九、公司制勝的關鍵問題
引起客戶抱怨
為什麼飯店中客戶不用空桌子而等一個多鐘頭僅為了由特定服務員上菜？為什麼一些零售店顧客僅在他們喜歡的銷售員服務時來購物？為什麼一些司機如果車壞了，而他們所相信的唯一技師在度假，他們會等？答案是：：優秀的客戶服務。
1認為人們沒有時間抱怨服務質量差，進行爭論；不認為相對於價錢客戶更重視服務；不明白，好的客戶服務能使你於競爭對手不同；不認為良好的客戶服務可建立持續多年的客戶忠誠度及介紹
提供優秀的服務員，獲得保持競爭優勢及產生客戶良好意願的最有利工具。
一旦獲得了客戶，你會想辦法保存他們嗎？你對以下情況有意識嗎？
現在客戶更有錢，更沒有時間。他們不再有時間應付質量差的服務，更願意付錢獲得更好的服務來節省時間。因為花費低而雇傭效率低的工作人員可能會使你花的更多。
儘管價格對大多數客戶有很強的吸引力，但他們不會再三光顧。良好的服務是保持競爭優勢花錢最少，最確定的方式。據美國管理協會調查表明，保有客戶花費僅為獲得新客戶花費的五分之一。其他研究表明客戶會為更好、更便宜的產品與公司停止生意往來，但因低質量服務而停止生意來往是此情況的四倍。
良好的客戶服務也是使公司脫穎而出的最確定方式。如大多數商店、特種商品店、辦公及家用供應中心、航空公司及銀行在相同情況下為相同的人提供相同的服務。生意好的就是服務客戶的人。
滿意的客戶是回頭客，他們的生意佔65％，另外，他們可能是你最好的推銷員。首先，他們了解你、喜歡你，你已建立了聯繫、信任。你的服務使客戶滿意。他們喜歡並使用你的產品或服務。過去，他們信任你，付錢給你。不滿意的客戶會告訴九個人為什麼他們不再與那些合作不愉快的公司合作，而滿意的客戶會告訴五、六個人為什麼要與合作愉快的公司合作。這就表明了為什麼獲得客戶如此重要。
2進行客戶服務之前投入金錢；認為客戶是理所當然的；不從管理上提高服務；沒有可平定的客戶服務目標；在客戶服務方面沒有培訓員工；要用技巧培訓態度，而不是態度培訓技巧；員工給客戶所提供的優秀服務，沒有提供激勵及獎勵；沒有授權給員工解決問題。
一些公司在做銷售及獲得客戶時投入精力及熱情，然後因為冷淡、傲慢、服務質量差、反應慢或其他很多荒謬的原因－又失去他們辛苦工作、花費很多得到的客戶，我對此感到奇怪。
基本調查研究及與有著成功客戶關係的項目經理之間的很多次會談，下面是關於怎樣為客戶提供優秀服務的七個小竅門：
1.良好的客戶服務開始於100％附加服務，僅有平淡、老式的令客戶滿意的服務不再易使人接受。良好的服務始於高層，由基層的人來體現。於是如果想使客戶服務很好的話，就不能付過多報酬給那些與客戶接觸的人－也不能不進行培訓－目的是為了省錢。沒有適當的培訓的職員在複雜的電子收銀機前不知道按哪個鈕，不知道怎樣安撫不高興的客戶，客戶也不想等。那些認為勞動力便宜，可以取代，認為員工更替不可避免，認為人會被高科技替代的告訴可能正在自掘墳墓。最後員工表達給客戶他們覺得自己的工作自己做老闆怎樣。員工高興的話，他們更有可能使客戶高興。
2.決不要認為客戶滿意了，競爭對手並沒有領先於你。與客戶及行業保持聯絡。知道客戶與你做生意時喜歡什麼，不喜歡什麼。明白客戶的觀念最現實因為客戶第一位，以後提金錢、利益及政策。就客戶而論，什麼有時總是給你好的做生意的感覺，什麼不能給你這種感覺。給客戶、鎖定團體，與客戶洽談的員工發送年度調查，建立800免費諮詢電話－這些方法都可以用來尋求客戶想要什麼、不想要什麼、喜歡什麼、不喜歡什麼。關鍵是不要臆斷。問問題，以很多方式問。當客戶知道你確實關係質量問題時，他們會告訴你他們小小的不滿。如果他們認為服務不好的話，決不會提起。這也適用於公司對公司模式的關係。許多與公司做生意的公司派專人管理、季度性的管理層對管理層服務，調查電話。這表明你關係客戶，有助於加固關係，客戶最小可能的換生意夥伴。
3.不要忘記良好的客戶服務始於高層。如果領導把客戶放於首位，那麼公司服務項目就會有很大機會成功。
4.如果你打算把客戶服務定為競爭手段，那麼必須召集高層人員，制定計劃表明你所想要的服務水平給怎樣培養員工來執行這以戰略。這可能是很簡單的事，如在接電話前鈴響幾聲，多快相應客戶的詢問，如果產品不好，對客戶說什麼，或這些為客戶提供服務的人，給他們多少權利。好的服務策略應簡單、清楚、中肯。
