12．靠人性化調動員工的積極性

企業的發展取決於員工的工作積極性，也就是說，只有通過發揮員工的主觀能動性和創造性，才能推動企業的發展，對於我所從事的服務業來說尤其如此。因為很多時候，員工跟消費者是面對面的服務關係，提供的特殊產品--服務，是一個生產和消費同時進行的過程。員工的主觀能動性直接影響到我們的服務質量，而這種質量問題一旦產生則很難彌補。

從人的本能上，可以把人性歸結為兩個基本點，即人都希望最大限度地滿足自己的欲求，追求認同度的最大化。按照西方經濟學說，因為人性貪婪，都希望少付出，多得到，所以是懶惰的，這就是「經濟人」。人為了多得到，願意有適當的付出，這就是「自動人」。人是焦慮的，所以要消除焦慮，以獲得他人的認同，這就是「社交人」。由於焦慮的複雜性，人們消除焦慮的形式千變萬化，所以又是「複雜人」。

正因為人都具有惰性，所以，員工不勤奮，領導者具有不可推卸的責任，因為他沒有通過管理來充分調動員工的能動性。歷史上為什麼寒帶的國家要比熱帶的國家發展迅速？因為惡劣的自然條件迫使人們努力工作。而日本、新加坡這些小國發展迅速的原因，也在於地小人眾產生的危機感。

要發揮員工的能動性，就必須實行人性化管理：

首先，培植獨特的感情文化。具體地說包括三個主要內容：一是在企業內部營造正常的團隊氛圍。在上下級之間、員工之間營造一種互幫互助、和睦相處、互動溝通的氣氛，讓員工參與決策企業的大事，讓員工充分知曉企業的大政方針。二是儘力解除員工生活的後顧之憂。解決員工子女、家庭及勞動保障等問題，不僅能使員工集中精力工作，而且能為企業樹立良好的社會形象。三是實行工作保障制度，如實行盡量不解僱政策，保證法定福利，提供保險、住房及其他各種補充福利計劃，對高級經理推行「金降落傘」政策等等。

其次，提供足夠的培訓、學習與發展的機會。企業領導者在觀念上不要把培訓、學習當作一種花費，而應當作一種投資。同時，要了解員工的意向、特長和興趣，抱著對員工負責的態度幫助員工制訂職業發展計劃，使其明確自己的發展方向，使每個員工都有繼續發展的台階和空間，滿足員工發展的需求，幫助員工成功。

第三，實行公平合理的績效薪酬制度。必須採取各種量化績效評估系統，通過公正、公開、合理的途徑來評估績效，將個人績效與獎懲制度掛鉤，還可以採用面向全體員工的股票期權計劃，與員工分享由他們的辛苦工作而獲得的財富聚積，從而強化員工的敬業精神。

最後，創造良好的工作環境。努力讓工作的吸引力、工作樂趣等因素成為吸引、留住優秀員工至關重要的因素。許多年輕人為了尋找樂趣而工作，期望工作充滿吸引力和趣味性，否則就另謀高就。因而，企業要極力在其日常工作中融入趣味性，努力探究員工的需求從而了解員工的興趣所在，進而因人、因時、因地制宜地盡量予以滿足。