第10章 職場培訓之轉接電話（二）

好吧，剛才是接外線電話的標準用語。那現在就看看內線電話又是怎麼個說法。

內線電話的標準用語是這麼寫著的：

「Goodmorningafternoonevening，Operator.ThisisDiana.howmayIhelpyou」

「早上中午晚上好，這裡總機。我是Diana，很高興為您服務。」

這個內線的電話標準用語和外線又不一樣了。不是說您好，而是用的早上好。不過鑒於之前看Diana的神色，穆亦漾覺得如果自己仍然在詞語方面上有疑問的話，一來估計Diana會被問倒，二來也許Diana會因為自己答不出個所以然而不太高興，所以她這次很乖巧的沒有再次發問。套用Diana的話來說，反正這是標準用語，大家都這麼說。即是如此，自己也沒有必要打破沙煲問到底，更何況，沙煲打破后，底能不能見到還得別說呢。

實際上，Diana確實在心裡頭打鼓。她還真的擔心穆亦漾問她關於這個問候語怎麼變成了「GoodMorning」而不是「Ninhao」，因為她覺得如果自己還是用「這是官方標準用語」來解釋的話，面子上會多少有點掛不住。

看到穆亦漾沒有發問，她就快點出聲：「沒什麼疑問吧。」

穆亦漾搖頭，「沒有」。

疑問肯定是有的，只是不問罷了。有句話怎麼說來著，看破不說破。

好吧，因為文字上沒有疑問，接下來，那就要進行到第二步，那就是接電話時的聲音和語調了。

「我們接電話的時候，一定要注意。語音柔和、吐字清晰、語速適中，聲音要自然、愉快、熱情，聽了使用人愉悅。」Diana慢慢地給穆亦漾傳授內容。

聽Diana說完之後，穆亦漾不禁想起每當Diana接電話時那甜而發膩的聲音。那種甜甜嗲嗲的聲音，聽起來覺得，熱情尚可，但是自然？完全沒有，反而是撒嬌的意味更濃一點。

雖然穆亦漾心裡吐槽，但是表面上還是不明痕迹地拍Diana的馬屁：「哦，就像平時您接電話一樣。」

之前因為說Diana的男神不帥，使她有點失望，而且又因為問候語讓她有點尷尬，所以，穆亦漾很適時地擦擦Diana的鞋。瞧瞧穆亦漾這功力，那才叫自然大方。

好話的說話永遠都不會聽膩，Diana臉上的笑容更加大了：「是的。你看，我們總機女孩平時無論是哪種風格，但是每當接電話起來，我們說話的聲音立即變得溫柔、熱情，反正就是讓客人聽起來，覺得跟他們在說話，我們是非常高興的。就像我們的標準用語那樣，很高興為您服務。」

這幾天，只要一聽到Diana接電話的聲音，穆亦漾的雞皮疙瘩馬上爬上手臂。她平時沒有自虐的嗜好，不知為何，一時衝動又有些開玩笑地請求Diana：「您給我示範一遍吧，好嗎？」

徒弟的請求，師父怎會不答應？於是，Diana的甜膩嬌嗲的聲音開始了：

「Ninhao，PlanetHotel，Haimen.HowMayIhelpyou?」

摸著良心發誓，如果不是那張電話標準用語在手，穆亦漾除了前面「Ninhao」之外，後面的句子，她真的聽不清楚Diana說的是什麼。此外，雞皮疙瘩毫無例外地又出現在穆亦漾的手臂。

即使如此，穆亦漾此時腦子是一而再再而三地犯抽，自虐一遍不算完，還在繼續自虐著：「您說一遍內線的句子。」。

「Goodmorning，Operator.ThisisDiana.HowmayIhelpyou.」

這句話也是，除了Goodmorning，operator這三個單詞之外，剩下的單詞，那是穆亦漾根據標準用語給套進去的。

Diana示範完成後，她馬上讓穆亦漾用中英文說一遍。

穆亦漾本來心裡還在發笑當中，沒想到這麼快就輪到她要發出那令她起雞皮疙瘩的聲音了。唉，報應來得還真是快。

咽了下口水，調整一下呼吸，用她自以為適合的語速和聲調說了出來：「Ninhao。PlanetHotel，Haimen。HowmayIhelpyou。」

音量嘛，尚可。語速，也行。只是，不夠熱情，不夠自然，聽起來不太開心，感覺有點小心翼翼。

Diana開始指正了：「聲音和語速還可以。只是，不夠大方自然、沒有那股熱情勁。我們在與客人交談時，要給客人一種家的感覺。我從你的聲音里，沒有覺得你現在很高興、很開心。你的聲音里，我聽不出任何笑容。」

穆亦漾愣住了，帶笑容的聲音？這可咋整啊？

「這樣吧，想像一下，你現在很高興，在很高興的情況下，你說話的聲音是怎樣的。」

穆亦漾想了想，把自己的情況調整到興奮的狀態，在那種愉悅開心的情緒中，臉上帶著笑容，開始說話：「要這樣說話是嗎？」

「對嘛，聽聽，這樣就可以從你的聲音里聽出開心快樂。要ruv話jnyt的時候我們就必須要保持這種狀態」Diana邊說邊拍手，「除了聲音要高興之外，我們還要顯得自然大方，而不是小心翼翼，畏畏縮縮的。」