5.一旦客戶服務策略制定完畢，必須找合適的人執行，提出具體方法使策略時時活躍在腦中，以便影響其日常行為。這要求注意雇傭側重點。大多數公司往往僱人雇技巧再培訓，二年同盟應反過來做，雇態度再培訓技巧。例如，培訓人打電話尋求訂單比教人向客戶微笑容易得多。一家僱人雇態度的公司用的口號是：「比友好，員工的禮貌好一點，只有了解他們的產品的友好、禮貌的員工，找到合適的員工。他們不僅會帶來客戶長久的合作，還可以做典型，提高標準。尋找有良好服務的員工，有些品質：
很強的職業道德
良好的氣質，熱愛自己的工作
從客戶觀點看事情
相信客戶，對合作關係有長遠看法
想辦法做工作，不找借口逃避
經常提高自己改善工作
1大多數員工工資一樣，而不管他們是否愉悅地對待客戶，客戶是否購買，現在解決問題還是一周后。改善客戶服務一種有效的方法是制定一種補償機制，在此機制下，如果表現的好，告訴的利潤與之厲害攸關。這樣的獎勵包括：表現獎、利益分成，好想法獎金，提升，更好的工作地點（更好的辦公室、大辦公桌）及工作日程靈活性。還有我們在本書中第一節反覆提到的，簡單的舊式認可。總是一種好的態度鼓勵，如表揚（口頭或書面），月優秀員工，驚喜午餐或業務通訊表揚文章。例如，另一種鼓勵是一些公司為其修理技師制定的，如果技師沒有在第一時間內將東西修理好，他們必須自己花往返路費。
2客戶按正常情況下怎樣做生意，出現問題時什麼反應來評判你的公司。一些經理對於員工解決問題的自由這一想法很畏縮，但他們必須面對這樣的事實，要想提供優秀服務，員工必須有權在現場自己做決定。剛開始由於誤區及過於慷慨的決定可能花費很多，但通過消除誤會，減少許多日常爭論，加強客戶忠誠度，會幾倍的返還。
獨斷專行
問題和抱怨經常發生在車間，但是由於兩方面的原因你不可能得知這些，一方面是你的員工不知道你是否有權過問此事，另一方面，你盡量避免捲入他們及他們的問題之中。
1不會讓自己平易近人，以為了討論處理職員們的抱怨。
沒有了解你權利範圍內的所有的人。
通過傾聽並幫助職員解決他們的問題，你可以避免一些自身的問題。注意員工們的怨言和牢騷，他們的擔心和害怕，在問題嚴重和爆發之前，幫助他們改變情況。你的員工會知道你樂意且能夠傾聽他們的問題，並與他們商討，幫助他們解決問題。讓他們知道你對他們的事情很感興趣，為了不時之需，時刻敞開你的大門。
你將會更好地了解並理解你所能夠影響到的人們。經理們常常使自己疏遠於職員，結果呢，自己難以覺察問題還不向他人表現喜好，員工們也因此疏遠他。由於各有喜好，這是一個很自然的現象。但是事情往往不是表面上所看到的。比如，一個職員公然地違反公平合理的規則、規範，那麼他很可能是一個製造麻煩的人。如果你知道了此事，那麼要在他之前行動。另一方面，如果他的抱怨還比較合理正當或者並不頻繁，那麼他很可能是一個與他人和諧相處的人，你評估他們的整體價值時，應該知道哪些是煩擾他們的原因或因素，並把這些因素一塊考慮進去，要綜合考慮。對於你來說，定期的小型會議是你了解並理解每一位員工的最好方法，尤其是哪些你覺得不喜歡得員工。
2不舉行定期的小型會議以了解員工們的抱怨。
小型的會議可以在每周某個清晨或傍晚方便的時候開，也可以隔一周開一次，期間可以討論一些職員的問題，你可以從中大大獲益：
你可以與你的員工之間架起一座理解的橋樑，而不是一座無法逾越的高牆，即使這個會議只是十幾分鐘的小小談話，也比一點不談的好有禮貌地以一種理解地方式，表現出你感興趣，以及對他們的注意，同時耐心地傾聽他們的訴說，這時你就創造一種與人和諧相處的非常有效的方法，你讓他們感到輕鬆宜人，於是他們就會打開心扉與你以心換心地真誠交談，長久堅固的友誼從此誕生。
你將會收到解決自己問題的幫助。你召開會議是為了幫助員工解決問題，這沒錯。但是如果你需要時，同一個會談也可用來幫助你自己。一方面熱烈的討論需要員工的參與；另一方面，如果沒有問題可談時，你又要向他們求助。你將會對你從中獲得的合作及在其中建立的聯繫驚訝。
小型會議―步驟如下：
使自己平易近人，易於交談。
