第59節 嘗試放棄一些客戶（3）

員工第一，客戶第二

「客戶第一」、「客戶至上」的口號我們已經喊了很多年。好像從沒有人懷疑過它的科學性。但有這麼一家企業，放棄了「客戶第一」的原則，倡導的是「員工第一，客戶第二。」這就是美國西南航空公司。

美國西南航空公司總裁凱勒認為：「如果認為『客戶永遠是對的』，那就是企業主對員工最嚴重的背叛。事實上，客戶經常是錯的，我們不歡迎這種客戶。我們寧可寫信奉勸這種客戶改搭其他航空公司的班機，也不要他們侮辱我們的員工。」面對這樣的尊重和關愛，美國西南航空公司的員工能不感動？一位經常搭乘美國西南航空公司班機的女士，對該公司的每一項服務都非常不滿，登機程序、空姐的服裝、飛機上的餐飲、飛機的顏色……公司只好鼓勵這位挑剔成性的客戶改乘其他航空公司的班機。

某市有兩個購物廣場幾乎同時在黃金位置並肩開業。A購物廣場門庭若市，逐漸成為該商務區的購物中心；而B購物廣場車少人稀，不到一年的經營時間關門大吉。兩家的購物設施、運作模式不分伯仲；B購物廣場輸就輸在員工身上。

雖然兩家員工都經過了專業的微笑服務，但是A購物廣場員工燦爛笑容發自內心，而B購物廣場員工一臉苦笑。原來B購物廣場的員工對自己企業極為不滿。連自己員工對企業都不滿意，客戶哪能得到滿意服務？

提高服務水平的途徑不外乎兩條：一是提高「硬體」水平，企業要在現有基礎上，逐步改善其物質條件，增加相關服務設施，這是優質服務的必要基礎，但僅此條件還未能從根本上提高企業的服務水平；二是提高「軟體」水平，即員工的服務水平，這才是企業獲得服務優勢最重要的保證。

員工是客戶的直接接觸者，是向客戶傳遞價值的關鍵。對企業來說，員工也是客戶，是企業的「內部」客戶。要想讓客戶感到滿意、得到尊重，企業必須首先讓自己的員工感到滿意；要想讓客戶得到真誠完美的服務，企業必須首先對自己的員工提供真誠而完美的服務。否則，又如何能奢求員工向客戶提供一流的服務？

服務的關鍵在於真誠，只有員工真誠的服務才能讓客戶感到滿意。員工對企業滿意是真誠服務的源泉。如果員工滿意度低，「客戶是上帝」就變成了一句空頭口號，而無法變成實質行動。

員工對企業不滿，他的情緒和態度會直接影響客戶的滿意度，使銷售和管理工作的執行力大打折扣。員工不滿會導致怠慢客戶，給客戶造成不良企業形象，在不同程度上貶低自己企業，從而對客戶的購買決策造成負面影響；員工會辭職，甚至與企業反目成仇，成為原企業業務的破壞者。

美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一條「黃金法則」：關愛你的客戶，關愛你的員工，那麼市場就會對你倍加關愛。客戶是企業的外部客戶，員工是企業的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業才能獲得最終的成功。那麼，企業該如何關愛自己的員工呢？

企業內部服務包括兩大方面，一是有形的服務質量，如薪金、紅利、舒適的工作環境等。二是無形的服務質量，正如馬斯洛的需求理論所講述的那樣，人們在滿足了基本生理、安全需求之後，對自我價值的實現，對互相尊重的要求便會被提出。員工對工作本身滿意，同事之間關係融洽，那麼這種內在服務質量是比較高的。

上海波特曼麗嘉酒店連續兩年分別蟬聯了「亞洲最佳商務酒店」和「亞洲最佳僱主」的第一名。總經理狄高志（MarkJ.DeCocinis）喜歡用勾畫的三層金字塔來解釋，一切的基礎來自於員工滿意度：「從下至上依次為員工滿意度、客戶滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情。」

根據著名的人力資源諮詢公司翰威特的「最佳僱主調查」，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。

美國的羅森帕斯旅行管理公司總裁羅森帕斯經過二十多年的實踐認為：員工也是上帝。他認為，企業服務的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最後才是客戶抱怨。企業對客戶的服務必須通過員工與客戶面對面的交往才能實現，服務質量的好壞是由員工在提供服務過程中的表現直接決定的。在員工為客戶提供服務的過程中，企業是難以直接控制的。只有做到員工至上，員工才會把客戶放到第一位。從這個意義上說：員工第一，客戶第二。

要想提高員工滿意度，還必須從激勵因素下手。所謂激勵因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素，如：賞識、提升、獎金、發展空間、責任和成就等。提高員工的激勵因素，會增強員工的企業榮譽感和個人成就感，從而提高客戶服務質量。