七、緊急關頭救命的舌頭

談判

要勇敢面對談判，談判在生活中隨處可見－與脾氣暴躁的愛人，與多事的上司，與固執的供應商，與挑剔的顧客，而且在工作中通常是最好的談判家，能較為妥善地處理好這類問題而不是最機敏能幹的職員。

我們調查過許多有技巧的談判者，他們一致認為作為一名成功的談判者，應具有如下素質：

將意見衝突視為自己提高判斷力給加速成熟的機會

以信任達成的協議要比談判中的獲勝更為有效

對對方的要求要有耐心及敏銳的判斷力

當對方作個人攻擊時，不要過分難過

要懂得如何以及在何時提出機敏的問題，並運用以知的信息去把握談判方向

堅持雙方都滿意的解決方法

成功的談判並不是指在所有雙方達成一致的爭議中都要擊敗對方，換句話說，雙方都要自認為是勝者

由於談判的努力程度不同，會導致三種結果：雙方都失敗、一方勝一方負、雙方都勝等三種形式

雙方都失敗通常結果會比談判開始前更糟。

一方勝一方負時很顯然是一方滿意一方失意，只要你是獲勝的一方你一定認為這種結果最佳。

雙方都勝是任何談判中最佳的解決方法，談判過程中雙方都能各取所需，或許不能完全得到自己想要的，大家對此種方式都不是徹底滿意，但由於沒有人空手而歸，並且每個人都從中有所得，所以大家都願意聯手以獲得更好的解決方法。

1不看對方的觀點；對自己想要的和自己需要的不加以區別

在達成雙方都滿意的解決方式中至關重要的一點就是要聚焦雙方所需要站在對方較大考慮自我需要，並要注意對方觀點。

2不考慮為達到一致應有所放棄

雙方都滿意的談判方式意味著談判前就應該知道為得到自己所需的而放棄的程度以及如果不能獲得全部想要的能夠勉強同意的程度。

3對談判的雙方知之甚少

要花一定時間取逐步了解談判對手，可在談判前與他們共進午餐或早餐，事先說明，你並不想與他們討論談判事宜，只是想對他們有更進一步的了解，這種預先的會面或許有助於建立一種親密的交談，了解對方的情況以及確定共同利益對建立一種有益於雙方的解決辦法是十分重要的。

4將對方視做敵人；在談判結束前變得衝動

如果由於某種原因，談判變得處於激烈、敏感的狀態，不要怯懦、不要失去耐心、發脾氣，決不要下最後通諜或提高音量，那樣你會削弱你爭論的氣勢，會被看做是是在以高聲奪勢，孤注一擲，你所能完成的最佳結果也只能是逃避一方滿意一方失意。

5不明確闡明自我主張正確的原因或不顧對方反對

提出你的觀點，但是要支持雙方已達成的論點，表明你的解決辦法對雙方都有利，要傾聽對方反應，確定對方需要，如果能夠滿足要做出相應決定。然後重申你的觀點，表明自己對對方觀點的態度，如果你不理解對方的反應，要問一些問題將事情搞清楚。

6不注意音調、意義上的細微差異，肢體語言以及對方的陳述

觀察對方，他是否在重複某一論點或是在介紹沒有涉及的觀點。了解這些觀點重要的原因有助於更有效的談判。對方的眼睛、表情或肢體語言是否表達了一種與你所聞不同的信息？手勢表示高興、氣憤或是冷漠？了解對方真正所談論的問題能為你增加個件的力度，這對你以後談判是有幫助的。

7沒能認清「沒有給予和接受，談判成功的可能性就很小」。

儘管他們總是試圖得到想要的，但富有技巧的談判者也知道，需要付出什麼，什麼時候付出、付出的程度以及期望回報得到什麼、什麼時候得到回報和得以回報的程度，聰敏的人從所回報中給予付出堅持自己所需，如果你不願意給予付出，結果將是雙方都不滿意。