消除每位員工的懼怕。他們的抱怨可能會導致你的反感，而他們有懼怕你的反感。
為什麼開此會議，什麼時候開，在哪兒開，盡量拓展這些話題―除非讓每一個人都知道你的「大門」在敞開著，否則的話這不利於你敞開的「大門」。
拋卻繁文縟節―至少在開會的過程中，如果你想以最及時的方法獲知問題及問題的解決方法，那麼盡量使會議簡單、明白。
保持耐性，並且多幫助員工表達他們的不滿（抱怨）。不論你有多忙，其他事有多重要，儘可能早地聽知每一個抱怨。同時，對此要表現出極大的耐心，對於那些不能正確清楚地表達自己問題的員工要給予理解。一定要讓他們知道你完全理解他們並非常樂意幫助他們。
詢問你能幫什麼忙―這可能會將一個抱怨轉變為有益於你的會談。
出主意，貢獻想法。你的相關評論很可能激起其他人的火花，這對你來說價值極高。
廣開思路，剔除一切偏見。不要排斥不同於你的觀念。
不要草下結論。將所有的事實區別分類，驗證並好好思考他們。明智的決定總比草草的決定好得多。
進行記錄。這將有助於組織會談的進行並記住所有的談話。你往往會從正在進行的談話中獲取高水平的想法。一個好的想法或許是舉行此次會談的最有價值的結果。
總結。當整個會談還在你腦海里活靈活現時，在重新翻一翻記錄，寫出口授總結報告。
宣布你的決定―當此次會議涉及到了眾多的職員的抱怨和問題時，你必須基於每一位員工的利益處理每一個決定。親自告訴每位職員有關他們問題的決定，不要通過秘書或是備忘錄，這就表現出你對他們個人本身以及他們的問題都很感興趣。如果這些問題及抱怨是部門別的或組別的，那麼再召開一次會議並把你的決定告知所有的人。
關注或者提出某些幫助。除非年的職員能真實地感覺到並明確地知道你是真誠地關心他們的抱怨及問題並真的想幫助他們，否則的話只是傾聽和注意是遠遠不夠的。如果你不能夠提出解決的方法，那麼你就應該邀請與你同水平的其他指導者參加你們的會談，這個做法不僅有益於你而且有益於其他人，這是因為你們可以聽到不曾有過接觸的指導者的觀點、建議。這些觀點很可能會激起某些創新性的想法。
接受你的員工批評
正如你客觀誠實地批評你的員工以使他們學習如何做得更好一樣，員工對你的批評也是你更好地了解自己的機會，可以使你成為更加成功的經理，還可使你看清需要改正的自身的缺點。
為什麼下屬不能以上司看待他們的方式來看待上司，這其中是有很多原因的。他們可能很嫉妒你，覺得你在屈就他們，或你太上進了。所有的這些都可以讓最好的經理感到心煩、挫敗及銳氣。
你的目標是澄清疑慮，如果正當的話，從自己的利益角度出發利用這些批評。你不能夠允許他人使你感到對你的負面批評在減少。僅僅因為你不完美就說明你沒能力？僅僅因為某些人的粗魯或不一致就能說明年的所做所言也具有冒犯性嗎？如果你學會了把對你的批評看作進步的加速器，你就能更多減少壓力增加動力了。要做到這一點，當你接受批評時，你必須做到從不同的角度去思考、去回應那些批評。
1當受到員工的批評時，將自己包裹得嚴嚴實實；被下屬批評時，覺得內疚，喪失了競爭力或感到生氣。
你必須做到即要控制批評的意思又要控制如何回答。下面的幾點可能會對你有幫助。
1.如果你做了，為你的所作所為負責。―不要貶低自己。承認你的誤區，並向你的批評者求取一些改正的建議。這樣可以使你集中在問題的解決上而不是感覺內疚或喪失了競爭力。如果這些批評是模糊的難以界定的，承認某些批可能是真的。問更多的問題，繼續傾聽，自己辨別判斷一下，你的批評者是否準確。
2.鬆一口氣休息休息。如果這些批評很空洞、模糊，沒有根據，或者需要全面的準確回答，那麼你要停下來花一些時間好好考慮。不要說一些以後會後悔的話。給自己一些時間去決定如何回答及將會採取什麼行動。這樣你的回答更加客觀，你的批評者也更加易於接受。
3.採取行動。如果所提的批評是一針見血，不要為自己的所作所為找任何借口。行動要比言辭更能說明一切，向你的批評者表明你要如何改正誤區，解決方案以後再發生類似的誤區。
重新樹立信譽
我們以前說過：「如果使埋怨或不滿客戶滿意的話，客戶會成為你最好的銷售人員之一，再沒有比客戶的評價更好的廣告了。難點在於怎樣使不滿的客戶變得合作，對你及你的公司做出很高評價。
1客戶抱怨時，打斷而不是聽取
