五、危機―準備―轉機(2)

危機即是危險也是轉機，中美史克公司在應對這場危機時的表現也說明了這一點。

當危機突然來臨后，中美史克公司並沒有慌亂，他們在安全時期就專門針對危機的出現而準備了危機公關小組，這個小組的任務就是對危機進行積極有效的處理。他們一方面耗費巨資從全國市場上收回尚未銷售的感冒藥，另一方面不斷坦誠地向新聞媒體報告事件處理的最新進展。其次，公司成立新的研發小組，在最短時間研製出不含PPA的新康泰克投向市場。雖然新康泰克還不能百分之百奪回原有市場份額，但中美史克公司卻贏得公眾的信任與讚許的目光——因為消費者們看到的是一個有責任感的企業在迅速有效地處理危機。這與其說得益於其在管理與危機事件處理上的訓練有素，不如說因為它長期以來建立的危機準備意識在最緊要關頭力挽狂瀾。

從短期效應來看，PPA風波對中美史克公司是一次危機，因為市場下降、銷售減弱；但從長期來看，由於公司積極有效的公關努力，使得企業的信譽度與美譽度大幅上升，這對中美史克樹立優質的企業品牌起到了積極的推動作用。在良性品牌的號召之下，未來的康泰克產品在琳琅滿目的藥品中，無疑對消費者更具吸引力。從這一角度看，這一場危機背後其實緊隨著發展機會，而中美史克因其防範於未然的準備意識，緊緊地抓住了這種機會。

在危機之後，抓住發展的機會是處理危機最理想的做法，可惜的是，沒有準備的公司永遠都做不到。

2003年**的爆發將眾多沒有任何精神準備的企業推上了考場，倉促應試。因此，驚慌失措者有之，無計可施者有之，反應遲鈍者有之。與此形成鮮明的反差的是，摩托羅拉公司面對**的威脅則應對較為自如。其原因在於，摩托羅拉公司早就根據自己所處的行業特點和多年海外實踐經驗，建立起一整套危機管理計劃，危機管理已成為它們管理體系的有機組成部分。儘管與其他危機相比，**有許多特殊之處，但摩托羅拉公司只需要對原有應對自然災害或突發事故的危機管理計劃進行一定程度的修改，就可以很快將已有的危機管理計劃移植到**的預防與處理上，很快建立起相應的危機反應機制。

摩托羅拉公司一直以來就非常重視危機管理，在全球範圍內設有危機管理小組，由人力資源部牽頭，各部門都有人員參加；每年安排一次針對各種危機的演練，研究當危機來臨時，如何在最短的時間內做出反應。長期以來對危機管理的重視，使摩托羅拉中國公司得以順利度過**時期，整個公司的業務沒有受到太大的影響。

早在2003年3月底，摩托羅拉中國公司常設的危機管理小組就開始研究如何採取**預防措施以及疫情一旦擴散后如何維持業務的正常運營，要求各部門都必須提交業務持續發展計劃和危機處理計劃。

當5月1日有一位摩托羅拉的員工被確診為**后，摩托羅拉公司立即啟動了相關級別的危機管理系統和應急方案，人力資源部迅速通過電子郵件向所有員工傳遞了應急方案。

和該員工有過密切接觸的27名員工立即被隔離觀察。4月29日至30日，1000多名員工回家辦公，對摩托羅拉大廈進行全封閉消毒。

公司為所有員工配發了口罩、溫度計等防疫用品，為每位員工發放了攜帶型的「SARS預防指南」卡片，卡片上記錄所有緊急情況下的聯絡人員。公司明確了疫情報告系統，以便及時掌握所有員工的健康狀況，如有病情出現，公司可以立即採取及時有效的措施。公司每天還向員工通報發病員工的身體狀況和寫字樓的消毒狀況，以盡量消除員工的心理負擔。

同時，摩托羅拉公司很快主動地將這名員工感染**的消息向媒體公布，並持續地向媒體通報其病情的發展狀況和公司辦公樓、員工的隔離狀況，有效防止了謠言的產生。

發現員工感染以後，由於摩托羅公司拉實行了輪班制，為確保與在家辦公的員工及時溝通，公司每周會不定期以電子郵件的方式向員工及時通報來自政府有關部門的最新疫情情況以及最新的**預防方法和保健措施。在家辦公的員工可以根據自己的許可權訪問公司的網站，完成相關業務的流轉。公司上下充分利用攜帶型電腦、高速撥號連接、電視、電話會議及其他辦公設施，確保了業務的正常進行。

這次**危機對那些沒有危機準備的企業來說，打擊是巨大的，生產停頓，業務萎縮，其中不乏一部分實力薄弱的企業倒閉破產，而提前準備好危機管理計劃的摩托羅拉公司卻在生產和業務上都沒有受到太大的影響。從中我們可以看出，抗擊風險能力強的企業，都是具有高度的危機管理意識，能提前做好準備的企業。

危機無處不在，你準備好了嗎？

沒有危機感本身就蘊含著危機。

——埃沙德·路透