信息混雜

羅莎是個服務生。她把從報紙上撕下的廣告折起來，擦好桌子準備放電腦，然後離開了住處。在電器商店，羅莎在Megahype品牌的台式電腦旁瀏連，這時一個年輕的促銷員看到了她手中的廣告，然後向她走來，他解開了夾克衫的扣子，手掌向上，注視著她的雙眼。他微笑著說：「我看你已經找到了。你好！我叫托尼。」接下來的10分鐘，托尼自然、真誠地和羅莎交談起來。他們討論著這款電腦的特性，同時他注視著她，沒有藏起雙手，身體還不時地向前傾斜一下。托尼主動贈送價值95美元的附件，甚至同意為她付稅。羅莎饒有興緻地聽著，頭向一側傾斜，手托著臉頰。最後，羅莎磨擦著臉頰做出了決定。她點頭說道：「行，這一款適合我。」「太好了。」托尼迫切地搓起了雙手，「我把這台電腦拿下來，再找幾個箱子來，這就需要5分鐘。」羅莎側面對著托尼，皺著眉說：「你們難道沒有裝在箱子里的新電腦？」「現在可能不太好找。」托尼的手握了起來，乾脆放進了口袋裡。「可能你不會相信，我們的電腦賣得飛快。」他繫上夾克衫的扣子，聳了聳肩，神情緊張地笑了笑。

「可這是一台展示品呀？」羅莎歪著頭問。

「這是今天早晨剛到的貨。」托尼帶著虛假的微笑回應道。他把雙臂交叉放在胸前，側面對著她，假裝在看鄰近的電視機專櫃發生的情況。他支支吾吾、聲音微弱地說：「它和新機子的質量保證是一樣的。」

羅莎懷疑地用手磨擦著鼻子的一側。「今天早晨才到的貨？好吧，你有書面保單嗎？」托尼背過身去，轉向屏幕，擺弄起電源線，總之是在找借口迴避她。無意中，他看到了牆上的鏡子，看到了自己在鏡子中的形象。哦，我的天，簡直像個大傻瓜，他心裡暗想。他咬住嘴唇，向羅莎轉過身去。

但是羅莎已經走了。

作為一名出色的服務生，羅莎習慣於閱讀別人的身體語言。她看出那個促銷員的姿勢和言語是相互矛盾的（不一致），於是她知道應該相信對方的姿勢。托尼的語調由令人鼓舞到委曲央求，正好驗證了她的猜疑。

1967年，現任加州大學洛杉磯分校名譽教授阿爾伯特·梅拉賓(AlbertMehrabian)開展了一項廣為引用的交流研究。他認為，可信性取決於交流在三個方面的一致性，也就是三者的相輔相成。在一篇題為《解讀不一致的交流》(DecodingofInconsistentCommunication)的論文中，他指出了不同交流渠道傳遞出的信息百分比：非常有趣，55%是通過我們的視覺傳遞的；有38%是通過聲音傳遞的；有7%是通過實際所說的話傳遞的。

教授把它稱之為交流的「3V」：視覺（Visual）、聲音(Vocal)和措辭(Verbal)。要令人相信，這三者必須傳達同樣的信息。這是有意建立的和諧關係的最根本所在。在整個交流中，非語言成份佔一半以上！最為重要的是交流表現，是我們的身體語言：我們的動作、穿著、活動、姿勢等等。

這需要證明嗎？想一想上次你和某個人在一起的情景，她站在那裡雙臂交叉，腳不停地敲打地面，神情煩躁，然後生氣地甩出一句話：「我挺好的。」你相信哪個線索—措辭、身體語言，還是語調？身體信號通常比所說的話份量更重。交流中有55%是通過身體語言完成的，所以通過身體語言向別人傳遞敞開或封閉的姿態，不管是有意識還是無意識地，做起來都輕而易舉。姿勢而不是措辭，才是你的本能反應的真實寫照。如果你想讓別人相信你是值得信任的，那麼就必須保持一致，口頭語言和身體語言必須傳遞同樣的信號。否則，別人的身體就會把它的不適反射給你的身體。在這種交流中，你的身體就會根據對方的不適感覺混合出一種化學雞尾酒，並把這種信號傳遞給大腦。接著，你們雙方都會感到不自在，和諧關係也就很難形成。當對方注意到你的措辭和姿勢之間的不一致時，他們會相信你的姿勢，並做出相應回應。因此，當身體、語調和措辭相輔相成時，就形成了一致性。當身體、語調和措辭傳達相同信息時，你才會顯得真誠，別人才會相信你。所以說，「真正有用的態度」非常重要。表現出真誠，或者一致性，是建立信任的關鍵要素，而信任將打開通向可愛和和諧關係的大門。

必須確保自己的措辭、語調和姿勢表達同樣的主題。注意發現別人在這三方面的不一致，看看自己會有何感受。

一致性練習措辭vs.語調

用這幾種不同的語調讀出下面的句子：生氣、無聊、驚訝、輕浮。注意自己的身體語言、面部表情和呼吸是如何共同改變你的情感狀態的。「已經晚了。」

「吃飽了。」

「看著我。」

「你在哪兒出生的？」

找一個朋友，讓他檢查你說這幾句話時的語調。看看他是否能說出你要表達的4種感情。如果區別不明顯，繼續練習，直到清楚為止。

我們都看過過去的老電影：兩個人開著一輛車，司機不停地猛打方向盤，而背景顯示，前面的路是筆直筆直的。這是假的，因為你知道，其實他們是在攝影棚里，坐在一個箱子里上下顛簸而已。理性告訴你，有什麼地方不對勁，有什麼地方不協調，所以你不會相信眼前看到的一切。也許你有這樣的經歷，有人對你發火，在發火過程中突然對你露出了別有用心的微笑。這個微笑來得突然，去得迅速。非常奇怪。這是另一個表現不一致的行為。這個微笑和發火不協調，它是虛假的。

識別他人的矛盾行為是另一個生存本領。假如你正在度假，有個陌生人向你走近。他一邊對你笑，同時快速搓著雙手，舔著嘴唇，對你說：「早上好！你願意加入世界上最棒的分時度假計劃嗎？」這時你就要警惕了。迅速檢查別人是否保持了一致性，這是人的本能，所以第一印象非常重要。

人的感情和意圖常常被周圍的人誤解。例如，在我的講座中，有個女性發現自己無意識地使用了與話語不相一致的語調。「不，我不是不明白。我很感興趣。」測試時她堅持這樣說。再測試時，她說：「不，我不難過。我很放鬆。」這樣反覆幾次后，她含著眼淚說：「現在我明白為什麼孩子總是對我說，『媽媽，你為什麼總是對我發火？』其實我並不是對他發火。有時，我只是太激動了。」這個女人還告訴我們，她的同事總是埋怨她喜歡挖苦人，而對她來說，她只是說了實話。其實，挖苦就是用自相矛盾的語調說話。二者組織在一起，接收信息的一方就會相信語調傳達的內容。假設你讓自己的球隊失望了，有人卻說「太棒了」，不過語調中帶著厭煩的情緒。如果你打入一粒漂亮的進球，那麼情況就不同了，那個人就會興奮地說「太棒了！」一致性有個不變的規律，那就是：當姿勢、語調和措辭不一致時，別人相信的是姿勢。找個認識的人，噘起嘴，皺著眉，交叉著雙臂，對他說：「我真的很喜歡你。」問問對方有什麼感想。或者找面鏡子，對著鏡子試一試，效果會更明顯。怎麼樣？你明白我的意思了嗎？姿勢會暴露你的真實意圖。