第二十一章 禮儀培訓

()第二天早晨肖蘭最先醒來，發現自己和王欣都這麼坐在沙發上睡了一夜，電視也還在哪裡開著一片雪花，並沒有什麼圖像畫面顯示。

看了下時間，此時已經六點十分，距離和趙芝蘭約定的六點半，已經不足二十分鐘的時間。於是就趕緊叫醒了王欣，一起匆匆的洗漱起來。

兩人匆匆忙忙帶上昨天買的女僕服出門，並沒有心思欣賞早晨的風光，等她們趕到蛋糕店的時候，時間已經過了好幾分鐘。見店裡就趙芝蘭一個人在，心裡鬆了一口氣：「對不起！我們遲到了！」。

趙芝蘭早已在店裡等著她們了，見兩人到了，只是「嗯」了一聲並沒有說什麼，直接就進入了正題。

「今天叫你們這麼早來，知道是什麼事情嗎？」趙芝蘭問道。

兩人搖搖頭道：「不知道！」說完之後王欣還以為小維也會這麼早來，現在見小維還沒有來，趙芝蘭就已經開始了，於是就逞這個機會問道：「芝蘭姐，怎麼不見小維姐來？」

「今天主要是對你們進行崗前的培訓，應該如何著女僕裝以及禮貌的用語服務顧客。小維以前已經培訓過，也就不需要再花時間培訓，所以她今天會晚點才來。

「原來是這樣啊，我還以為是什麼事呢！」王欣滿不在乎的說道。肖蘭聽到王欣這麼說，他有點害怕趙芝蘭會罵王欣，心裡就是一陣擔心。

趙芝蘭在聽了王欣說的話也有點生氣，但是一想到自己已經決定收下她，雖然她只是在這裡工作一個多月，但還是應該教好她，於是就語重心長的說道：「不要對培訓不在乎，它將關係到你今後的業績。不知道你有沒有看過《細節決定成敗》這本書，就你剛才的這種表現，就能說明你今後將沒有大的成就。如果你想有好的成就，大的成功，就請你注意細節，認真的參與到這簡短的培訓之中！」

趙芝蘭剛才這話已經說得很明顯了，雖然沒有直接對著肖蘭說，但她的話還是在間接的向肖蘭傳遞著一個信息：「細節決定成敗！」以前這句話也聽老師講過，那時還不太明白其中的意義，直到自己出來尋求生活，體會到了尋找工作的困難與艱辛，現在又聽趙芝蘭這麼一點醒，他頓時就明白了過來。

趙芝蘭看著兩人，見都沒有意見，這才繼續說道：「雖然你們只在我這裡干一個多月，但一些最基礎通用的服務禮儀，我還是要教給你們！」短暫的停了一下後有繼續說道：「基礎的服務禮儀適用於大多數的行業。服裝店的銷售員、餐飲業的服務員、超市裡的營業員、各個企業前台的接待員、火車上的乘務員、飛機上的空姐等等，囊括了人類活動中衣、食、住、行等等多個行業多個工種，這些都是在讀大學和參加工作之前學不到的東西。說了這麼多，目的也就是要提升我們蛋糕店的形象，提高員工的個人禮儀修養，提供卓越的服務達到賓客滿意，創造優秀的業績。」

…………

「最後要講的就是服務用語，我這裡一份常用服務語錄，你們可以看一下！」趙芝蘭說著就給兩人一人一張紙，兩人在接過去之後，她又說道：「服務用語是營業員服務過程中的基本工具，營業員基本服務用語必須講究語言的藝術性，要根據我們蛋糕店的服務要求和特點，靈活地掌握並運用。這個就要你們自己去練習了。好了！今天就說這麼多，先去把衣服換了，準備開門迎客！」