穆亦漾肩膀都快要垮下來了，接個電話，感覺好累，即要熱情大方；又要高興歡快；還要輕柔緩慢，更要自然磊落。這個要求實在是高。

眼看著穆亦漾有點氣餒，Diana給她打氣鼓勵：「沒關係的，慢慢練習就好了。就像當初我一樣，也是練習了好久才成功的。」

想到自己或許某一天也會像Diana那樣用甜膩嬌嗲的聲音說話，穆亦漾猛地打了一個冷顫，手上的雞皮疙瘩抖得滿地都是，Diana的這個冷笑話，把周圍的空氣溫度都給降下來了。

Diana鍥而不捨地要求：「你把自己調整到剛才的那個興奮的狀態，再表現得自然大方一點，把這個標準用語再說一遍。」

沒辦法，穆亦漾只能按照Diana的要求，調節自己的情緒，使自己盡量表現得自然，心中想著高興的事情，臉上揚起一個微笑，有比平時說話的正常聲音溫柔了一絲絲地說著：「Ninhao，PlanetHotel，Haimen.HowmayIhelpyou。」

穆亦漾覺得自己說得不自然，很是彆扭。Diana聽了，覺得也是夠彆扭的。但是這次的說話效果比第一次的好一點，雖然聲音不夠溫柔，但是聽起來至少是高興的。

Diana搖了搖頭，繼續糾正穆亦漾的不足之處：「聲音有點硬梆梆的，要帶一點感情。還有，你仍然有點緊張，不夠自然。」

其實穆亦漾覺得自己當時的心中不帶一絲一毫的緊張感的，但是，她不明白為何聲音聽上去會顯得緊張。或許，她本人是有點緊張，而自己沒有發覺罷了。

穆亦漾不好意思地對Diana說：「那我要多練習幾遍，這樣可能會好一點吧。」

Diana也贊同這麼做，但是，練習這個，可以放到課後做。因為她已經教會穆亦漾重點了，如何掌握就靠自己課後鞏固。現在，她還有新的內容在等教呢，不能放太多的時間在練習上。

想了想，Diana特別著重強調一點：「Linda，你要記得。在接電話的時候，千萬不能說『喂』這個字。我知道，大家接電話的時候，都習慣用喂開頭。但是我們不一樣，不能說這個『喂』字。」

好奇寶寶穆亦漾似懂非懂地說：「因為『喂』這個字不禮貌，所以不能說。」

Diana沒想到穆亦漾竟然把這個正確答案給說了出來。她很是詫異，然後又回想了好久，好像在這短短的這三天內，她確實沒有聽到穆亦漾對誰說過『喂』這個字。就連吃完午飯之後，有時她給自己家人打電話或者在接電話時，拿起手機看了看，就直接稱呼人，不是叫「爸爸」就是叫「老師」或是「姐姐」，似乎沒有聽過「喂」這個字。這個小女生的家教真的就那麼好？

好奇心和八卦味再一次悄然開始上升了，她嗯了一聲，算是對穆亦漾的問題的一個答覆。接著，她反問：「你一般在什麼情況下說『喂』這個字？」她可不想聽到「我從來沒有過喂這個字」諸如此類的話。

穆亦漾笑著抿了下嘴唇：「我一般生氣或者罵人的時候就會說。」

哼哼，如果連這個「喂」字從來不說，那還真不是一般的普通人的，而是一個小怪物。

Diana覺得不能以尋常的眼光看待這個小菜鳥，但是人家的表現很難讓人挑錯，再有，她自己很喜歡這個小菜鳥，對她的滿意度，那是在所有新員工當中，滿意度最高的那個。

「很好啊，這麼禮貌。」Diana又開始她的讚美之詞了。

穆亦漾早就習以為常這些表揚了，因為認識她的人，都說她是個特別禮貌的孩子。

「從小到大，我媽要求我們三姐妹不準說粗口。否則就挨揍。」穆媽媽特別注意對女兒們的教養，特別在言行舉止方面。

「你媽媽好好哦，這麼注重對你們的教育。」Diana是由衷地讚美穆媽媽。難道這小菜鳥表現這麼完美，原來是有良好的家教和好媽媽。

「那當然，我媽可是那個年代的高中生。」逮住機會就吹噓自己的家人，這是穆亦漾自小到大不肯悔改的毛病。

「哪個年代？你媽多少歲了？」從來沒有見過這個小菜鳥這幅從毛髮驕傲自豪到腳指頭的傲嬌樣，Diana忍不住正式光明正大的八卦起來。

「我媽生我的時候已經40歲了，她今年60歲。」

Diana扳著手指頭在計算，今年60歲，那麼，出生日期就是1945年，咦，正好是抗日戰爭取得勝利的一年。讀書讀到高中的話，那不就是60年代初期。嘩，那個年代的高中生，可以抵得過現在的大學生了，實打實的知識分子一個啊。

