2.商務術，說服術

一位作家在寫到商務中的說服技巧時，引用了親身經歷的一件往事。

他寫道：

我曾與一位珠寶商交涉，他對於我所提出的反對意見處理得非常好。他實在是這方面的專家。事情是這樣的，我的妻子視力不好，她所使用的手錶的指針，必須長短針分得非常明顯才行。可是這樣的手錶難找。費了九牛二虎之力，總算看到這位商人那裡有一隻這樣的表。這隻表的外觀實在難看，很可能正是由於這個緣故而一直未賣出去。我想，2000元的價錢似乎是貴了點。

我告訴商人，2000元太貴了。他告訴我，這個價格非常合理。接著又說，這隻表精確到一個月只差兩秒鐘。我說時間的精確程度並不十分重要。為了證明，我拿出妻子原來的手錶給他看，「她戴這隻幾百塊錢的表已經七年了，這表一直很管用。」他回答說，「噢，已經七年了，她應該換隻名貴的手錶戴戴。」

讓價時，我又提出這隻手錶式樣不好看。他又說，「我從來沒有看過一隻專門設計給人們容易看的手錶。」最後，我們以1500元成交。

由這則故事可以看出，一旦你抓住了要訣，就可以很圓滑地處理對方的反對意見。

練習下面的九個步驟，會使你大受啟發：

第一步，在顧客談判之前，先寫下自己產品和其他競爭品的優劣點。

第二步，記下一切你所能想到的、可能被買主挑剔的產品缺點或服務不周到之處。

第三步，在內部會議上，盡量讓內部的人提出挑剔的意見。同時讓他們在顧客尚未提出意見前，練習回答這些挑剔的意見。

第四步，當顧客提出某項反對意見時，要在回答之前了解問題的癥結。

第五步，等你了解問題的癥結后，便得權衡一下，看看問題是否容易對付。如果是容易應付的問題，便可以利用現有的證據來加以反駁。

第六步，利用反間來回答對方，誘導他回答你「是」。比如銷售摩托車時，你可以詢問：「你是不是為昂貴的修理費而煩惱？而對方的回答很可能是肯定的。既然他怕昂貴而又煩人的修理，那麼你就可以趁此機會向他介紹你店裡最高級的摩托車的優點就在於不必經常去修理它。

第七步，不要同意顧客的反對意見，這樣會加強他的原有立場和看法。

第八步，假如顧客提出的反對意見是容易應付的，你可以立刻找出論據來，並說服對方同意你的解釋。比如對方說高級摩托車的修理也很貴時，你就可以更詳細地介紹它的耗油低、配件耐用、壽命長、無故障時間長等，以使他同意你關於「仔細比較，還是買高級的合算」的結論。

第九步，假如顧客提出的問題很棘手的話，你就要以可能的語氣回答，然後再指出一些其他對顧客有利的優點，可以採取避而言它的策略。

在說服顧客的反對意見時，我們必須讓顧客知道我們是了解他的觀點的。不但要表達出你的了解，還要誘導他回答你「是」。當問題難以反駁時，千萬要避免順其自然地發展，而是要努力扭轉話題，重新回到強調產品的優點對顧客的有利性上來。

上述原則同樣可以在日常生活的其他方面運用。

當買方迫使賣方願意降價時，就要馬上開始和他討價還價。反之，賣方在交易開始前，應該盡量地提高售價，這樣才有講價還價的餘地。但這並不是亂殺價或漫天要價，一切均應在合理的範圍內。

當你買東西時，不要去強調東西的品質不錯、服務周到等等，這會使你殺價困難。賣東西的人假如知道你很滿意后，就會守著高價不放，不願再降價了。一個成功的買主要使賣主從談判開始直到出價為止，一直憂慮能否做成這筆生意。所以你要盡量挑剔產品的缺點，這樣會使他出價較低。至於你需要快點交貨或者特別的售後服務，慢點再談也不遲。

這是為什麼呢？因為一旦價格和賣主議定，他就不會願意因為交貨、服務或者品質上的小問題而失去整筆交易。所以把握住這個原則，你就容易獲得價廉物美的產品。你就會成為成功的買主。這不就是為你無形中省錢了嗎？

