第四章　如何養成優美而得人好感的談吐

最近我應邀參加一處橋牌的聚會。在我來講，我不會玩橋牌，真巧，另外有一位漂亮的小姐，也不會玩橋牌！她知道我在湯姆斯從事無線電事業前，曾一度做他的私人經理。那時湯姆斯到歐洲各地去旅行，在那段旅行期間，我幫助湯姆斯錄下他沿途上的所見所聞。這位漂亮的小姐，知道我是誰后，就即說：「卡耐基先生，能不能請你告訴我，你所經過的名勝有那些地方，和你所看到的離奇景色？」

我們坐下旁邊沙發椅后，她接著提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。「非洲！」我接著說：「那多麼有趣……我總想去一次非洲，可是除了在阿爾及爾停留過二十四小時外；就沒有去過非洲其它地方……你有沒有去了值得你緬懷的地方……那是多麼幸運，我真羨慕你，你能告訴我關於非洲的情形嗎？」

那一次談話，我們說了四十五分鐘，她不再問我到過什麼地方，看見過什麼東西。她再也不談論我的旅行；她所要的，是一個專心的靜聽者，藉使她能擴大她的「自我」，而講述她所到過的地方。

這是她與眾不同、特殊的地方？不，許多人都像她一樣的。

我最近在紐約出版商「格林伯」的一次宴會上，遇到一位著名的植物學家。我從沒有接觸過植物學那一類的學者，我覺得他說話極有吸引力。那時我像人了迷似的，坐在椅上靜靜聽他請有關大麻、大植物家「浦邦」和布置室內花園等事，他還告訴了我關於馬鈴薯的驚人事實。後來談到我自己有個小型的室內花園時，他非常熱忱的告訴我，如何解決幾個我所要解決的問題。

這次宴會中，還有十幾位客人在座，可是我忽略了其它所有的人，而與這位植物學家談了數小時之久。

時間到了子夜，我向每個人告辭，這位植物學家在主人面前，對我極度恭維，說我「極富激勵性」……最後，指我是個——最風趣、最健談，具有「優美談吐」的人。

「優美談吐」？我？我知道自己幾乎沒有說話！如果我們剛才所談的內容，沒有把它變更一下的話，即使我想談，也無從談起。原因是我對植物學方面，所知道的太少了。

不過我自己知道，我已經這樣做了……那是我「仔細的，靜靜的聽」。我靜靜的聽，用心的聽，我發現自己對他所講的，確實發生了興趣，同時他也這樣感覺到，所以自然地使他高興了。那種「靜聽」，是我們對任何人一種尊敬的，和恭維的表示。伍福特在他「異鄉人之戀」一書中，曾經這樣說過：「很少人能拒受那專心注意所包含的諂媚。」

我告訴那位植物學家，我受到他的款待和指導；我希望擁有他那樣豐富的學識——我真希望如此。我告訴他，希望能同他一起去田野散步，同時我希望能再見到他。

由於如此，他認為我是一個善於談話的人，其實，我不過是一個善於靜聽，並且善於鼓勵他談話的人而已。

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談一椿成功的生意，它的秘訣是什麼？我依照那位篤實的學者「依烈奧脫」所說過的，他說：「一樁成功的生意往來，沒有什麼神秘的訣竅……專心靜聽著對你講話的人，那是最重要的，再也沒有比這個更重要的了！」

那是很明顯的，是不是？這問題你不需要花四年時間，去哈佛大學研讀。但我們都知道……有很多商人租用豪華的店面，減低進貨成本，陳設新款漂亮的櫥窗，花去鉅額的廣告費，可是所僱用的，卻是那些不願意靜聽顧客講話的店員：．……那些店員，截斷顧客的話、反駁顧客、激怒顧客，似乎要把顧客撈出大門才甘心！

胡頓有經驗過這樣一個例子；他在我講習班裡說出這段故事：他在近海的紐澤西州，紐華城的一家百貨公司，買了一套衣服。這套衣服穿起來實在使人太失望了，上衣會褪色，且把櫬衫領子弄黑了。

他把這套衣服，拿回那家百貨公司；找到那個當時跟他交易的店員，告訴他經過的情形。我說他「告訴」店員詳細經過？不，根本不是那回事……他想要把經過情形告訴那店員，可是他辦不到，想要說的話，都給那個似乎有點「口才」的店員，中途截斷了。