當不滿客戶抱怨時，可以用很多方法委託，但可產生最好結果是聽。不要打斷，讓客戶傾訴其不滿。如果打斷，好像你在爭辯。認真對待他所說的。儘力明白他的問題及什麼使他不高興。因為偏見可能扭曲你所聽到的，所有不要帶偏見的聽。積極的聽取，包括解釋，因此仔細聽那些沒有說的。一個人所暗示的，比他實際說的要重要的多。
2不道歉或接受問題所負的責任
客戶說明后，立即告訴他你理解他的感覺同情他向他道歉，作為公司的代表告訴客戶你對問題負責，將親自緊急處理。這將某種程度上穩定情形，因為客戶可能會認為你會否定責難或責備別人。
3完全無視怨言
如果可能盡量立即解決問題。尋找一些普通的話題而不是建立某種關係。可能用幽默將人逗笑可以使其輕鬆。弄明白、詢問達成共識解決問題。根據問題嚴重程度，最後解決方法可能是經濟補償，如全部或部分歸還，或下次購買打折。另一種方案可能是接送替代或修理貨物，或因對客戶帶來不便提供禮物償付他們。如果這些可以接受的話，採取行動，隨後發出確定信件並道歉。
有時，失去不滿客戶是因為沒人知道他們不滿。根據研究表明，僅有1/27的人不滿客戶表示的不滿。因此，養成習慣，用問題表格或電話追蹤所有的銷售（第一次銷售後或每季度）。區發現他們對所買東西喜歡什麼，不喜歡什麼，及覺得服務怎樣。
4把不滿轉給下屬；不立即採取行動；不斷承諾解決問題，而目的是不理他們；斷然，拒絕解決問題。
不對不滿做出反應，將其轉給下屬，用很長時間解決誤區的允諾解決，或斷然拒絕解決。這些都是必然會疏遠客戶的行動。有不滿，立即行動，立即與客戶聯繫，表示道歉，尊重他，提出解決方法，如果接受，做出行動。在糾正問題后，打電話給客戶，且定他們現在滿意。如果他滿意的話，再次為給他帶來的不便道歉，向他保證問題不會在發生。
5用客戶誤解的語言
有很多禁用語言，員工使用引起與客戶的爭論，破壞重建信譽。下面有五個最普通，可減少問題：
1.「等一會，兩秒鐘后我會來。」不應這樣開始，因為找到使客戶滿意的答案，需花的時間多於兩秒，不讓他等，使他生氣，較好的方法：「很高興幫助你，但需要時間，你願意等嗎？或如果你有其他的事情要做，在你回來時，我會有信息。」
2.「我不知道」你應該是該領域的專家，如果你不知道，誰知道？許多相似語言常代替「不知道」。使用「那不是我的工作。」或「我不在這個部門工作。」這樣的答案，使你及告訴顯得很愚蠢，必定會不利於建立客戶的信任。應選答案：「這是一般性的話題，很高興為你解答，如果你願意參觀一下或坐下等一會，幾分鐘后我回來。」
3.「我們還不能那樣做。」客戶對此正常反應是生氣，要求那樣做。應該說：「這可能有問題，讓我想想我能作些什麼。」或用更積極的方式說：「我明白，這是我們能夠做的。」
4.「你必須……」不立即行動，將其推給下屬，或迫使客戶找很多人，辦很多手續，解決問題，這會使客戶感到惱怒，進行反擊，辯駁，沒有選擇。應該回應「這是我們所能幫你做的。」
5.「不！」這個詞表示完全的拒絕。員工應將其從腦子清除。供選反應應是強調所能作的。「我不能返還，但我們換產品或給另外的購買物品提供欠款。」
服務更完善
你已經聽說過多次了，「客戶是老闆。」或「客戶是我們營業的唯一原因。」而這些可能是吸引人的口號，真正的挑戰在於將這些化為行動，把這種感情信仰轉達給客戶。實際情況中公司碰到的問題之一在於理解客戶，做其所想時會有困難。當天天面對客戶的是低工資、培訓又很少的職員時問題變得更加突出。
1不理解客戶的台詞
在你滿足客戶之前，必須明白處理時的實際情況：
儘管大多數客戶確切的知道他們想要什麼，怎樣要，但他們可能有困難把這些情況用你完全明白的方式轉達給你。仔細聽，有耐心。問問題弄清楚你不太明白的，在想要做的事情時重複你的理解使每個人都同一。
每個客戶都認為他是你唯一的客戶－假設他們是。對待他們使其覺得你很重視他們。
客戶是人，象其他人一樣也有問題。設身處地的想一下他們想要受到什麼對待。
客戶期望立刻服務，儘可能快的接待他們。
2不注意你所說的及你的反應；沒有完全掌握你所銷售的全部方面；沒有說明為什麼你的產品或服務對客戶有利；不給客戶選擇然後鞏固他們的決定。
如果你不太清楚你的產品或服務是什麼，它值多少，怎樣評價，怎樣為其提供服務，對客戶的利益及價值，那麼坐下來、弄清楚於潛在客戶談論時再回憶一下。