當肖蘭結果紙張之後，並沒有第一時間查看，而是在聽著趙芝蘭說完了之後，這才邊走邊看。只見紙上密密麻麻的寫著近三十條，從顧客進門到離開一連串的常用的服務語……

等肖蘭和王欣把衣服換好出來的時候，趙芝蘭已經打開了店門，開始了今天的營業。

其實，在蛋糕店裡穿女僕裝，還是趙芝蘭前幾天才想到的主意。靈感來至於看到大城市裡，咖啡店裡的女僕服務的新聞。但她想到自己開的是蛋糕店，雖然可以採用女僕裝作為員工工作服，但是在服務禮儀上必須有所不同。

昨天就是她進行實踐的第一天，只是由於加上她自己也才兩個營業員，因此在傳統服務禮儀上並沒有做出太大的改變。也許是老天也想幫她，她正愁自己的想法沒有足夠的人手來幫她實施，肖蘭和王欣就來到了她的身邊，使得她的構思能夠儘快的實現。

今天是她正式實施計劃的第一天，在服務過程中，對顧客的稱謂就不像咖啡店那樣叫主人，而是先生、女士、少爺和小姐。這樣既尊重了顧客，也照顧到了員工們的心裡感受，而不用像咖啡店那樣，使員工們有種當奴隸的感覺。

或許有人會奇怪趙芝蘭為何做出如此改變，理由其實也很簡單，那就是將蛋糕店的服務定位在大眾消費者身上。咖啡店在江城這樣的小縣城屬於高檔消費場所，中低收入者根本沒有那樣的閑情意志去喝咖啡。

這個社會什麼人最多？當然是普通人最多。趙芝蘭這麼做的目的，也就是增加店裡的聲望名氣，吸引更多的顧客到這裡來消費。不僅能滿足客人們的好奇心，也能滿足客人們的虛榮心。

蛋糕店雖然主營蛋糕，但也兼營中式點心和西式點心，牛奶、豆漿以及果汁。那些早晨上班時間充足的人們要麼去吃包子、饅頭，要麼就是麵條。只有好些為了趕時間去上班的人們，圖方便省時的人才到蛋糕店裡來買麵包、豆漿或者是牛奶。

為了方便買早餐的客人，特地將麵包、點心、豆漿、牛奶以及果汁都擺放在距離門口右邊不遠的貨架上，門口的左邊就是收銀台，也極大的方便了客人們。

趙芝蘭的店實施新的著裝及服務禮儀，並沒有在店門外張貼海報，一切還是老樣子。店門內，趙芝蘭站在門的左邊，而肖蘭和王欣則站在門的右邊，就像是迎賓一樣。只不過迎賓是站在門外，而她們則是站在門內。隨著第一位客人的到來，新的服務禮儀也隨之開始。

第一位客人是由趙芝蘭接待的，只見她微微彎腰后才說道:「先生您好！歡迎你您的光臨！請問您需要些什麼？」

客人對趙芝蘭的問候滿意，點頭回答道：「我需要麵包和牛奶。」

「先生，您需要的物品在這邊，請隨我來！」說完率先在前面引路。

將客人領到地方后再次說道：「先生，您需要的物品就在這裡，請您隨便挑選！」

趙芝蘭看著客人挑選完東西后就問道：「先生，您還有什麼需要嗎？」

「不需要了，就這些，幫我算一下多少錢！」客人也很禮貌的回答了趙芝蘭。

「請到這裡結賬！……請稍等！您要的物品一共四點五元，謝謝！」

客人聽了趙芝蘭的話，從錢夾里取出一張面值是五元的錢，遞給了趙芝蘭。

「一共四點五元，收您五元，找您五毛，請收好！」接過客人遞過來的錢，找出零錢，將客人買的東西裝包，再遞給客人。完成這一切一氣呵成，一點也不拖泥帶水，一切都是那麼的和諧自然。

