具體的結果

工作團隊有各種各樣的作用和潛在的用途，我們讓工作團隊處理顧客的投訴，找出投訴的原因。我們已請外面的供貨商加入討論購買、工程和建造方面合作的可能性。我們已創立了一支主導性的隊伍，其作用是監督整個工作團隊工作的進展。當然，為某一時期的目標，可以建立一支專門的隊伍，但我們總是建議他們在完成主要任務之後繼續發揮自己的作用，即使這支隊伍一周只碰面一小時。因為合理地利用集體力量可以產生有意義的結果。在倫辛批發公司，我們建立了幾個工作團隊。自１９９３年以來，它們一直在發揮著自己的作用。這支指導性的隊伍是由公司的各個老闆組成的，專門幫助那些因新的不同需求而成立的新隊伍。有些工作隊有問題，有些能擺正方向。但大多數都是自然形成的工作團隊，它們遵守公司的原則，負責解決專門的工作問題。工作團隊制度使倫辛批發公司發生了巨大的變化，不僅使公司與供貨商、顧客的關係發生變化，而且使公司與僱員的關係也改善了。在員工認為可以把工作過程改變得更好的時候，他們感到有權表達自己的觀點和意見。有位名叫丹尼爾·蒙哥馬利的經理，是作為公司產品PallaWindows管理員開始在倫辛工作的。他的上司邁克·奧多諾休看到這個倉庫管理員的能力，在前任經理離職時，建議丹尼爾做經理的工作。邁克開始向公司經理喬·特拜建議，說丹尼爾能勝任這一工作時，還真費了一番周折。從管理員到部門經理畢竟是一大跳躍，但邁克的遠見被證明是絕對正確的。我們是在公司派丹尼爾到我們這兒接受培訓時見到他的。看起來他不但在日常工作中有超凡的表現，在工作團隊里的工作也使他提出了一種革新的計劃，正是這種創新能力給喬留下了深刻的印象。伊利諾斯發電廠，我們的另一個客戶，採取了以工作人員為基礎的工作方式，取得了非凡的結果。在工作人員決定引進全面質量管理制度之後，我們幫助他們建立了大約４７５支工作團隊，讓８０％的人員參與決策過程。這些工作團隊里產生的主意在改進管理工作上起了重要的作用。工作團隊提出的２５００多條建議節省了資金，提高了收入，每年節約１８００萬美元。在改進工作、改善顧客服務方面，工作團隊還提出了３０００多條建議。工作團隊在施貴寶公司起著非常特殊的作用。最初建立了５５支工作團隊，包括７個加工隊，１０個專門處理問題隊，３２個自然工作隊，５個主導工作隊，還有１個在問題出現時等待隨時召喚。一開始這支被稱之為訂單跟蹤工作團隊就確立了自己的目標：「我們的任務是縮短跟蹤訂單和執行訂單的時間，提高質量，向顧客保證米德·約翰遜會提供可靠的服務。」訂單的跟蹤執行是由不同部門負責的，因此工作團隊在處理顧客訂單時使用了工作流程圖。團隊發現公司在一年裡收到了２２６７份跟蹤訂單申請，每個申請都花了半個多小時來完成。同年，３１１７個訂單必須執行。工作團隊還要調查顧客，保證滿足他們的需求，解決他們的問題，並傾聽他們的建議和批評。這些信息與工作流程圖一起使工作團隊改變了各部門的作用。參加者指出：無數的文件穿梭於各管理部門之間，因為訂單跟蹤和執行是由不同部門分管的。例如，一位顧客打電話詢問有關訂單的情況時，這一請求從一個部門轉到另一個部門。需花時間諮詢、填寫各種表格，致使顧客不得不多次打聽信息。工作團隊通過允許相關部門對自己的訂單進行跟蹤來補救其制度的不足，從而每年為公司節省了大量的資金。經過對訂單傳遞次數的調查之後，工作團隊已無必要加速執行訂單，因為常規的信差已經為顧客提供了最快的傳遞時間。工作團隊決定，除了顧客的專門請求，正常的訂貨和取貨方式代替過去的加速發貨，這一改革節省了１１４０工時，並節省了大量資金。過去在星期六通過聯邦特快負責的送貨方式也取消了。既然現在的信息都可以儲存在計算機里，工作團隊就建議省掉問題跟蹤表格這一程序。總的來說，工作團隊的建議為公司每年節省了成千上萬的美元。在訂單跟蹤小組提供的報告結尾總結中，強調了通過工作團隊實行的改變而帶來的效益：這一經驗為一些懷疑者打開了眼界，也使別人確信這一過程和新的環境是可能的，而且會獲得成功。通過培訓和試驗，進行適當的指導，一個新的文化氛圍與各級之間的信任漸漸形成，很快就會成為常見的事。信任是任何一家希望給各層次人員發足夠工資、隨時解決顧客問題之公司的價值核心。信任是人與人之間的原則，需要在一個不斷進步的文化環境里包括個人、管理層和組織各階層都是一致的。只有對員工信賴，信任才會存在。他們必須有共同的價值觀，擁有滿足和超過顧客需求的技能。假如你希望自己的公司真的做到以客戶為中心，你就應當給你的員工自主權以幫助每一位顧客。但是大多數情況下，只有少數幾位員工可以得到信任，並委以重任。正如阿比出版社的卡爾神父所說的：我們在阿比出版社肯定比在別的地方更多談論顧客。我們的工作團隊更集中於怎樣更好地合作，充分利用他們的時間以便完成任務。他們從會議上領到任務，獨立工作，或以更小的工作隊來加速改進全面業務過程，漂亮地完成工作。這些都是真正有說服力的益處。