7沒有建立正確的指導思想

每一個富有技巧的談判者都遵循這些規則：

每件事情都是可以商量的

沒有什麼是可以想當然的

儘可能的提出要求

為有所得而願有所失

考慮他方觀點

探究可能的每一種選擇

尋求互惠互利的解決方式

8低估自己的實力

據說在所有談判中有三個關鍵因素：實力、良機及信息。這三種因素，你擁有的越多，你就越處於有利地位。

大多數人認為，有實力就是能規定金融酬勞或有能力施與對方某種懲罰，或是在對方別無選擇之際，已經作出了一種投資，以至對方無法就此收手，但如果談判者鑒定信念，有較好的信息儲備，具備了談判技巧，願意為之努力，甘願冒險堅守為自己設定的極限個件，他們就有能力獲得成功。

9被對方嚇倒或反之

談判過程中，對對方表面狀況以及對任何或許已過時或不相關的規則和個例的所有先入為主的態度必須置之腦後，如果你允許，對方會對你的地位所做的調查及分析的原因全盤加以否定並且做人身攻擊，你也不能貶斥或攻擊對方。

10假定雙方都清楚對方所想

不作任何假定，而且通過詢問去發現大家真正所想，如果這樣談判就會十分順利地進行。相信無任何實際根據的假設，談判後果不堪設想。

11沒有認識到雙方對同一形式的理解是不同的；不理解對方

任何一方都是從自己的觀點出發看待談判的每一個過程，不要假定對方與你有同樣的價值標準，也不要假定他的要求是合乎情理的，要儘可能發現你要應對對象的一切事情提出問題。當你能理解他們的聲明時，要加以複述。理解上的差異會造成抵觸情緒，導致談判的破裂。

12雙方鑽牛角尖；不儘力為雙方留情面

避免下最後通諜或使大家處於毫無迴旋餘地之勢，很僵硬的結論，象「要麼行，要麼拉到。」或「就這樣，否則免談。」之類屬於自我拆台，而較溫和的結論象「我理解你的處境，並認為你所說的是合理的，但也只能這樣，算幫我一次忙吧。」之類就很有可能收到較好的回應。么善於讓人們改變他們的想法，無需帶有攻擊性質之舉，留給對方一個選擇餘地。但是要使他確信，你想要讓他們做的那個選擇是最佳方案。

13不懂得在何時應保持沉默

言辭過多使人厭煩，出色的談判者建議不要試圖去發表比你對手更長的言論，而且如果保持緘默，你不會有所損失。

14隻付出而無所得；不把折衷作為心裡調試

要適當放棄自己想要的，當要獲得自己所需要的，正如我們從前所述，要了解自己所能承受的放棄程度－這樣沒有過大的犧牲。但是當你確定放棄了一些自認為不重要的東西的時候，同時也造成了一種感受，自己做了最大的妥協，當談判者通過放棄小事情而獲取重大讓步時，他們自身也獲得了一種心理上的安慰與鼓舞。

15不設定截止日期

談判過程中，設置一確定但又合理的時間期限，可以獲得一點優勢。投入的時間越多，對方越瀕於危險，如果由對方確定期限，不要羞於要求再次商議以持續談判。

電話成功談判

儘管談判最好是面對面談，但也有一些情況下，你會有意想通過電話而談，這或許是與難以交流的人談判的唯一方式，或者你向速戰速決，而最有時間會面。無論是哪種原因，如果你都不得不通過電話談判，一定不要相信：你一定要比對方準備充分，並要牢記電話談判過程中某些重大的、損失慘重的誤區，以下是幾種常見的誤區以及避免方式。

1信息不充分；準備不充分或對討論之事缺乏理解

打電話者佔有突擊優勢，接電話者可能毫無準備，因此最好是你主動打電話，如果處於被動地位，聽完對方所述后，可在有時間充分考慮這個問題，做相關工作，確立自己的立場態度后再給對方回電話，如果有些問題仍未搞清楚，可以將其列出，反覆斟酌，最終達成雙方一致認可。記住：雙方在電話中交談要比面對面更容易產生誤解。

