第9章 職場培訓之轉接電話（一）

八卦完所謂的男神的話題之後，Lisa開始工作，而Diana和穆亦漾繼續新內容的培訓。

因為整個酒店的部門基礎工作已經基本培訓完成了，所以Diana覺得可以對穆亦漾進行專業的部門培訓。她認為以穆亦漾學習新事物接受能力，完全可以跟得上自己的步驟。

Diana說下午的培訓內容就是接電話，這是總機最基本的工作。

她詳細地向穆亦漾解說：「酒店的電話，可以分為兩種類型。一類是外線電話，一類是內線電話。外線電話是指從酒店外面打入酒店裡面的電話，所有打入酒店的電話必須經過我們總機轉接到分機，他們不能直接撥打某一個分機的電話。比如，你接到一個外線電話，來電者說要找總經理，你應該把電話轉給誰？」Diana繼續抽問著。

亦漾想都沒想就回答：「轉給總經理秘書啊。」

Diana滿意點了點頭：「這是對的，凡是所有要求轉總經理的電話，我們先轉給總經理的秘書，由他的秘書來處理。那麼，除了總經理之外，如果來電者要求轉給各部門的領導，比如財務總監、前廳部經理等，我們又應該怎麼處理呢？」她想看看這個反應靈活的菜鳥會有什麼樣的回答。

穆亦漾還是說著相同的答案：「也是轉給他們的秘書。」

她雖然不能夠解釋清楚為什麼要把先把電話轉給部門領導的秘書處理，但是直接告訴她，應該是轉給秘書來接電話。找老闆，先過秘書這一關，要不然，秘書是幹嘛用的？

Diana反問：「為什麼要轉給他們的秘書？如果是總經理要你把電話轉給財務總監，那你也要轉給他們秘書嗎？」

穆亦漾沒有直接回答Diana的這個問題，反而就Diana的第二個問題反問：「我要如何才能知道，打電話的那個人是總經理呢？」

話說，Diana覺得穆亦漾的思維跳動得太歡脫了，她自己都有點跟不上來，但是她還是回答了：「有兩種情況下可以知道來電者究竟是不是老總。一是，總經理通過內線電話打到總機，內線電話的來電顯示可以在話務台上看到。二是，總經理通過外線電話打到總機，我們能夠聽出來電者的聲音是老總。」

穆亦漾瞪大眼睛：「可是萬一我聽不出總經理的聲音怎麼辦？」

Diana看到她擔憂的可憐樣：「不用擔心，聽多了，自然也就聽得出是誰了。」

穆亦漾想了想，給出肯定的答案：「如果是總經理要求找部門老大，我直接把電話轉到部門老大那裡。如果是別人找部門老大，我就先把電話轉給他們的秘書。」

Diana很滿意自己聽到的這個答案，不過她想知道穆亦漾這樣做的理由，穆亦漾想當然地說：「在酒店總經理就是老大，他要找自己的下屬，我直接轉過去就好了，沒必要再通過部門秘書周轉。如果先轉到秘書再轉到部門經理，那他肯定會不高興。」

話說得這麼直接粗暴，但卻是這個道理。Diana繼續補充：「其實，涉及到各部門經理的電話，不管外線還是內線，如果兩人是同一級別的，比如財務總監要找前廳部經理，因為這兩個人都是同一個級別的，所以你可以直接轉電話過去。但如果是下級找上級，那我們可以先把電話轉給秘書。」

哦，原來如此。穆亦漾點了點頭，很快在地筆記本上做筆記。Diana偶然敝眼一瞄，差點沒把自己看頭暈，因為上面是這麼寫的「老總電話，找直接轉；同級電話，照轉不誤；下級找上級，先轉秘書」。

