銷售談判法則四 給予對方足夠的信息,提供解…
假如你了解自己的產品,顧客便不會只把你看成是做買賣的商人,而是這件產品最好的諮詢人員。
—銷售訓練大師珀西懷廷
想象一下,你為了要買一台新款的數碼相機,走進了一家大賣場,琳琅滿目的產品讓你難以選擇。
你向一名銷售人員請教產品的相關信息,沒想到他一問三不知,甚至還需要你來為他解釋什麼叫做像素。遇到這種銷售人員,你敢相信他推薦的產品嗎?
銷售人員對自己的產品一無所知,這聽起來好像不可思議。但事實上,這種情況常常發生。
在《銷售的五大金科玉律》中,有一段這樣的對話:
在一堂銷售訓練課上,講師要求一名推銷煤的業務人員描述他如何向客戶介紹產品。
「通常我都說:『這種煤可是好貨啊!』」
「然後呢?」講師問。
業務員愣住了,那已經是他第101句的介紹詞。
於是講師問他:「這種煤燃燒后,灰燼是不是很乾凈?」
業務員眨著眼睛,一臉不確定。
「這種煤是一般的塊狀煤,還是薄片煤?是含有大量瓦斯的觸煤,還是呈油狀的碳煤?」
業務員有點生氣了:「煤就是煤,知道那麼多有什麼用呢?」
問題是,如果業務員不了解產品的特性和效果,客戶怎麼知道買了產品對自己有什麼好處?
廣播名嘴趙少康就曾經說過,每當有業務員向他推銷車子,他開口第一件事,就是要求業務員給他一個理由,為什麼要買這輛車。「如果他連一個最強的理由都講不出來,憑什麼要客戶向他買車?」
人心渴望處就是賣點
銷售大師齊格勒就指出,業務員賣的不是產品,而是產品的功效。
他以化妝品為例:「每年有數十億元的化妝品賣到客戶手上,事實上,他們想要的並不是唇膏、眼影和腮紅。他們真正渴望的是更加動人的面貌,他們要聞起來舒服的味道,具有魅力,並得到異性的青睞。」
業務員有了足夠的產品信息做後盾,才能為客戶打造使用產品后的美好畫面。有時候,即使客戶有購買動機,因為業務員對產品的無知,也會造成交易的失敗。
《商業周刊》總編輯王文靜曾經在一篇文章中提過這樣的經驗。
有一次,她在中正機場候機,逛了台北故宮的專賣店,看到其中有一套「佳人有約」的杯子,眼睛一亮,因為在寶藍色的杯子上,一幅圖畫隱隱浮現。但是她不知道「佳人有約」的出處,於是向店員求教。
這一套杯子,價錢不便宜,大概要4500元新台幣,而王文靜說:「但是店員對她自己賣的產品,從材質到特色,全然不知。碰到一位全然沒有銷售專業知識的店員,我的購買興趣頓時全無。」
這個故事提醒所有業務員一件事,當業務員在銷售一件產品時,你除了銷售產品本身,同時也銷售客戶對這件產品的信任感。當你對自己的產品表現得很陌生,這代表你對產品沒有信任感,在這種情況下,客戶就無法信任你。
從業務員到專業顧問
如果你能夠充分了解自己的產品,客戶就不會將你看成一般的推銷員,而是一位專業顧問。
美國有一位股票業務員斯莫爾認為自己只是中等資質,但是長達18年的工作經驗,讓他積累了豐富的產品知識,也建立了一批客戶群。
有一天,有位客戶為他介紹了一位丈夫剛過世的太太。這位太太的手上正好有150萬美元,準備投資證券。
當時,紐約每天約有3454種股票及債券在進行交易,並且還有萬種未上市股票在櫃檯市場交易,幾乎沒有人懂得所有的證券。