客人接過自己買的物品，轉身就走，趙芝蘭也不忘再說一句：「先生您慢走！歡迎再來！」

趙芝蘭接待客人的整個過程，肖蘭和王欣都看到了，在心裡與超市裡營業員的用語比較后得出幾乎一樣的結論，因此認為非常的好學。

後面進來的客人都是肖蘭和王欣在接待，也按照趙芝蘭之前那樣去做了，可她們到像是客人的跟班一樣，客人將自己需要的東西選好后，就由她們幫忙拿到收銀台結賬。

由於這是肖蘭她們第一次出來打工，在面對客人的時候都是非常的緊張，在客人的面前也表現的非常的羞澀，因此像個跟班兒。

趙芝蘭將她們的表現和自己第一次出來工作時進行了對比，發現那時的自己還沒有現在的肖蘭她們做得好，對於她們的表現還是比較滿意的。

雖然店裡員工的工作服換了，服務用語也進行了統一，急著上早班的客人們誰也沒有注意到這些細節。

隨著時間的流逝，早班的客人逐漸減少，進來的大都是些青年人或老年人。他們在店裡待的就要長一些，看到的東西也就要多一些。特別是那些幾乎天天都到店裡來買蛋糕麵包的爺爺奶奶們，他們都看出了店裡與以往的不同。在來結賬的時候，一位奶奶就開始問趙芝蘭了，「小蘭啊，這兩個小姑娘是你新招的員工嗎？」

趙芝蘭聽了奶奶的問題，也很禮貌的回答：「奶奶，她們兩個是我昨天才招的，今天還是他們上的第一天班，你老人家覺得她們怎麼樣？」

「她們倆啊，生得都挺水靈的，就是比較害羞，特別是有點高的那個最明顯。不過總的來說，她們也都挺不錯的，就是還缺乏鍛煉。」老奶奶笑呵呵的說道。

就在不遠處的王欣聽了老奶奶的評價，心裡挺高興的，臉上也掛滿了笑容。肖蘭也聽到了老奶奶的話，他在感到害羞的同時也感到非常的高興，因為就連老奶奶那見識無數的雙眼也沒有識破他的偽裝。

趙芝蘭就更不用說了，她就是因為非常的喜歡肖蘭和王欣才將她們招進來的。「就是，她們才第一天上班，很多的東西都還不懂，都是邊做邊學，過段時間應該就不會這樣了。」

「你現在新招了兩個小姑娘，把工作服也換了，是不是有什麼打算啊？」老奶奶再次問道。

「是的，奶奶！以前嘛，店裡就兩個人在這裡忙裡忙外的，連個休息的時間都沒有，現在人手漸漸的多了，也是該有套像樣的工作服了，這樣看起來才比較正規，才像是做生意的樣子嘛！」趙芝蘭避重就輕的回答道。

「你不說我還忘記了，小維呢？怎麼沒見她來上班？」

「她呀！我讓她今天晚點來，累了這麼久了，也是讓她休息休息的時候了！」

「這樣啊！哦！時間也不早了，我也得回去了，你繼續忙！」說完之後，老奶奶打了一個招呼就走了。

「奶奶您慢走啊！我就不送您了！」趙芝蘭微笑著送走了老奶奶。

此時已經快九點了，也沒有什麼客人，見老奶奶走了，王欣和肖蘭就來到了在收銀台的趙芝蘭面前。王欣問道：「芝蘭姐，剛才那老奶奶都跟你說了些什麼？」

「也沒什麼，就是說你們兩個小姑娘長得水靈、漂亮！」趙芝蘭在說這句話的時候還盯著肖蘭看，把肖蘭看得挺不好意思的，整張臉都紅得像是蘋果一樣了。

「還有嗎？她在這裡跟你說了半天，不可能就說了這個！」王欣繼續問道。

「還有就是說你們穿的這衣服非常的漂亮！」趙芝蘭笑著說道。

「是嗎？哪她還說了什麼沒有？」王欣追問道。

「沒了，就這些！」也就在這個時候，趙芝蘭看到一對青年男女走了進來，於是就說道：「有客人來了，快去招呼客人！」

剛剛送走了來買早點的顧客，就迎來了新的顧客。肖蘭和王欣聽到趙芝蘭的話，就急忙的跑到門口，迎接新顧客的到來。\');