這個菜鳥挺逗的。Diana弱弱地說：「你平時喜歡這麼總結啊。」

菜鳥認真地回答：「時啊，反正這筆記是給我自己看的，我自個能看懂就行。現在時候緊迫，等培訓完后，我再總結一下，這可以幫我自己加深理解。」

好吧，就像你所說，自己寫的東西，自個能懂就好。

外線電話都是由總機轉接的，而內線電話又應該如何處理呢？

所謂內線電話，也就是酒店內部電話之間的互相撥打。

穆亦漾有點不太明白，既然是酒店內部電話，為何他們不直接撥打電話，反而要經過總機轉接？

對此，Diana有點無奈，她聳聳肩膀：「沒辦法。不是每個部門的人，都像我們總機那樣要求背誦酒店的電話號碼。他們手上有張電話號碼錶，然後自己能夠找得到對應的號碼再撥打過去，這對我們就已經很滿足，不敢奢求人人都能自己撥打內部分機。有些人啊，手上拿著一張電話號碼錶，找半天也找不到自己想要的號碼。」

也是，酒店號碼這麼多，如果不是同一部門，平時的聯絡也比較少，一下子看兩張密密麻麻的號碼錶，找不到號碼也不奇怪。

穆亦漾又覺得這有點像學校裡面的開卷考試。穆亦漾的一些同學特別怕開卷考試，因為他們平時不看書，那些書就像剛從印刷生產流水線下來時那麼嶄新。所以開卷考試時，讓他們拿碰上書本找答案，他們也不知道答案在哪裡，更不可能在規定內的時間內抄到答案。

呵呵，拿著列表找不到號碼，以及拿著書本找不到答案。不同的事情，卻是相同的道理。

內線電話除了內部撥打內部之外，還有一種情況就是，酒店分機要求總機幫忙撥打外線電話。

Diana在電話號碼列表上，用筆劃了好幾下，然後遞給穆亦漾。穆亦漾看到，那些用記號筆標出來的，都是各部門的經理或總監。

穆亦漾抬頭，疑惑的眼神望著Diana，揚著手中的號碼錶。

Diana解釋：「剛才不是說到，有些候有些分機會要求我們幫忙撥打外線嗎？我給你劃出來的這些人，他們的分機已經開通了撥打外線的許可權，自己可以在電話上直接撥打，不需我們總機幫忙撥打。」

那張號碼錶上，Diana只是劃了各部門的領導，最多也就11個人而已，整個酒店的電話那麼多，能直接撥打外線電話的卻只有這麼幾個嗎？不會吧。

穆亦漾問：「只有這些幾個人嗎？那其他人都不能直接撥打外線？」

Diana笑著回答：「當然不是了。我看到你那份號碼錶上寫的東西太多了，如果我還在上面多劃幾個，那整張紙都花花綠綠五顏六色的不太好看。所以我只划幾個重點。其實啊，還有一些人是許可權直接撥打外線的，比如整個銷售部，她們的所有分機都是可以直接撥打外線的。除了銷售部外，採購部也可以撥打外線電話。」她話鋒一轉，又開始了抽問模式：「採購經理以及另外幾個採購員的電話是多少？」

電話號碼而已，難不倒穆亦漾。她信心十足地答：「採購經理的是6040，另外的三個號碼分別是：6032，6038，還有6041.」

還不錯，都答對，看來號碼應該是熟記在心。於是Diana沒再繼續問下去，反正她今天的主要內容是上新課，而不是檢查之前的培訓結果。

穆亦漾又在號碼錶上做了些記號，她在銷售部和採購部的旁邊都寫上了「外線功能」這四個字。

Diana猜了一下，想了想穆亦漾的行事風格：「這四個字，是表示可以打外線的意思嗎。」

穆亦漾不假思索地脫口而出：「是的。」

Diana故意挑刺：「那各部門老大他們也是可以打外線的，你怎麼沒在他們旁邊註明呢？」

穆亦漾不在意地說：「反正他們是部門老大，許可權肯定最大，不用寫都會記得的。」

摸了摸鼻子，Diana不太說話了。還是那句話，反正是你自己的筆記，愛怎麼記就怎麼記，你喜歡就好。

同時，Diana也隱約著得這個菜鳥做事很是堅持她自己的原則，她自己想怎麼做就怎麼做，別人的意見對她來說，那就是浮雲飄過。你說你的，她做她的，目前為止還沒見她接受過誰的意見而改變自己的做法。好聽的說法叫堅持原則，難聽的說話叫固執己見。但是，看在她自己的做法，就現在而言還沒出過錯辦錯事，就算了唄。