下面是一般客戶想要你做的：
聽取他們的需要，嚴肅對待他們所說的。
給他們提供事實，直接進入主題。
講實話，向他展示你合乎職業道德。如果你說的事情他們懷疑或知道不是真的，這個適合你。
向他們展示、說明為什麼你的產品或服務對他們有利。為什麼他們需要你所賣的東西，為什麼此時此地買這些東西對他們有利。
證實你所說的。用報紙、雜誌複印件、客戶的滿意信，象他們一樣做出同樣購買而且很滿意的朋友的名單來鞏固你的說明。
使他們相信價格公平。向他們表明他們所購買的物有所值。讓他們覺得得到了公平待遇。許多公司提供於競爭對手的價格比較，接受競爭對手的折扣優惠券。
說明他們可利用的付款方式。如果他們不能全部付清，提供可供選擇方法並解釋具體的過程。
提供選擇而不是強迫購買，推薦，決定權由他們掌握。告訴他們如果是你的錢，你會怎麼做。
鞏固他們的選擇。大多數人不敢確定是否購買，對此很緊張，尤其是採購量很大時。提供事實，證明這樣的選擇對其有利，使其相信這樣的選擇是對的，從而幫助加固他們的選擇。
下面是幾個要和不要：
即使客戶是錯的，業不要與其爭吵。
不要與單個客戶開玩笑。不管客戶穿西服打領帶，還是穿T恤，都應公平對待。
不要使客戶困擾。情況越複雜，客戶越可能不購買，
不要消極。客戶想要每件事情都完美。
不要貶低競爭對手的產品，客戶的折價物或客戶所表現的偏愛，決不要講公司或同事的壞話。
不要高人一等的與客戶說話。不要告訴客戶你覺得怎樣，這不是客戶所想聽的。
不要告訴客戶他們所做的或買的都是誤區的。使客戶覺得很聰明，如果他們確實做了傻事，要體諒並解決，很多別人也做過同樣的事。
不要說話行動像個銷售人員出去做銷售。要象儘力幫朋友忙。人們討厭別人賣他東西，但樂意買。
不要用冒犯的句子或詞語。象「誠懇的講」、「坦率地講」、「非常坦率地講」、「我的意思是」、「現在訂貨嗎」這些詞語聽起來不誠懇，使客戶懷疑你所說的。
不要攻擊競爭對手，按只能使你看起來比較壞，如果沒什麼可談的話，就什麼也不要說。
迎接客戶。要像在家歡迎自己的賓客，並且要迅速及時的做。迅速及時、友好的歡迎事情雖小，但對客戶來說意味著很多。
用眼神與客戶交流。眼神接觸創造了客戶與你之間的細帶，它傳達出你想更深入交流的興趣。
要微笑。讓你的臉表示你很高興你的客人的到來。
聽名字。人的名字是他最喜歡的聲音。合適的時候，向客戶介紹自己並詢問他們的名字。開始時要先稱呼姓，如林先生、張小姐等，如果客戶喜歡別人叫他的名字，他會告訴你的。
客戶講話時要聽。他們在告訴你他們想要什麼，對你一致在努力銷售的東西不感興趣。耐心一點：不要急於做判斷。向客戶求證以便能完全理解他們的需要。
要使客戶覺得受到特別待遇。如果客戶將錢放在你的口袋裡，你應該使他們覺得這很好。盡量預測他們的需要，滿足他們的緊急需求，幫助減少不明白的東西。
要讓客戶參與進來。與客戶一起探討產品，用錄像機放點東西來評論一下。問一些問題，「你覺得用這個怎樣？」，「你覺得操縱這個有多難？」，「你最喜歡的特點是什麼？」，「為什麼不試著操縱一下？」，要幽默。客戶高興，情緒好，就更有可能購買，要表示個人的關注。不僅僅因為銷售，問一下他們是否住在這個區，有多久，他們的孩子上什麼學校，是否認識他們的鄰居。
要自然而又誠懇的讚美。只需花上幾秒鐘來增加很多好感。安全的方式讚美客戶的衣著，孩子，行為或他們擁有的某些東西。
探聽一個負面反饋。向他們詢問誠懇的意見，提供他們告訴你的方式。你可以問「一切順利嗎？」並從這一點深入下去。向他們表示他們的建議很有意義並表示感謝。
要解釋事情是怎樣運作的。向客戶保證他們所買產品會很好的為他們服務，如果有問題的話。你的公司及製造商會對其負責。如果你的產品是服務，向客戶表明怎樣繼續下去會從中獲利。如果他們會受到郵遞的東西，告訴他們什麼時候。如果下一步行動很重要的話，解釋一下具體安排。
如果可以，要低承諾多付出。客戶喜歡得到的比預期的多。多付出方式包括：
更快的提供
親自發送
更有效的處理這筆交易
有折價物或處理舊的
處理額外的文字工作（我會使你的許可表受到關注的）
如果答應了的話，要發貨。如果沒有的話，是不可能得到回應的。