那店員反駁說：「這種衣服，我們賣出去已經有幾千套了，這是第一次有人來挑剔。」這是那店員所說的話，而且聲音大得出奇，他話中的含意就像是：「你在說謊，你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你看點顏色！」

正在爭論激烈之時，另外一個店員插嘴進來，那店員說：「所有黑色的衣服，起初都會褪一點顏色的，那是無法避免的……那種價錢的衣服，都有這種情形，那是料子的關係！

「那時，我滿肚子的人都冒了起來。」胡頓先生講述他的經過：「第一個店員，懷疑我的誠實。第二個店員，暗示我買的是次等貨……我惱怒起來，正要責罵他們時，那家百貨公司的負責人走了過來。

這負責人似乎懂得他的職司，他使我態度完全改變過來……他把一個惱怒的人，變成了一個滿意的顧客。他是如何做的？他把這情形分成三個步驟：

第一，他讓我從頭到尾，說出我的經過，他則靜靜聽著，沒有插進一句話來。

第二，當我講完那些話后，那兩個店員又要開始與我爭辯了。可是那負責人，卻站在我的觀點跟他們辯論…．…他說，我襯衫領子，很明顯的是這套衣服染污的。他堅持的表示，這種不能使客人滿意的東西，是不應該賣出去的。

第三，他承認不知道這套衣服，會這樣的差勁，而是坦直的對我銳：「你認為我該如何處理這套衣服，你儘管吩咐，我完全可以依照你的意思。』

數分鐘前，我還想把這套討厭的衣服退掉，可是現在我卻這樣回答說：「我可以接受你的建議，我只是想知道，這褪色的情形是否是暫時的。或者你們有什麼辦法，可以使這套衣服不再繼續褪色。』

他建議我，把這套衣服帶回去再穿一星期，看看情形如何！他這樣說：「如果到時仍然不滿意的話，拿來換一套滿意的，我們增加你的麻煩，感到非常抱歉。。

我滿意的離開那家百貨公司，那套衣服經過一星期後，沒有任何毛病發現，我對那家百貨公司的信心，也就恢復過來了。」

難怪那位先生是那家百貨公司的負責人，至於那些店員，他們不但終身要停留在「店員」的職位上，最好把他們降級到包裝部，永遠別跟客人見面。

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最愛挑剔的人，最激烈的批評者，往往會在一個懷有忍耐、同情的靜聽者面前軟化下來！這位靜聽者，必須要有過人的沉著，他必須當著尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴的時候靜聽。有這樣一個例子：

數年前，紐約電話公司碰上一個最兇狠，不講理的顧客。這顧客用最刻薄的宇眼，責罵接線生。後來他又指出，電話公司製造假的帳單，所以他拒絕付款。同時他要投書報社；還要向公眾服務委員會提出申訴……這客人，對電話公司有數起的訴訟。

最後，電話公司派出一位最富經驗、技巧的「調解員」，去拜訪這位不講理的客人。這位「調解員」去那裡后，靜靜聽著……盡量讓這位好爭論的老先生，發泄他滿肚子的牢騷。這位電話公司「調解員」所回答的，都是簡短的「是！是！」，並且表示同情他的委屈。

這位電話公司「調解員」，來我們講習班上，說出當時的情形：「他繼續不斷的大聲狂言。我靜靜聽了差不多有三個小時——後來我又去他那裡，再聽他沒發完的牢騷。我前後訪問他四次。在第四次訪問結束之前，我已成為他始創的一個組織的基本會員，他稱之為「電話用戶保障會」；現在我還是這組織里的會員，可是就我所知，除了這位老先生外，我是裡面唯一的會員。

在這次訪問中，我還是靜靜聽著，我用同情的態度，對他所舉的每一點理由。據他表示：電話公司里的人，從沒有這樣跟他說過話，而他對我的態度，也漸漸地友善起來。我對他所需求的事，在前三次中，我不提一個字，最後在第四次，我整個結束了這樁案件。他把所有的帳款都付清，並且在過去他接連找電話公司麻煩中這是他第一次撤消對「公眾服務委員會」的申訴。」

