使你的公司走入正軌

從一開始，沃爾特·迪斯尼就為他的公司灌輸了這樣一種思想：每時每刻對顧客來說都是有魔力的。既然在迪斯尼再也沒有什麼更重要的事情了，公司就確定在迪斯尼大學，使大家都把這一觀點貫徹到培訓計劃中去。新成員立刻感到他們可以起一個重要的作用，並成為更高目標的一部分。然而，在大多數的公司里，就公司方面而言，與顧客直接打交道的人通常是一些受教育培訓最少、獲得尊敬最少、投入最少的人。不幸的是，許多公司的顧客服務培訓計劃只注意怎麼笑、怎麼向顧客打招呼，而沒有給提供服務的人一點暗示，即應怎樣幫助解決顧客的問題。禮貌待客及以愉快的方式與顧客交流的確是很重要的，但僅僅是微笑還不足以改進顧客服務。如果你的公司屬於那些毫無規範的公司的話，那麼請認真做好下列兩條：１．成為一個解決顧客問題的專家。我們確信，大多數公司里方針政策的正確性將以１０倍的力量達到使人感動的程度。為一線工人制定的政策一般包括怎樣填寫時間卡和怎樣完成訂單。極少的情況下，要加３０分鐘時間關於怎樣與顧客交談。然後公司要在那些不熟練的員工身上掛上牌子，上面寫著我是「培訓生」，它真正的含義是「不要以為我什麼都懂，我也想知道這裡發生了什麼事情。」在僱用的第一個星期，你的一線合作者必須能夠回答下列幾個問題：·我們能夠提供什麼樣的產品和什麼樣的服務？問題不僅僅是指出產品的範疇和產品的樣子，而是要知道怎樣解決問題和滿足顧客的需求。·公司的目標和價值是什麼？·誰是我們的競爭者？我們的競爭優勢是什麼？·如果我們解決不了問題，應向誰求助？２．獲取顧客的信息反饋。顧客的觀點是非常重要的，而且顧客的觀點會變成現實。公司里的每一項政策都必須通過顧客來評判。應該向自己提出兩個尖銳的問題：·與我們公司做生意輕鬆的標準是什麼？·我們把什麼看做是特殊服務？許多顧客信息反饋的工具，如調研小組，都要對人力、時間、金錢到位進行大量的投資。進行預算以保證不會只是馬虎了事。同樣要認識到你手上有許多顧客的信息等待發掘利用。考慮合適的人選與顧客聯絡，測試顧客肯定式否定的意見。請會計和訂單記錄員等與顧客打電話聯繫，問一個簡單的問題：「上星期我們的送貨怎麼樣？」這些簡單的努力可以使你的顧客知道你關心他的親身感受。他們同樣也會給你的員工反饋顧客有價值的觀點。