三 關注細節

我年輕時曾熱衷於搞文學創作，併到處拜師求教。多年後回憶起來，記憶最深的是文學創作要有細節。沒有細節，就沒有文學創作。歐洲有句諺語：「魔鬼存在於細節之中。」為什麼細節會成為魔鬼的棲身之地呢？因為人們在工作和生活當中，經常會忽略了細節的存在，從而讓魔鬼有機可乘。試想「創新」這個在企業界非常時髦的概念，又何嘗不是存在於細節之中呢?「每天進步1%」，「苟日新，日日新，又日新」和六西格瑪，都強調了「毋以善小而不為」這種一點一滴勤於積累的方式。企業的生命也存在於細節之中。在我們許多人的觀念里，創新是始於宏偉的目標、終於備受矚目的結果，而細節反而成了制約創新的「魔鬼」。其實，細節是創新之源，要想獲得創新，就必須要明白「不積細流，無以成江海，不積跬步，無以至千里」的道理。一些企業在尋求改進時，不管是技術上的改進還是管理上的改進，習慣於貪大求全，卻很少有「於細微處見精神」的細心和耐心。海爾CEO張瑞敏在談到企業創新時深有體會地說：「創新不等於高新，創新存在於企業的每一個細節之中。」事實上，海爾集團在細節上創新的案例可謂數不勝數，僅公司內以員工命名的小發明和小創造每年就有幾十項之多，如「雲燕鏡子」、「曉玲扳手」、「啟明焊槍」、「秀鳳沖頭」等等，並且這些創新已在企業的生產、技術等方面發揮出越來越明顯的作用。日本豐田公司的經驗也證明，通過細節的創新可能實現對整個企業的持續不斷的改善，從而獲得巨大的成效。雖然每個細節看上去都很小，但是這兒一個小變化，那兒一個小改進，則可以創造出完全不同的產品和服務。如果說創新是一種「質變」，那麼這種「質變」經過細節的「量變」的積累，就自然會達成大的變革和創新。而且這種「質變」是簡單的，讓人一看就懂：原來是這樣，我怎麼沒有想到。彼得?杜拉克曾講道：「行之有效的創新在一開始可能並不起眼。」而這不起眼的細節，往往就會造就創新的靈感，從而能讓一件簡單的事物有一次超常規的突破。杜拉克認為，創新不是那種浮誇的東西，它要做的只是某件具體的事。企業要真正達到推陳出新、革故鼎新的目的，就必須要做好「成也細節，敗也細節」的思想準備。否則，所謂的創新只能是一句空話。所以，創新不一定是「以大為美」，絕不能輕視企業活動中的既不相同卻又相互關聯的每一個細節。成功的企業家都是關注細節的高手。不少公司在談到管理時往往會大談制定了多少規章制度、有什麼工作流程、工作手冊有多麼全面，但是他們卻往往會忽視管理的精髓，即管理對細節的量化。例如，我們經常在各種服務場合看到某個單位掛出的一個標語——「微笑服務」。但到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪規定：面對顧客要常露微笑，後面寫的註釋是「露出八顆牙」——量化細節，露出八顆牙就是真的在笑了。麥當勞對每一個流程都量化細節，連炸薯條、製作牛肉漢堡都有詳細的規定。麥當勞規定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要扔掉，這就是細節。與頂新國際接觸，有一個細節很有意思：頂新集團所有的電話接通后三分鐘會自動斷線。我專門問過頂新高層管理人員：你們這樣一個大公司，至於這樣嗎？他告訴我，這用起來的確比較麻煩，但時間一長，員工自然養成講短話的習慣。從這個角度看，就不是幾個電話費問題，而是整體提高了企業效率。要知道，我們的利潤是一分錢、一分錢賺的。這就是細節的力量。