第61節 客戶服務人員的素質要求（2）

服務人員技能素質的要求

無法成交就談不上完成客戶服務，如果不能從客戶那裡獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。一般而言，優秀的客戶服務人員總會想法設法與客戶達成共識，從而順利簽單。如何才能成為一名優秀的客戶服務人員呢？研究表明，有一點很重要，即客戶服務人員應該具備一種百折不撓、堅持到底的精神，客戶服務人員應該像運動員一樣不怕失敗，甚至到最後一刻也不放棄努力。

優秀的客戶服務人員往往對自己和所服務的產品深信不疑，他們通常都十分自信並堅信自己的決策是正確的；他們十分渴望成交，通常會在法律和道德允許的範圍內採用各種方法來使交易獲得成功。

嚴謹的工作作風。不管客戶服務人員的內在動力如何，如果他們組織鬆散，凝聚力不強，工作不努力，他們就會難以滿足客戶越來越多的要求。

優秀的客戶服務人員總是善於制定詳細、周密的工作計劃，並且能在工作中不折不扣地予以執行。其實，客戶服務工作並不存在什麼特別神奇的地方，有的只是嚴密的組織和勤奮地工作。優秀的客戶服務人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在兩天後與客戶會面，那麼你可以相信，兩天後他們肯定會在客戶那邊的。

客戶服務人員最需要的優秀品格之一是「努力工作」，而不依靠運氣或技巧（雖然運氣和技巧也很重要）；或者說，優秀的客戶服務人員有時候之所以能碰到好運氣是因為他們總是早出晚歸，他們有時會為一項計劃工作到深夜，或者在別人下班的時候還在與客戶洽談。

賣客戶之所賣——良好的客戶服務意識。一位銷售人員花了很多年時間跟蹤一家冰淇淋店老闆，想把一台複印機賣給他，可這老闆一直沒有答應，直到有一天，此人再來冰淇淋店，並且給老闆帶來了使用他們的複印機印製出來的五顏六色極具創意的菜單，這項交易才促成。一旦銷售人員從客戶這個角度進行服務，交易就能做成。優秀的銷售人員總是在考慮怎樣去迎合客戶需求。一旦掌握了這樣的方法，他們做成的不僅僅是一筆交易，而且也贏得了忠實的客戶。

在微軟，對於客戶支持工程師的培訓十分重要的。這主要是因為，客戶不僅僅是購買微軟的產品，他們還要享受到微軟優質的售後服務。所以，訓練有素的客戶支持工程師對於保持公司良好的形象和提高為客戶服務的能力是至關重要的。

服務人員綜合素質的要求

在一個漆黑的晚上，老鼠首領帶領著小老鼠出外覓食，正當一大群老鼠在垃圾桶及附近大挖之際，突然傳來了一陣令它們肝膽俱裂的聲音，那就是一頭大花貓的叫聲。它們各自四處逃命，大花貓窮追不捨，終於有兩隻小老鼠被大花貓捉到，正要被吞噬之際，突然傳來一連串兇惡的狗吠聲，令大花貓手足無措，狼狽逃命。大花貓走後，老鼠首領從垃圾桶後面走出來說：「我早就對你們說，多學一種語言有利無害，這次是我救了你們一命。」多一門技藝，多一條路。不斷學習實在是成功人士的終身承諾。

客戶服務人員學習的知識應該包括對客戶目標和環境的了解，對產品及政策的掌握。客戶希望該客戶服務人員能夠提供解決問題的辦法，幫助減少麻煩，並幫助他們拓展業務。去了解你的客戶和他們公司正在做些什麼。然後，再回到自己的公司並指出我們什麼樣的產品可以滿足這位客戶的需求。

在當今的關係型營銷環境中，優秀的客戶服務人員最需要注意的一點是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發展關係的行家（未來的客戶服務人員應是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實需求。每一位客戶都會與自己最喜歡的客戶服務人員保持很好的人際關係。他們確信這些客戶服務人員關注的不僅僅是獲得傭金，他們真的對客戶的所有需求感興趣。客戶從他們喜歡、相信和尊重的人手上買東西。話可能有些老了，但它確實再確切不過了。這是聯繫你和你的客戶的牢固紐帶。

優秀的客戶服務人員通常是這樣的：他們全神貫注，很有耐心，細緻周到，反應迅速，善於傾聽，十分真誠；他們能站在客戶的立場上，用客戶的眼光來看問題。

客戶更希望客戶服務人員成為「業務夥伴」而不是「玩友」，優秀的客戶服務人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應該真正去關心客戶的利益，關心客戶的業務發展方向，關心怎樣才能幫上客戶的忙。