無疑的，這位先生表面上看來是為社會公義而戰，保障公眾的權益，不受無理的剝削。可是，實際上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去獲得這種自重感。當他從電話公司代表身上，獲得這份自重感后；他不必再舉出那些不切實際的委屈了。

若干年前的一個早晨，有一位忿怒的顧客，闖進「第脫茂毛呢公司」創辦人第脫茂的辦公室里。

第脫茂先生對我解釋說：這人欠我們十五元……這位顧客雖然不肯承認，可是我們知道錯的是他。所以我們信用部堅持要他付款，他接到我們信用部幾封信后，就即來支加哥，他匆忙的進來我辦公室，告訴我說，他不但不付那筆錢；而且他表示，我們公司以後別想再做他一塊錢的生意。

我耐著性，靜靜的聽他所說的那些話，有好幾次，我忍不住氣，幾乎要跟他反駁爭論，中止他所講的那些話，可是我知道那不是最好的辦法。我盡量讓他發泄，最後，他這股氣焰似乎已慢慢息下去了，我安祥的說：、我感激你特地來支加哥，告訴我這件事。事實上，你已替我做了一樁極有意義的事……如果我們公司信用部得罪了你，相信他們也會得罪別人，那情形就不堪設想了。請你相信我，我迫切的需要你來告訴我，你剛才所說的那種情形

他再也不會想到，我會講出那些話來，可能他會感到有點失望。他來支加哥的目的，是來跟我辦交涉的，可是我卻感謝他，並不跟他爭論。我心平氣和的告訴他，我們會取消帳目中那筆十五塊錢帳款，同時把這件事忘掉。我向他這樣表示，他是個細心的人，需要處理的只是一份帳目，可是我們公司職員，卻要處理成千上萬份的帳目，所以他可能不容易弄錯。

我告訴他，我很了解他的處境，如果我遭遇到與他同樣的問題，也會有他這樣的想法。由於他不再買我們公司貨物，我十分誠意的推薦了其它幾家毛呢公司給他。

過去他來支加哥時，我們經常一起午餐，所以那天我也請他吃飯，他勉強的答應了。但午餐后我們回到辦公室，他訂了比過去都要多的貨物，而懷著平靜的心情回家去了。這位顧客似乎由於我對他的接待和處理，所以他回去仔細地查看他的帳單，終於找出那份帳單，原來他自己放錯了地方。於是他把那筆十五塊錢的帳款寄來，還附了一封道歉的信。

後來他妻子生了個男孩子，他就取用了我們公司招牌的名稱，替他兒子取名「第茂脫」。他一直是我們公司的忠實主顧，也是個很好的朋友，直到二十二年後，他去世的時候。」

多年前，有個荷蘭籍的小男孩，在學校下課後，替一家麵包店擦窗，每星期賺五毛錢。他家裡非常貧苦，所以他經常提著籃子，去水溝撿從煤車掉下來的煤塊。這孩子叫「愛德華．巴克」，一生沒有受過六年以上的教育。可是後來他卻成為美國新聞界一個最成功的雜誌編輯。他是如何幹起來的？說來話長，但他如何開始，則可以簡單的敘述。他用本章所提出的原則，作為開場。

他十三歲離開學校，在一個「西聯」機構里充任童役，每星期的工資是六元二角五分，他雖然處在極貧困的環境中，可是無時無刻不在追求接受教育的機會。他不但不放棄求教育的意念，而且自己開始著手教育自己。他安步當車，從不搭乘街車，把午飯的錢也省了下來，那些錢積聚起來后，買了一部美國名人傳記——後來他做了一椿人們聞所未聞的事。

愛德華．巴克，把美國名人傳記詳細研讀過後；就寫信給傳記上的每一位名人，請求他們多告訴他一點，關於他們童年時候的情形。從巴克這個表現可以看出，他有一種善於靜聽的本質——他希望那些成名人物，談談他們自己。

他寫信給當時正競選總統的賈姆士將軍，在信上問賈姆士，是否確實做過運河上拉舫的童工。賈姆士接到那封信后，給他一封詳細的覆函。巴克又寫信給格雷將軍，問他在那部名人傳記上，記述有關一次戰役的情形……格雷將軍在回信中，畫了一張詳細的地圖，還邀請這個十四歲的小男孩吃飯，他們談了一個通宵。