由此看來，生意場上的說服，無論是作為買主還是賣主，都圍繞著一個核心：喊價要狠！當賣主喊價較高時，買主喊價較低時，都會給自己創造一個有利的環境。

一個優良的商務談判者，必須知道下列三點：

倘若買主出價較低，則往往能以較低的價格成交。

倘若賣主喊價較高，則往往也能以較高的價格成交。

喊價高得出人意料的賣主，倘若能夠堅持到底，則在談判不致破裂的情況下，往往有超額的利潤獲得。

在進行大宗交易時，也有同樣的情況。你作為採購人，必須先向供貨方指出其產品及服務方面讓你為難的地方，然後討價還價就比較主動了。

運用這種策略時，必須注意喊價要高。讓步要慢。這樣，談判者一開始就可削弱對手的信心，同時還可趁機考驗對方的實力並觀察出對方的立場。

假如你是買主，出價要低，假如你是賣主，喊價要高，不過請記住，千萬注意出價和喊價務必合理，不要失於輕率，而影響整個交易，甚至導致交易過程的中斷。交易中的各種說服手段也就無法施用。

要成為生意場上的說服高手，除了技巧之外，更重要的是要有一定的基本素質。這裡，根據許多商務行業的多年經驗，歸納出十九種素質。

（1）知識

常言道：知識就是力量。無論是誰，要成為優秀的從業者，對於商品、顧客都要有相當豐富的知識。如果一位推銷員對他的產品知之甚少，被詢問時，這個不知，那個不曉，必然會喪失顧客。如果能對顧客的疑問做理智、趣味性的解答，必能激發顧客的信心和購買慾。

（2）熱情

對於你自己的工作和商品，是否具有足夠的熱情？推銷商品、說服顧客時應以何種方式向他們表示你的熱情，才不致於辜負顧客的期望？只要你有熱情，哪怕是再大的偏見和抗拒，亦能輕易地克服。喪失熱情便喪失活力。如果你對你的工作已無熱情可言，那麼就應設法轉換工作，否則就無法有所成就。

（3）效用

你在說服顧客購買你的商品時，你該先身忖，你能向他們提供哪些服務？能否提供新構想、提案或特別服務？客戶也是人，如果你有為他效勞的意願，他必定能很快地意識到。這種意願越強烈，客戶的回報也就越誠摯。這就是要致力於商品的售前、售後服務的原因所在。

（4）想像力

拿破崙曾說過，想像力支配全世界。想像力配合技巧的語言，可使你栩栩如生地向顧客描述商品的價值，以及對客戶的利益。富有建設性的想像力，經常能消除顧客諸多的抗拒心理，使他能接受你的商品。

（5）建設力

能使語言和行動富於建設性的能力，在推銷上具有很大的價值。此種能力能使顧客由衷地尊敬你，進而信任你。對於他人的建議，在你尚無更好的方案提出以前，切忌任意妄加批評。要知道，批評他人是很容易的，而提出富有建設性的建議卻非人人都能做到的。只要你的態度富有建設性，就可以成為備受歡迎的來訪客。否則，客戶會以「現在正忙著」為由搪塞你，使你嘗嘗閉門羹的苦頭。

（6）創造性

創造性的能力是推銷員推銷商品時不可或缺少的能力。誰創造出需要來，誰就先享有推銷的機會。因此，無論是創造出適應新消費的商品，還是創造出獨特的銷售計劃，都是至關重要的取勝法寶。

（7）易於親近

此種個性是作為一個推銷員最重要的素質。能使顧客產生親密感的是推銷員豪爽的態度和行動。英國詩人菲利浦辛尼說過；「朋友以事相托，勿以事大而躊躇，勿以事小而輕忘。」這對推銷員而言，也有很大的啟發：要在工作中表現出友情。

（8）事貌

有些人以為，推銷員與顧客進行交易時，禮貌無足輕重。從推銷員跨入客戶辦公室的門開始，其一舉一動都成為客戶注視的對象，甚至交談時的語氣也相當的重要。

（9）夕交手腕

具備這種素質的推銷員，能與顧客愉快相處，不使顧客迷惑猶豫。能夠巧妙地運用外交手腕則不需以爭吵方式，就能解決顧客的不滿。所以，有敏銳深刻的見識、優異卓越的判斷力綜合成的高明外交手碗，則必能發揮出推銷員的效率。

