6.好口碑是積累起來的（2）

一般來說，當顧客認為產品或服務值得推薦的時候，他們才會將其推薦給自己的朋友或同事。***任何數量的廣告大肆宣傳或報道都不能產生持續的口碑傳播。正如有賣點的時候才會創造廣告，有值得推薦的東西的時候，口碑傳播才能刺激銷售增長。培養好的口碑其實是一種服務營銷手段，服務一直以來都是海底撈火鍋經營的核心，為了爭得良好的口碑，海底撈對客人的服務絲毫不敢鬆懈。

企業要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定會消費，但是你的表現會讓他們津津樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱好客，很多時候，有些顧客還會被你的真誠打動而改變主意。好的服務是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業認為這樣將會花費很多的人力成本，但是效果也是最好的。等待就餐時，顧客可以免費吃水果、喝飲料，免費擦皮鞋，等待超過半小時餐費還可以打九折，年輕女孩子甚至為了享受免費美甲服務專門去海底撈。海底撈的消費者，有很多都是年輕人，喜歡新鮮事物，朋友在一起，好吃、好玩對他們來說很有吸引力。美甲這一服務項目為海底撈吸引來了大量的女性顧客。這麼做其意義就在於採取多種策略積累好的口碑，整合餐廳店內外的一切積極因素，充分揮團隊優勢，創造商機，經營顧客需求。

此外，海底撈經常會送給顧客一些貼心的小禮物，比如送小朋友個小玩具，或是送女士一個香包，給過生日的顧客送上免費的蛋糕和禮物等，這些都是營造口碑的過程。人們消費時如果獲得意外收穫，他們常常會非常愉悅，並會向別人展示自己的禮物，因此，和你的產品相關的副產品或者是印有公司標誌的小產品，甚至一些消費者喜歡的小禮品，都是非常好的口碑營銷的工具。

經研究現，口碑傳播可以驅動公司營業額增長：那些口碑傳播程度較高或者負面口碑較少的公司展速度相對較快，與此相反，那些口碑傳播程度較低、負面口碑較多的公司的業績停滯不前甚至出現下降。問一問身邊的朋友，吃過海底撈嗎？沒吃過也會聽說過。在全體員工的努力下，「海底撈特色」日益豐富，海底撈的好口碑已經幫助其樹立一個良好的品牌形象。品牌塑造已成為時下企業領導人無法迴避的話題。企業領導人應把品牌塑造當作一項長期投資，條件成熟、不成熟都得上。因為實施品牌戰略並取得品牌效應是一個長期而艱辛的過程，它需要凝聚領導人和員工的大量心血，它不是一勞永逸、一蹴而就的過程，需要幾年、幾十年甚至上百年的努力和砥礪。

顧客口碑價值的大小與顧客自身的影響力相關。顧客影響力越大，在信息傳達過程中的「可信性」越強，信息收受者學習與採取行動的傾向性越強。所以，一些企業通過一系列的解決方案，如顧客推介、意見領袖、事件營銷、品牌大使等來最優化口碑傳播，企業可以將滿意度較高的顧客轉變為公司產品或服務的口碑傳播者；通過布超出顧客期望的產品和服務，刺激並增強消費者宣傳的效果，公司就可以通過顧客達到銷售規模的展壯大。

可口可樂前總裁羅伯特有一句名：「如果可口可樂全球工廠一夜間燒光，公司僅憑『可口可樂』招牌就可以吸引大量投資，並在短期內恢復元氣。」品牌的價值由此可見一斑。要想做好口碑建設，最重要的是什麼？是弄清楚口碑的基礎是什麼。口碑的基礎是服務質量的提升。要想提升服務質量，先要求管理層縮小對顧客期望服務的感受與顧客期望的服務之間的差距，慢慢達到顧客對服務的期望、忠於對顧客承諾等，這樣的口碑建設才是有本之木，才立得起來。