第十章　人人都喜歡的吸引力

我的故鄉是在米蘇里州的一個小鄉鎮，附近有個「卡梅」鎮，就是當年美國匪魁「奇斯賈姆斯」的故鄉，我曾經去過卡梅鎮，奇斯的兒子還在那裡。

他的妻子告訴我，當年奇斯如何搶劫銀行、火車；然後把搶來的錢，布施給貧窮的鄰居，讓他們去贖回典押出去的田地。

在當時奇斯．賈姆斯的心目中，可能自以為他是個理想家——正如兩代以後的蘇爾滋，「雙槍」克勞雷，和卡邦一樣。事實確實是如此，凡你所見到的人——甚至你照鏡子時所看到的那個人-都會把自己看得很高尚，他對自己的估計，都希望是良好而不自私的。

銀行家摩根，在他一篇分析的文稿中說：人會做一件事，都有兩種理由存在……一種是好聽的，一種是真實的。

人們會時常想到那個真實的理由，而我們都是自己內心的理想家，較喜歡想好聽的動機。所以要改變一個人的意志，需要激發他高尚的動機。

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

那種方法，用在商業上是否理想？讓我們來看看。那是賓夕凡尼亞州，某家房屋公司的一位「弗利爾」先生的例子：弗利爾有一個不滿意的房客，恫嚇要搬離他的公寓，但這房客的租約，尚有四個月才期滿，每個月的租金是五十五元，可是他卻聲稱立即就要搬，不管租約那回事。

弗利爾請出這經過的時候，他說：「那個房客，已在這裡住了一個冬季。我知道如果他們搬走了的話，在這個秋季前，這房子是不容易租出去的。我眼看二百二十元，就要從我口袋飛走了……真叫人焦急。

如果這件事發生在過去的話，我一定找那個房客，要他把租約重念一遍……並向他指出，如果現在搬走，那四個月的租金，仍須全部付清。

可是，這次我採取了另外一種辦法，我開始向他這樣說：「杜先生，我聽說你準備搬家，可是我不相信那是真的。我從多方面的經驗來推斷，我看出你是一位說話有信用的人，而且我可以跟自己打賭，你就是這樣的一個人。」

這房客靜靜的聽著，沒有作特殊的表示，我接著又說：「現在，我的建議是這樣的，將你所決定的事，先暫時擱在一邊，你不妨再考慮一下。從今天起，到下個月一日應繳房租前，如果你還是決定要搬的話，我會答應你，接受你的要求……」

我把話頓了頓，再接著說：「那時，我將承認自己的推斷完全錯誤……不過，我還是相信，你是個講話有信用的人，會遵守自己所立的合約。因為，到底我們是人，還是猴子，那就在我們自己的選擇了。」

果然不出我所料，到了下個月這位先生自已來繳房租。他跟我說，這件事已跟他太太商量過，他們決定繼續住下去。他們的結論是，最光榮的事，莫過於履行租約。

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

已故的諾司克力夫爵士看到一份報上，刊登出一張他不願意刊登的相片，他就寫了一封信給那家報社的編輯。他那封情上沒有這樣說：「請勿再刊登我那張相片，我不喜歡那張相片。」他想激起高尚的動機，他知道每個人都敬愛自己的母親，所以他在那封信上，換上另外一種口氣說：「由於家母不喜歡那張相片，所以貴報以後請勿刊登出來。」

當約翰．洛克菲勒要阻止攝影記者拍他孩子的相片時，他也激起一個高尚的動機。他不說：「我不希望孩子的相片刊登出來。」他知道每一個人的內心，都有不願意傷害孩子的潛在慾念。他換了個口氣說：「諸位，我相信你們之中有很多都是孩子們的爸爸，如果讓孩子們成了新聞人物，那並不是適宜的。」

柯迪斯本來是梅恩州一個貧苦人家的孩子，後來成為星期六晚報，和婦女家庭雜誌的負責人，賺了幾百萬元的錢。他創辦之初，不能像別家的報紙、雜誌一樣，付出高價買稿子。他沒有能力延聘國內第一流作家替他執筆撰稿，可是，他運用了人們高尚的動機。

例如，他會請「小婦人」名著的作家亞爾可德為他撰寫稿子，且當時是她聲望最高的時候。柯迪斯所使用的方法很突出！是一般人所沒有想到的……他簽了一張一百元的支票，他不是把支票給亞爾可德，而是捐助給她最喜歡的一個慈善機構。

