15他們有權舉止粗暴(2)

小孩吵鬧、情侶負氣、工人罷工、兩國交戰乃至恐怖主義行為……其背後的目的全都一樣：迫使對方答應要求。正由於如此行事往往得償所欲，所以人們才老想著這麼去干。恐怖分子劫持飛機的事件之所以會愈演愈烈層出不窮，其原因就在於政府負責官員不是去電視台公開加以譴責而是只求趕快平息事端(甚至不惜派人剷除機場周圍射程以外的所有雜草，以示絕無偷襲之意)。縱觀歷年的罷工事件，看到的只有工廠(以及政府)負責人對罷工的譴責，真令人為其行事之笨拙感嘆。傳媒之大肆渲染罷工所帶來的種種「破壞性」後果，什麼企業受害、消費者受害、經濟的損失、失業的增多、公眾同情的喪失，如此等等，只能起到推波助瀾的作用。這等於告訴罷工者，他們的行動已對他人造成了嚴重傷害。罷工一日不停，廠方所受損失就會越大。發布此等信息所能得到的效果將與發布者的本意截然相反。人們之所以行為惡劣、盛氣凌人、罷工、拒絕加班、怠工乃至搞恐怖活動，為的都是給對方造成傷害，動搖對方的意志，迫使對方退讓。(在一次罷工中，我曾參加過多次該工廠的董事會議，目睹人們面對威脅時之動搖害怕真令我吃驚!)誇大的新聞報道和公眾蒙受的實際痛苦只會強化而不是削弱罷工者堅持罷工的決心。在任何人群中對任何特定行動的看法，有的堅決贊成，有的較為贊成，有的持中立態度，有的輕微反對，有的堅決反對，總是各色各樣，並非鐵板一塊。認真研究這些變化對於「困處危城」的經理們真是太有價值了。想使人們支持或是反對某一建議並不需要贏得每個人的同意。不必去管那些極端分子，只要去爭取佔大多數的中間分子。根據我的經驗，把功夫花在堅決反對你的人身上實在是個策略錯誤。不論什麼時候，只要你向某人表示出其行為已對你產生了影響時，就肯定會強化他的決心，使他幹得更加起勁。對你影響越大，他的決心也越大，不達所求絕不罷休。這也不行，那也不可，那麼遇上難纏的人該怎麼辦呢?要堅定地告訴他，無論他怎樣胡攪蠻纏，也絕對達不到目的。能使你做出決定的惟一準則是：(1)要看這件事對你方有什麼好處。(2)要實行「有來有往」的原則。(這兩條當然也可以結合起來。)這兩條準則乃是多年來無數人與難纏對方打交道的經驗總結，可說來之不易，無比寶貴。想想難纏的對手(記住：世上總少不了這種人的!)為什麼會「難纏」?有的是由於從「難纏」中佔到了便宜，所以愈演愈烈，習慣成了自然。他們貪得無厭，以威脅逼人就範。對這類人暫且不談。另一種人之所以變得「難纏」，是由於他們在這上面吃過你的虧，所以起而效尤。一定要把習慣性的難纏者與非固有性的難纏者加以區分。區分的重要一步是看對方的要求對你有沒有好處。要剋制急於指責對方的心情，先別冒火而要耐心聽取對方的意見。多年以來，當時還是一家飯店經理的哈密希(如今已成為聯網飯店的總經理了)向我介紹了他應付憤怒的也是難纏的顧客時所用的辦法。一見有人在服務台前大發雷霆，他總把這人請進辦公室，口不停地向其說明三件事(其所以要口不停是為了免得被憤怒的客人打斷)：「第一，我為給你造成了不便向你道歉；第二，我將認真聽取你的意見；第三，我一定會妥善加以處理。」他先不去查清事情真相也不去分辨誰是誰非，而是把這三件事說在前面。他告訴我，只要這麼做了，對方總會平息怒火，使問題得到令雙方都滿意的解決。這個辦法在談判中同樣適用。既然要根據有無好處來做決定，那就有必要進行討論，聽取對方的意見。如果自己確實有錯，也要坦白承認。明明知道做錯了事還要加以辯解，是沒有意思的。自然，你做出錯事對方可能也有責任，在你表現出豁達姿態后，對方也許就願意和你討論解決辦法了。對一個談判者而言，根據有無好處來做決定正是雙方所應討論的內容之一。聽取對方的陳述，考慮對方提出的事實，弄清對方對解決問題所持的準則，是求得解決辦法的惟一正確途徑。斤斤計較，譏嘲諷刺，徑直反駁無助於達到這一目的，反覆無常、插科打諢當然更是不行。儘管有無好處對做決定有重大影響，但單憑這一條就能輕易就某一問題做出決定的事例畢竟少見。「有來有往」的交易原則也是極重要的一條。它在做決定中有其獨特的作用。1991年我就經歷過這麼一件事。哈里是位性情暴躁的工會官員，是談判桌上有名的難纏的人(他在談判中最愛講的口頭禪是「拔掉它!」所以人們給他送了個外號，稱他為「牙科醫生」)，他舉止粗暴，氣勢凌人，說話高聲大叫，髒話連篇，不堪入耳。總之是難纏到了極點，此處也無需多加評論。有一回，他來到一家公司的倉庫，要求馬上把廁所打掃乾淨，說那兒「滿地全是屎尿」(原話比這更難聽)，以致他那些「受盡苦難的兒郎」(這也是他的常用詞)只能「像畜口一樣在糞湯里蹚」。經理說按程序辦，對所有投訴一般需要兩三天時間才能做出決定。哈里聽后怒不可遏。  [返]