Diana覺得內線電話的一些特殊情況說得差不多了，她擔心穆亦漾有不太明白的地方，於是，她給這個固執的小菜鳥總結一下：「整體而言，能直接撥打外線的分機就是三類人：一是各部門老大；二是銷售部；三是採購部。」

穆亦漾點頭：「我記下了。如果是內線叫我們幫忙打外線電話，我應該怎麼做呢？」

Diana覺得這個小菜鳥怎麼思維老是跑到自己的前面呢，害得自己的思維都跟著她跑了。按照正常程序，在介紹完外線電話和內線電話時，接著就要培訓電話禮儀的。可是現在，如果她回答了穆亦漾的問題，那麼就要從如何撥打電話開始。

不行，她要找回培訓員的主權優勢，不能再被小菜鳥帶著走。

她輕聲咳嗽兩聲，從抽屜里拿出一份表交給穆亦漾：「既然涉及到打電話，那麼我們就先來學習一下電話禮儀。這份表就是接電話的標準程序。我們的電話禮儀也分為外線和內線兩個標準，現在，我們先說一下外線的電話禮儀。」

穆亦漾看著電話禮儀錶，也是中英文版本的。而且，她還發現，只要是中英文的，一定是英文排在中文的上面。

只見上面寫著：

「Ninhao，PlanetHotel，Haimen.HowmayIhelpyou?」

「您好。海門星球酒店。很高興為您效勞。」

終天，在第三天上班后，穆亦漾總算知道總機的這些美女們包括CC、Diana她們在接電話時開口就說的句子是什麼了，原來是這個啊。不過，想到CC以及Diana她們說的問候語，如果不是看著這些句子，穆亦漾還是聽不清她們在說些什麼。

除此之外，穆亦漾還是有著深深的疑問。

Diana一直在留意觀察穆亦漾的反映，看著她眉頭不著痕迹地皺了一下，詫異的眼神一閃而過。她開口說話了：「有不明白的地方？」

穆亦漾將自己疑惑的地方提了出來：「這是中英對照的是吧。」

「是啊。」即有英文又有中文，不是中英對照的是什麼，這算問題嗎？

「既然是中英文對照的，那為何開始的第一句，不是Hello，而是中文『您好』？」剛開始看到Ninhao時，如果不是下面中文寫著「您好」，穆亦漾真的不敢猜，這個Ninhao是什麼意思。

Diana有點心虛，真要說出個子丑卯寅時，她也不明白為什麼要說Ninhao。她剛開始學的時候，她師父也沒有說清楚為什麼要說Ninhao，據說，她師父的師父的師父也不知道為什麼。或許，除了第一代的總機員工，沒有人知道為什麼。

所以，她只能選擇模糊的一帶而過：「我們都是用Ninhao來做開頭語的。」

菩薩啊，求您保佑這個問題多多的小菜鳥別在這個問題上這麼執著了，她不是很會看眼色的嗎，這時候可千萬別反其道行事。

幸好平時她曾燒過香，大概菩薩聽到了她的祈禱，滿足她的心愿，穆亦漾沒有在Ninhao這個話題上繼續問下去。

這個問候語，總結一下，就是：首先問好，即Ninhao；然後自報家門，即「PlanetHotel，Haimen」，讓來電者知道自己撥通的是哪裡的電話。最後，為客人提供服務，即「HowmayIhelpyou」。