要確定員工有辦法處理客戶的不滿。能聽到的電話，有客戶記錄的計算機，產品信息及出版物，政策陳述。
問題解答
1拒絕進行問答會。
經常有一些展示者，在講完之後，匆忙離開講台，拒絕任何提問。除非你的展示已經包羅了所有可能的問題或所有可能問及的地方，否則的話，你那樣做會失去一個絕好的機會，一個進一步展示信息、澄清任何沒有讓人充分理解的疑問的大好機會。
對任何一個展示者來說，回答會無疑是一個有價值的資產。作為一個展示者，你必須裁定最適宜的時間接受提問。在展示過程中接受提問好呢，還是在展示完畢後接受提問好，人們往往有兩種看法：
在展示過程當中的任何時候接受提問可以使你：
靈活、有回應以及有信心；
增加聽眾參與並理解你所進行的主題的可能性；
然而，有些問題可能超過了回答的範圍，往往會引起聽眾的注意的分散，並且還會讓你偏題。同時還會讓你在結束之前浪費許多時間。
在展示完了後接受提問：
偏離你的結尾；
使很多聽眾厭煩；
使你看起來缺乏靈活性，同時還會失去對某一點已建立起來的熱情。這樣就會減少問題的數量以及聽眾參與的次數。
如果問題很有敵意，而你又回答不了，那麼對於此次展示，聽眾們所能記住的也就是此事了。
無論你決定採取什麼樣的回答方式，下面都是一些注意事項。
不要虛張聲勢或者撒謊；
不要威嚇提問者，即使是你有理由。
不要以提問者的代價來開玩笑。
不要讓其他人來回答此問題，除非他們是展示的一部分。如果他們不是，而你又需要他們給出回答，你應該給他們一些提示。
不要使用諸如「坦白地說」、「信不信由你」這樣的表達法。人們會疑惑你到底在講什麼。
不要武斷也不要屈就他人；
不要稱讚某一提問者提問了一個好問題，除非你打算稱讚所有的提問者。否則，那些沒有得到稱讚的提問者會認為他們的問題不被欣賞。
不要使用某一個人的姓名，除非你對所有的人都是如此。
不要讓提問者控制局面，你要主動。
以積極的話語和身體語言鼓勵提問。
歡迎舉手提問。
讓聽眾事先知道開問答會的時間。
要試著預測一下可能要提問的問題，並對此作好準備。
如果你不知道答案或你不能回答，你要勇於承認這一點。
如果可能的話，當你回答問題時，你要表現出一種適宜的形象。
接受屋裡所有部分的提問，不要只顧前面人的問題。
把每一個問題都看作是合理的，都是有意義的，即使事實上並不是如此。
讓每一個提問者完成他的提問，即使是他們打斷了你的話題。
在你回答問題之前，仔細聽傾並重複問題或者重述一遍。當你重複問題時，你要看著提問者；當你回答問題時，你要看著聽眾。
如果你開始回答有敵意的問題時，你要設定一個時間限制。
讓有敵意的提問者宣洩他們的怒氣，之後你再駁斥或再解決問題。
尊重提問者。
簡要回答。
回答時一定要積極向上。
以總結性的話語結束問答會。
討債的技巧與服務
由於死亡及稅款，肯定會有客戶因為法律或沒想到的原因不能付帳，或故意找爭端或借口遲付帳。
遲付或不付的原因很多。客戶可能有真正的原因要遲付款，如產品問題，沒有提供的服務或未能事先的承諾。客戶也許正在試探公司公司可以延誤多久，而用「你的錢」投資其他項目。有時他們說：「向我們要利息。」這意味著「我們不能從銀行信用貸款，因此我們用你的。」客戶可能沒有足夠的錢按時付所有的款項，但沒有部分付款。客戶不想接受沒有積滯的帳單（通常是一種拖延技巧），並且也不付沒有爭議的款項，來挑戰某些項目。
從其本質來講，索要工作很困難。債務人向的最後一件事是面對要帳人的電話。通常，負責要帳的人必須常常應付壓力、敵意及拒絕，除此之外還有作紀錄及法律問題的挫敗，你做的工作要求做出體恤性的決定及行動－這些工作明顯不合適，色厲內荏的經理，拖延者或相信「支票正在郵遞中」或「支票沒了或銀行失火了。」的荒誕的樂觀主義者。
有兩種基本類型的帳涉及大多數公司：處理客戶及處理業務客戶。客戶要帳有法律規定：地方公正債務索要行動法及各類地方立法律（目的在於避免討債者與第三方索要人之間的爭議，如與索要公司）。處理業務客戶側包括的更多：避免方式、客戶資格、索要方法。在任何情況下，要過期及未付的帳要花大量的時間及金錢。
1沒有建立信用政策並堅持它；制定了一項旨在是客戶滿意的協議；沒有檢查潛在客戶的聲譽及以前的信用；沒有發出清楚及時的**；沒有迅速行動決定問題
