型電腦單純地變小而已。

1998年的imac、2001年的ipod，喬布斯以自己的行動告訴it產業，基於硅晶元上的技術運算制勝時代已經過去，取而代之的是「與用戶產生感共鳴」、「製造讓顧客難忘的體驗」。當產品能召喚起消費者感時，它便驅動了需求，這比任何一種差異化策略更有力量。所以，蘋果產品的精髓先體現為對產品進行精心設計，使產品看起來、摸起來、用起來都很舒服，讓用戶在視覺、觸覺以及在使用產品過程中獲得感官上的愉悅，使用產品的體驗並不完全在用戶體驗，也在於廣告如何呈現產品和產品設計。此外，蘋果還擅長進行個人化、戲劇化的品牌營銷。比如，在設計例行產品布時，蘋果公司會構思出有人物、有故事，節又跌宕起伏的精彩場面，目的就是讓用戶體驗到蘋果產品的最大的特點，以此抓住用戶。

市場上那麼多音樂播放器，為什麼到今天也沒有一個品牌能撼動ipod的地位？答案是蘋果完美的產品加上無懈可擊的商業模式，而這個模式也是基於用戶體驗而生的。義大利管理學教授羅伯特。韋爾甘蒂說：「ipod不僅僅是一個簡單的攜帶型音樂播放器。蘋果構建的整個音樂王國——從ipod開始，到itunes軟體和itunes商店，直至音樂銷售的商業模式——給人們一種無縫銜接的完整體驗……因此，ipod的成功，依靠的絕不僅僅是許多人所說的光滑的造型和諸如用戶界面和儲存歌曲的數量之類的獨特功能性。它的成功更多的是因為大家由ipod所蘊含的非物質元素所聯想到的精神意義。」

在蘋果推出ipod后，2003年，蘋果推出itunes，隨後的一年中itunes又增加了對windows系統的支持。itunes所包含的門類也擴大到超過1200萬歌曲、55000集電視劇和8500部電影。用戶可以通過itunes下載自己喜歡的歌曲和電影，而不用再為了聽一兩歌花一張cd的錢，在itunes上下載一歌僅需99美分。99美分是什麼概念？喬布斯在布會上回答你：「你們中有多少人今天早晨喝了星巴克的拿鐵？那要花三塊錢，足夠你買三歌的。」

而為什麼人們要在itunes上付費下載而不去其他網站下載免費的呢？喬布斯同樣會告訴你理由，他說：「例如，你在kazaa上找一歌，但它給你反饋的絕不只一，你能現五六十個鏈接。你必須得從中選擇一個你認為可靠的下載。下載的速度可能比蝸牛還慢，也可能中途就斷了。你又試了一次，結果還是這樣。折騰了幾次之後，終於下載成功，但卻現最後四秒被切掉了，或中間部分有個小瑕疵，或者現製作它的是某個根本不懂自己在做什麼的人，聽起來糟透了。你試了一次又一次，十五次之後終於找到了你想要的完美版本。這就意味著你花了一個小時只搞定了四歌，而這些歌你花四美元就可以從蘋果商店裡輕鬆得到。這還意味著你忙活了半天得到的回報卻是在最低工資標準以下的！況且，你還是在偷竊。」蘋果會不斷更新它的產品，並在一些細緻的地方上面花很多心血，其原因都出於重視用戶體驗。蘋果評論員說：「蘋果有的時候要拖延一個產品的布，不是因為它這個工作的性能不好，是因為它看起來不好，它實際上說明蘋果在用戶體驗上傾注的心血。」