或許有人會懷疑的說：「以這種手法，用在諾司克力夫、約翰．洛克菲勒，和富於情感的小說家身上，或許會有效……可是，朋友；你這種方法，用在我要收帳那些不可理喻的入身上，是不是一樣有效？」

是的，這話很對，沒有一樣東西，能在任何情形下，產生同樣的效果——沒有一樣東西，能在所有人身上都發生效力。如果你滿意你現在所得到的結果，那又何必再改變呢？假如你認為不滿意的話，那就不妨試驗一下？

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

無論如何，我相信你會喜歡我從前一個學員湯姆斯，他所講的一個真實故事：

某一家汽車公司，有六個顧客拒付一筆修理費的帳，他們並非不承認那個帳目，而是其中有些帳寫錯了。可是每一項租車，或是修理的帳單上，都有他們的親筆簽宇，所以公司認為這些帳是不會有錯的。

下面是那家汽車公司信用部職員，去索款時所採取的步驟，你看是不是會成功？

一、他們拜訪每一位顧客，坦白的對他們說，是公司派來索取積欠的帳款的。

二、他們很清楚的表示，公司方面絕不會弄錯，所有的錯誤都該是顧客負責。

三、他們暗示，對於汽車方面的業務，顯然公司要比顧客內行得多。

四、所以，就不需要作那些無謂的爭辯。結果，他們爭論起來。

採取這些方法，能使顧客們心甘情願付出錢來？你不妨自已從那問題上，去找出答案來。

事情鬧到這種地步，那位汽車公司信用部主任，該派出一隊「法律人才」去應付才是，幸虧這件事給總經理知道了。這位總經理，查看那幾位欠帳主顧，過去付帳的記錄，發現他們過去都是按時付款的。總經理髮現到這項資料后，相信錯處一定是出在公司方面——收帳的方法不對。所以，總經理把湯姆斯叫去，要他去收那些無法收到的「爛帳」。

這裡是湯姆斯先生，所採取的步驟——

湯姆斯自己這樣說：

「一、我去拜訪每一位顧客，同樣我也去索取一筆積欠很久的帳…可是，我對這些隻字不提。我解釋，我是來調查一下公司對顧客的服務情形。

二、我明白的表示，在尚未聽完顧客所說的感想前，我不會發表任何意見。我告訴他們說，公司方面也不是絕對沒有錯誤的。

三、我告訴他們，我只是關心他們的汽車；而他們對自己的汽車，相信比誰都了解，所以在這個問題上，先聽從他們的意見。

四、我讓他們盡量泄吐他們的意見，我靜靜聽著，對他們表示十分的同情……當然，這也是他們所希望我如此的。

五、最後，那些顧客似乎心情緩和下來，我要他們把這件事公平的想一想，當然我想激發他們高尚的動機，所以我這樣說：

「首先我要你知道，我也覺得這件事的處置並不適當，你已受到我們公司上次派來的代表的困擾、激怒，並且使你受到很多的不便。那是不應該發生的事，我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我聽了你剛才所講的話后，我不能不為你的忍耐和公平所感動。

就由於你的寬大胸襟，我才敢請你替我做點事情……這件事對你來講，會比任何人做得更好、更合適。同時，你也比別人更清楚這兒是我給你開的帳單，請你細細查看一下，什麼地方記錯了，就像你是我們公司的總經理在查帳一樣，我請你全權作主，你說怎麼樣就怎麼樣。」

他有沒有把帳單看了？是的，當然他這樣做了，而且顯得十分高興這些帳單的數目，由一百五十元，到四百元之間，款數大小不等。但顧客佔到便宜了嗎？是的，其中有一位顧客拒付這筆爭執款項一分錢。可是另外那五位顧客，都讓公司方面，佔到了帳款上的便宜。這裡是這件事最精採的地方在以後的兩年中，那幾位顧客，都買了本公司的新汽車。」

湯姆斯先生說：「經驗告訴我，當你應付顧客不得要領時，最完善的辦法，是在你心裡要先有這樣一個觀點存在——你要當那位顧客是懇切、誠實、可靠的，且他是極願意付帳的。一旦使他相信那帳目是對的，他會毫不遲疑的樂意債還。也就是說，人們都是誠實的，而且願意履行他們該有的義務。

像這類情形，例外的很少，……我相信，如果真是有為難人的人，如果你使他感覺到，你認為他是那麼的誠實、公道、正直，大多數時候，他也會給你有像你所給他的同樣反應。」

所以，如果你要獲得人們對你的同意的話，在一般情形上，遵守第十項規則，是一件很好的事，那是：

激發更高尚的動機。