難怪這個小菜鳥這麼自豪，因為人家有驕傲的資本。

不過想到是在1945年出生的，Diana雀躍起來了：「你媽媽的名字不會是叫『勝利』吧？」

穆亦漾的反應忒快，她咧嘴笑了笑：「又不是抗美援朝年代，叫什麼勝利啊。我媽媽的家庭沒那麼土，我媽的名字，那可是按輩份起名的。」

難以置信，Diana睜大了雙眼：「真的假的？那個年代出生的人，又不是男孩，你媽起名字還排輩份啊？」

穆亦漾更加得意洋洋，尾巴都翹到了天上去了：「女生又怎麼了，我媽還就跟著排了輩份，『紹』字輩的，名『蘭』，惠質蘭心的蘭。權紹蘭就是我媽。」

以前，因為重男輕女的思想，女孩子的名字一般不會排班論輩，有些女孩連名字都沒有，只有姓氏。可是，多虧穆媽媽托生在不一樣的家族，接受了不一樣的教育，所以才會有不一樣的人生。

得嘞，真是龍生龍鳳生鳳，媽媽是個知識分子，連生出的女兒也比別人優秀，基因遺傳嗎？想起自己那隻會一味溺愛女兒的媽媽，胡攪蠻纏任性霸道的妹妹，Diana滋生了一股無對比就無傷害的念頭。別人家的媽媽別人家的妹妹，優秀的都是別人家的。自家的基因是否需要改良呢。

兩人原本正在培訓，怎麼跑到家長里短了，嚴重偏題。

Diana又重新開始了培訓：「剛才說了接電話的問候語，現在，我們轉接電話的過程中需要注意的事項。你看看這段模擬對話。」

穆亦漾看到那段模擬練習是這麼寫的：

總機：Ninhao，PlanetHotel，Haimen。HowmayIhelpyou？

來電者：我要找採購部。

總機：好的，馬上為你轉接。謝謝您的來電。（轉電話）

Diana說：「看到這句『謝謝您的來電』了嗎。對於外線電話，我們把電話轉到客人要求的分機之前，要對客人說謝謝。」

我不是已經按客人的要求轉電話了嗎，還要特別感謝客人的來電。我幫客人做事，不是應該客人跟我說聲謝謝嗎，為何反而要感謝客人？服務行業真有這麼禮貌嗎？應該是因為其它的原因才道謝的吧。

其實，這句謝謝並不僅是禮貌這麼簡單。因為，酒店開門做生意的，目的就是賺錢。既然人家打來電話，不管是什麼原因，找人的，聊天的，談業務的等，只要有電話，那麼就意味著各種各樣潛在的機會。反之，如果電話很少，那麼就意味著，你這家酒店沒人氣，住的人少，生意差。因為，只要有人的地方，才會有聯繫，所以電話才會多。既然是這樣，電話就意味著潛在的經濟利潤，那麼，我們感謝來電者，又何樂而不為呢？

聽了Diana的解說，穆亦漾覺得，不管是不是這個理，反正，謝謝這句話，不得罪人。

「外線電話我們需要感謝來電者，但是內線電話我們就不需要感謝了。」Diana悠悠地說著。

穆亦漾又開始腦補這兩者的區別：看來，我們這是內外區別對待。外人嘛，又是潛在的經濟效益，所以客氣點。內線吧，自己人，就毋須如此講究那麼客套。

如何轉接電話介紹完畢，接下來，輪到掛斷電話。

「我們轉接客人的電話，在轉通了之後，我們可以直接掛斷。還有別一種情況，來電者只向我們諮詢問題，並沒有要求我們轉電話到其它的分機。那麼，當我們回答完客人的問題后，在客人掛斷電話之後，我們才能掛斷電話。這也是禮貌問題。」

這個好理解。就像我們送客人出門，也是等客人走了看不到背影后，我們才關的門，而不是當著客人的面直接甩門。一樣的道理。

看到穆亦漾如搗捶似的不斷點頭。Diana覺得有必要給時間讓這個小菜鳥消化一下，於是她便讓穆亦漾自己練習。

穆亦漾看著手中的電話標準用語，結合Diana的培訓內容，對所學內容進行了自己的穆式總結。

不管是外線電話，還是內線電話，問候語其實是由三個部分組成的：問候——自報家門——提供服務。

首先，接電話時，聲音要熱情、自然，不可帶著個人情緒接電話。

其次，接電話時，用詞用句必須文明禮貌。

再次，感謝外線來電者的來電。

最後，結束電話時，等對方掛斷電話之後，才可掛斷電話。

穆亦漾給下了個軍令狀，無論如何，她絕對不能發出Diana一樣的聲音。

問候語雖然簡短，但是關鍵是如何將它說出來，給客人一種賓至如歸的家的溫暖的感覺，實在是難啊。這個時候，穆亦漾真的很希望自己能夠「說的比唱的好聽」。

時間過得很快，穆亦漾還沒感覺到累，就已經到下班時間了。下班前，Diana告訴她，明天仍然進行新內容培訓。