（10）誠意

心中有誠意，自然就會有坦率的態度和語氣，而容易使顧客了解你談話中的真實性。倘若缺乏誠意，則為了推銷所發表的美妙言辭，很容易變成裝腔作勢，失去真實感。

（11）信心

向顧客推銷、介紹商品，要充分表達出你對商品、公司及自身懷有無比的信心。只要你的信心稍微動搖，顧客馬上就能由你的態度和話語中發現，從而使你費盡口舌也難以說月他人。

（12）耐心為了克服顧客的抗拒心理，你要有相當的耐心。如果你覺得對方有意買你的商品，就應該契而不舍，持續不斷地訪問對方，切勿因難為情而放棄。只要你抓住顧客微妙的心理轉變，有技巧地多訪問，必能減弱對方頑強的抗拒。

（13）說月

推銷的態度、服務、價錢、付款條件等等，無論哪一方面的說服都是促進銷售過程的每一個環節。

（14）進取心

擁有進取心的推銷員，往往能比消極的競爭對手領先一步獲得成功。富於積極性、進取心的推銷員經常向顧客暗示，他對於此次的交易深感興趣，並隨時準備向顧客提供服務。一位富有進取心的推銷員，經常準備到任何地方去推銷，同時他也知道適合該地的推銷辦法。

（15）勇氣

雖然有人自以為是，擁有隨時與人一辯的勇氣。但作為推銷員，與其反對顧客，不如贊同顧客。勇氣應該表現在支持自己的構想和理想上，成為追求事業目標的動力。

（16）適應力

一位優秀的推銷員，無論處於何種狀況下，均要能夠隨機應變，即刻適應。因為無論你從事哪一項推銷工作，各種工作的狀況，經常是極不穩定的，遇到的對象也是千差萬別的。所以作為推銷員，應有相當的心理準備，尤其是對於心思不定的顧客更應事先防備，以防對方產生猶豫不決和反悔的心情。適應力並非要推銷員贊同對方的意見，只是對於顧客的心理動態，應有隨時適應的應變能力。

（17）思維周密

推銷工作和其他工作一樣，往往一些微不足道的小事，卻具有影響大局的功效。因此作為推銷員，無論是在與客戶的應酬交際中，還是在正式的業務談判中，都應從細處著想，設想周全，方能抓住每一個銷售契機。

（18）判斷力

判斷力是通過經驗的積累而逐漸形成的能力。它能指導你在推銷時，如何有效地應用自己的能力。判斷力能決定你適當的談話、議論，甚至能告知你何時撤退讓價。

（19）勤勉

推銷員的生涯必須工作再工作，不斷地工作。無論你從事推銷工作的希望和目的何在，只要欲使推銷順利地完成，就必須開足馬力、全力以赴。無論古今中外，所有推銷工作的成果都是與辛勤分不開的。

具備了該有的素質，就能使說服客戶、推銷商品的工作如魚得水。就能使原來對此產品漠不關心的人成為你的顧客。

推銷員的素質，關係到公司的興衰，故有公司支柱的美稱。因此，正如公司的發展需要了解競爭對手一樣，推銷員也要熟知同行的競爭。若愈能熟知勁敵及其弱點，就愈能掌握勝券，愈能做有效的推銷說明和遊說。同時，推銷員愈能反省自己的推銷方法，就愈有機會發現可能存在的麻煩和缺點，就能以新的技術和富有構想的銷售方法，來替代可能已經成為過時的銷售方法。所以，一位高明的推銷員就是一位萬事通的商人。

說服在銷售中發揮作用，未必一定要通過語言這一特定形式。比如廣告等，同樣也是說服顧客的形式之一。

漫步街頭，街頭廣告隨處可見。大幅的廣告牌，不僅白天引人注目，即便在晚上的燈光下，也易引來行人的視線。特別是商店門前的霓紅燈廣告，更是醒目。這種宣傳說服的作用，遠比到處自己叫喊公司的名稱和產品的牌號有效。

櫥窗是位沉默的推銷員，它能真正代表你的企業。這種盡在不言中的說服方式同樣能發揮足夠的作用。

經常在說服中表現「新」的含義，也將會帶來新效益。雖然不可能經常遷移營業地址，但仍可常常改變商品的陳列方式，隨時不斷地改變廚窗的擺設，改換商品的包裝，以給顧客耳目一新之感。同時，一旦擁有新上世的商品，應該抓住機會，藉宣傳新商品取得宣傳公司整個的社會影響。這種機會往往是金錢難以買到的推銷良機。所有這一切，都在於「新」這個字眼，它在銷售時是強有力的武器。