5.過去，人是第一位的；(1)

將來，制度是第一位的（管理）在企業的管理中，對細節的追求是無止境的。但對細節追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出了相應的標準和規範。我認為，標準和規範，就是對細節的量化，是重視細節、完善細節的最高表現。一個沒有規則、沒有標準的企業肯定是管理不到位的。正是基於這一認識，我所在的公司在召開經銷商大會的時候，光規範文件就出台了32份，幾乎涉及到了會議程序、會議內容、如何接待客人、怎樣對待家屬、怎樣發放禮品、怎樣送客回去等每一個細節，同時派專人負責各項工作的落實。細節完美是整體完美的前提，由於各項細節做的非常到位，使會議開得非常成功，極大地提升了我公司的形象，極大地鼓舞了經銷商對我公司的信心。

說到管理中的細節，我覺得中國企業還有很多工作要做。比如在日本，河豚被奉為「國粹」，與浮世繪一樣深受日本人的推崇。河豚肉質細膩，味道極佳，但這種魚味道雖美，卻毒性極強，處理稍有不慎就有可能致人死命。在中國，羨美味而「拚死吃河豚」的人，每年中毒、死亡者都達上千人。但同樣是吃可豚，在日本卻鮮有因此而中毒、死亡的事情發生。問題出在哪呢？

在日本，河豚加工程序是十分嚴格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴格培訓，考試合格以後才能領取執照，開張營業。在實際操作中，每條河豚的加工去毒需要經過30道工序，一個熟練廚師也要花20分鐘才能完成。但在中國，加工河豚就跟做其它海鮮一樣，加工過程隨隨便便，烹飪過程也沒有經過太多的工序，其後果可想而知。

加工河豚為什麼需要30道工序而不是29道？我想這30道工序絕不是憑白無故地杜撰出來的，一定是經過精細的科學實驗測試出來的（既便沒有什麼科學根據，就是從營銷的意義上講，這種宣傳也會增加可信度），人家沒有因吃河豚而中毒就是明證。可能經過20道工序的處理也不一定會死人，但粗糙的工序只能帶來粗糙的感覺。從這一點來說，凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一定要經過嚴格的程序化的管理。

麥當勞規定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細節。按照一般的粗放式的管理，別說20分鐘，恐怕過了2個小時也不肯扔掉。這就是麥當勞之成為麥當勞的原因。烤牛肉餅烤出20分鐘內就要消費，這就是標準。你想想，要達到這樣一條看來是很簡單的標準，背後需要做多少細緻的工作！比如，客人多而要的又多時，現烤來不及，要讓客人等——這是最讓顧客頭疼的事；而客人少，而烤的多時，又只好扔掉——這會大大增加經營成本。所以，既要不讓客人等，又不多烤而扔掉，一定要對顧客需求經過詳細的紀錄，找到一個客人數量與烤肉數量的一個合理的比例，這樣才能保證兩者不誤。這單單是烤肉一樣，其他食品以及服務還有相應的標準要去執行，可以想見這其中的細節是多麼複雜了。

現在，適應加入WTO的需要，我們的企業也常常講ＳＯＰ——標準作業規範，但我感覺大多數過於粗糙，缺乏細節的量化。

在企業的標準化管理中，我們可以從ＩＳＯ管理系統中看中德企業細節上的差距。

嚴謹、嚴格、認真是產品、質量認證的信條，中國和德國企業在ISO管理過程中，企業行為有著明顯的不同。

如在企業的ＩＳＯ管理中，有一個要求是：企業與客戶的合同必須經過評審。審核時，審核員發現客戶已經在合同上簽名，而沒有本公司銷售經理的簽名。按照程序文件的要求，合同必須要有銷售經理簽名，所以這是一個不合格項。如果這是一家中資企業，審核員發現問題后，會在「糾正措施」上填寫：沒有簽名的地方補上簽名。接下來的過程是銷售經理補上簽名，再由審核員去驗證。這件事情就算完了。

但這種事情發生在德國企業，處理方法就完全不同：發現沒有簽名，不是簡單地讓責任人補上簽名，而是去查找沒有簽名的原因是什麼，並進行分析。通過分析發現：程序文件上寫的是要求銷售經理簽名，而銷售經理經常出差，但合同又不能不簽。說明程序文件不具備可操作性，應該修改程序文件為：當銷售經理不在時，要授權給代理人。然後填寫糾正措施：更改編號為多少的程序文件。