不管客戶的原因或借口是什麼，如果你的業務有多於5％銷售量的壞帳，需要加緊控制你的信用賒欠及要帳工作。美國債務索要人協會這樣建議：
基於你願擔的風險，制定書面信用賒欠政策，設立標準那些可以用。這個政策要發送到銷售及信用賒欠所涉及的所有員工及客戶手中。
如果你不認識該公司或個人，請他填寫信用賒欠申請表、客戶問卷或簽署書面協議。你的信用賒欠申請表應問客戶一些基本事實（如地址、社會保險號、駕駛執照號）以便於以後追查那些不付款的人，他也應解釋涉及付款期限及會出現在客戶帳單上的所有費用（包括晚付的人）。
如果起草了一項特別協議來覆蓋產品或服務的購買，在將其提供給客戶評論認可之前找律師檢查。生意人做生意時經常很緊張，為了使客戶滿意，儘可能靈活或相宜，結果往往不如預期希望。書面協議應包括雙方想獲得什麼，協議期限如什麼時候發**，什麼時候付款，要帳需訴訟時，訴訟費由誰來付，並且也應要求客戶可付款帳戶官員的名字。如果可以的話在發貨之前，不要忘了早早結束個款及要取消的客戶懲罰。
檢查客戶的聲譽及過去的信用，在信用賒欠申請表中，至少要有兩家申請參考公司給予該公司以高度信用評價。聯絡信用報名服務機構，索要業務客戶過去的信用信息。一些公司用收取地方銷售說的代辦機構來檢查是否客戶的帳已付完。地方公司記錄告訴你一家告訴存在了多久。
一旦你發送了貨物，隨後立即打一個電話，問一下「你覺得怎麼樣？」然後你可立即知道是否有不滿或付款問題並立即行動解決問題。客戶經常有對你的產品或服務不滿的地方，而這些問題可輕鬆地解決。其他人想付款，擔需要時間或幫助分配收入來還各種債，你可以列出還款日程安排。
如果沒有問題或如果不滿已被解決，準備**趕快發出去。仔細檢查確定沒有誤區。
如果付款晚了，立即發送另一份突出的帳單複印件上面貼有「日期」或「第二次通知」的標誌。如果這樣還沒有時客戶付款，通過電話立即與客戶聯絡（這迫使客戶立即做出回答）。要用友好、禮貌的語調，一旦你確定他已收到前兩個**，並且他的支付能力沒有問題，提醒他所欠數目並使其答覆最晚付款期限。關於一張**上要單個個款的爭論可能導致整個**都不付。如果這種情況發生，盡量說服客戶同時付沒有爭論的那部分帳單。如果你應付一個業務客戶，不能從下屬得到反應，去找高層領導。
2太幼稚，相信客戶的借口；要錢的時候有愧疚感
因為你相信他們所以施加壓力感到愧疚，相信客戶的借口，結果延長了要不到錢的時間。並且時間越來越久，要就越來越難。你必須現實一點，不幼稚。有這樣的人他不在乎你、你的公司、你的帳單、你的債務、或已簽訂的合同。他們想不花錢就要東西－如果你對必須採取的程序，行動不切實際的話，勸告欠債人，他的聲譽及信用率可能被毀。到目前為止，你儘力在體諒尊重客戶的情況，那麼現在你該放棄這個客戶並採取要求的措施來索要欠你的錢了。例如，你可以尋找並通知其他該客戶的貸方抑制他在其他地方受到信用貸款。我們發現一家公司給客戶的銀行發送即期匯票，要求付欠他們的錢。當然，銀行要經債務人同意才可以這樣做，但很多情況下，當銀行要徵求債務人同意時，為避免銀行的尷尬，債務人會同意的。
小小的索取法庭不貴，是索要欠款的非正式的方法，但常常獲得有利的判決，並不保證你會得到付款。
3自己追逐拖欠債務的客戶，而不是用專業要債公司
對很多公司，特別是小公司，花時間追逐拖欠債務的客戶是不值得的。如果數目很大，討債公司客戶做的更有效。儘管代理機構要拿走很大一部分，但這要比完全損失或使自己或員工收到要帳壓力要好的多。
4拖延索要，然後發現客戶已登記破產
隨著越來越多公司即根個人發現自己深陷財務危機中，要登記破產，越來越多公司發現他們有壞帳並有可能要回來的很少或沒有。
兩種最廣泛使用的公司破產法是第七章，他規定公司的資產賣掉后償付貸方，及第十一章，它規定在償付債務時，在法院監督時可做生意。作為貸方要採取的步驟：
把與法院的證明歸檔以便於收到付款。提交任何其他文件表明債務大小，如收據**及合同。如果債務人已將你列入其債權人當中，法院會發給你證明表。如果沒有收到，給破產法院打電話（列在美國**白頁中）。