巴克寫信給愛默生，希望愛默生說些有關他自己的事：……這個原來在「西聯」機構傳信的童役，不久便和國內那些著名的人物通信，像愛默生、布羅斯、臭利弗、郎菲洛、林肯夫人、休曼將軍、和台維斯等。

他不只是跟那些名人通信，且利用他放假的時候，就即去拜訪他們其中數字，而成為那些人家裡所歡迎的客人。巴克的這種經驗，使他形成了一種無價的自信心。這些男女名人，激發了他的理想和意志，妀變了他往後的人生。所有的這些，讓我再說一遍……．都是由於實行了我們正在討論的這個原則。

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一名記者「馬可遜」，訪問過不少風雲成名人物，他曾經告訴我們：「有些人不能給人留下好印象的原因，是由於不注意傾聽別人的談話……這些人他們關心自己下面所要說的是什麼，可是他們從不打開耳朵……」馬可遜又說：「有若干成名人物，曾這樣跟我說，……他們所喜歡的，不是善於談話的人，是那些靜靜聽著的人。能養成善於靜聽能力的人，似乎要比任何好性格的人少見。」不只是大人物才喜歡善於靜聽的人，即是一般普通的人也如此，都喜歡人家聽他講話。

正如讀者文摘所說的：「很多人找醫生；他們所要的，不過是個靜聽者。」

內戰情況最黑暗的時候，林肯寫了封信，給伊里諾州春田鎮的一位老朋友，請他來華盛頓，說是有些問題需要跟他討論。這位老鄰居來了白官，林肯跟他說了數小時關於解放黑奴的問題……林肯把這項行動贊成和反對的理由都加以研討，然後看了些信件和報上的文章，有的由於他不解決黑奴而譴責他，有的譴責他是為了怕他解放黑奴。這樣談了幾小時后，林肯和這位鄰居老朋友握手道別，送他回伊里諾州……

林肯並沒有徵求這位老朋友的意見，所有的話都是他自己說的，而他說出這番話后，心□似乎舒暢多了。這位老朋友後來這樣說：「林肯跟我談過這些話后，他的神情似乎舒適、暢快了不少。」是的，林肯不需要這位老朋友的建議，他眼前所需的是友誼、同情，有一個靜聽他講話的人，藉以發泄他心裡的苦悶。當我們在苦悶、困難的時候也有這樣的需要！

如果你想要知道，如何使人遠遠躲開你，背後笑你，甚至輕視你上」里有個很好的辦法……你永遠不要仔細聽人家講話，不斷的談論你自己。如果別人正談著一件重要事情時，你發現有你自己的見解，不等對方把話說完，馬上就提出來。在你想來；他絕對不會比你聰明，為什麼你花那麼多時間，去聽那些沒有見解的話？是的，就即插嘴，就用一句話，去制止他人的高論。

你曾遇到過那種人嗎？很不幸的，我碰到過。奇怪的是，有些這樣的人，還是社交界的名人。

那種人是令人「憎厭」而出了名的……他們給自己的自私心、和自重感所麻醉，而為一般人所「憎厭」。

只談論自己的人，永遠只為自己設想，而「只為自己設想的人」……哥倫比亞大學校長白德勒博士，他曾經這樣說過：這種人是無藥可救的，沒有受過教育的！」白德勒博士又說：「無論他曾接受過什麼樣的教育，仍然跟沒有受過教育一樣。」

所以，如果你要成為一個談笑風生，受人歡迎的人，你需要靜聽別人的談話。就像李夫人所說的：「要使別人對你感到興趣，先要對別人感到興趣。」問別人所喜歡回答的問題，鼓勵他談談他自己，和他的成就。

需要記住：跟你說話的人，對他自己來講，他的需要、他的問題，比你的問題要重要上百倍。他的牙痛，對他來講，要比發生天災死了數百萬人還重要得多。他注意自己頭上一個小瘡愈，比注意發生一椿大地震還來得多。

所以，你如果要別人喜歡你，第四項原則是：

做一個善於靜聽的人，鼓勵別人多談談他們自己。