因為歸檔證明表的日期嚴格限制，要立即行動要收回所有的債務你必須與其見面。第七章的表適用於法院設定的約見所有債權人的日期的前後90天內。在會見期間，債權人可推選委託人或更普遍做，美國委託辦公室。債務人公司的官員要求在場並忠實回答所有債券人的問題。
現在必須等著委託人尋找、分配債務人的資產。安全的債權人，如擁有抵押金的借貸者，及債務人的律師、會計先賠付。剩下的，供應商及其他貿易債權人共同享有。錢光了的時候，大多數債務廢棄或法律上免除。
11章的歸檔表的日期由法院定。債務公司在重建其機構並繼續做生意后，可提出與你重新談判債務問題。如果重新談判失敗，法院令最後強制執行解決方案。但沒有你的律師在場，千萬不要重新談判債務問題。
5不能避免國際性拒付
很少有公司或個人願意提前付現金或憑他們沒收到或懷疑的商品信用賒購信件而付現金。對於在美國以為的地方訂貨的客戶來說尤其正確。因此怎樣讓外國客戶發貨時付錢而保護自己以便在付款確定時再運貨？
用被成為匯票要帳的方法，購買者在貨物到達前不必付帳，而銷售者確信，錢付出，貨才能收到。
關鍵在於運貨匯票，一種運輸帳單，有很多方式將貨物委託給運貨匯票。其最簡形式，這類委託指導運輸者你的貨物仍是你的財產，僅靠運貨匯票發給收貨人。
通過把商品委託給運貨匯票，你會有效指導運輸者不要將貨物移交。你發出指令時，運貨者才可這樣做。
這個概念與證明支票或乾洗票一樣。沒有票不行。提貨單也是一樣。如果購買者沒有提貨單，運輸者不能發貨。發貨基於接受人，它能夠拿到提貨單給運輸者來得到貨物。
為了達到付款才發貨的目的，你把運輸作為要帳工具，最普通的方式是即期匯票，它用銀行系統作為運輸者的要帳方式。
即期匯票要求運輸者付錢，款數與購買者的**價值相當，如果有運費及保險費的話，也包括其中。
實際上，這種匯票是一種通知，運輸者發出並給海外購物者的銀行表明要收到通知或匯票相等額度的錢。顯然，在銷售結束時，購買者、銷售者之間要達成協議，以便這種付款方法使你的客戶滿意。
大多數情況下，匯票由美國銷售者銀行發出，通過海外購買者的銀行收齊款項。海外銀行要求付款，購買者答應見到匯票就付款，所收的錢寄給你的銀行，在這裡錢進入你的帳戶。（見23章關於全球市場營銷）
吸引觀眾
年輕人的腦子就像海綿，可以吸收、接受所有形狀、形式的信息，成年人的腦子裡往往充滿了抵押貸款、支付款、過去的商務建議、商業不景氣等想法。當成年人走進一個展覽室，他們腦子中對自己的時間、注意力早已有了無數的想法念頭，這使得他們很難接受你所展示的新信息。
1沒有考慮或沒有理解什麼可以讓成年人吸收並保留你的信息；低估了參加展示的聽眾們的來此的動機及學習的慾望。
當代的一代商業聽眾們無疑都是受過高等教育的，大多數的展覽都不能激起或者掌握他們的興趣，基於教育者、管理者以及心理學家的研究，現在許多公司將展覽會配合以成年人學習的心理狀況來進行展覽的開展。
基於此問題，我們詢問了許多銷售經理顧問以及經常開展銷售展會的公司（這些公司以為這些展會可以抓住聽眾的心理，讓他們吸收並保留從展會獲取的信息），之後我們就得出了六點：
1.成年人看重與自己相關的信息。
2.他們有不同的學習風格和方式，適於某一個人的並不一定適合他人。
3.他們對那些以有興趣的方式展現的，以解決問題為基礎的可以直接應用於自己的生活之中的信息表現出極大的回應。
4.他們需要積極地參加學習的過程而不是被動地接受信息。
5.他們通過與其他成年人的相互作用來學習。
6.他們需要反饋。
我們採訪的一個公司告訴我們，在開展會之前，他們有時候要接見一些參觀者來具體地討論一下，這些參觀者希望展會如何開展。同時，他們還儘力研究買賣記錄以及參展人員的商務需求，以對參展人員有一個基本的了解以及對如何才能保證展會滿足參展人員的需求有一個基本的了解。他們往往以吸引人的方式開始展會，比如一個思維遊戲。接著，為了保持觀眾的興趣，展示者往往要使用一些教育手段－小測驗、小遊戲、錄音－來提供益於掌握的信息，並讓所有的聽眾參與近來。他們也發現適當的及時的課間休息可以讓聽眾消化課程上的新知識。
2在結束的時候介紹新思想
在展會結束時介紹講解新思想、想象無異於律師在最後陳詞中提出新證據。這時太晚了，肯定是無濟於事，結果只會讓你的聽眾感到迷惑不解。