2因電話費用增加而草率做出決定

通話費用較高，給談判施加了一定壓力，儘管電話談判減少了公司花銷，但在一定壓力下做出的誤區決定所付出的代價要比話費高的多，遵循以下5各步驟，可以減少壓力：

1.在你打電話以前做一番演練。

2.列出所要討論的事宜，所要問的問題和存有意義的問題。

3.要言簡意賅，不要隨意漫談。

4.自己設定時間期限，盡量遵守。

5.如果感覺當即做出決定有一定壓力，要預先想好理由中止會話。

3當發現誤區或計算誤區后不迅速回電話

每個人都會犯錯誤，不要害怕指出自己或對方的誤區，也不要害怕承認自己未能理解的問題，通常狀況下，由於我們避免問問題，誤解便由此產生：

表露我們的無知的問題

表明我們沒有注意的問題

或許會使對方難堪的問題

任何事實判定與估計的誤區都應該迅速加以討論，他們會影響談判的最終結果，要直到將那些問題全部解決掉，才能中止談判，除非你對所有的問題都有100％的把握。

4當做出的決定不合你意，沒有勇氣回電話

通常直到通話結束后誤區才會被發現。這些誤區是在高度緊張之際在談判末期造成的，允許犯錯誤，不要認為這是誤區的表現，對於糟糕的談判結果，其代價遠比不良感覺更為慘重。要遵循以下三個步驟：

1.立即回電話，要研究一定的策略，但要強烈聲明你的決定及其原因。

2.如果對方不惜任何代價堅持協議，那就避而繞行此事，如果有餘地，那就要儘力減少損失，如果對方同情答理，並且有與你繼續合作的一項，那就不妨先終止此項協議。

3.總是應給自己留個後路，因為雙方或許會在第一筆交易后或在30天的試行期內終止契約。

5不帶計算器或對即將討論的事宜不列清單

準備充分者在任何談判中都佔有優勢，可採用以下三個步驟：

1.桌上要擺放記錄、文件和計算器，如果秘書在場，要確信它不會泄密。

2.為避免遺漏事項應列清單。

3.在敞亮的工作台上安放工作記錄。

6在重要事宜上沒給自己充分的考慮時間

如果最初沒有形成一種思想緩衝，那麼就不要開始電話談判，因為這種思想緩衝可使自己免除迫於壓力而草率做出決定。不管你的對手是顧客、賣方還是配偶，遵循以下九個建議，你會處理的非常得當：

1.在某個關鍵時刻可安排一次重要的、突如其來的拜訪或電話會談。

2.聲明自己不了解情況，爭取時間去加深了解。

3.充分發揮專家的作用。

4.讓你的律師、老闆和翻譯也加入其中。

5.在記錄中，記明雙方提出的要求和提議。

6.改變談判的期限。

7.讓對方去統計核實。

8.讓所有物質都發揮其應有的作用。

9.如果所有事宜都以失敗告終，那你不得不甘拜下風。

7行為不果斷並且不主動打電話

正如我們以前所述，打電話者佔優勢，而接電話者很有可能毫無戒備和準備，如果你想通過電話談判，一定要主動出擊，快速達成協議。

8在準備不充分的情況下，迫於壓力而草草收場

有些情況下，電話談判要比面對面談效果好，尤其是當對方專橫無理，迫使你作決定的時候，在電話談判里可以很容易表達不同意見。在重要事件上加以阻礙，中斷討論也可以加以干擾，在談判過程中要繼良減少雙方的分歧。電話談判也容易保持傾聽狀態而讓對方做更多的發言。

9不認真聽，思緒亂飛

四個竅門：

要找一個安靜的私人空間，保證在談話中沒有任何人干擾。

對重要的觀點要加以記錄。

在你狀態好的那一天參加或安排談判。

談話后，讓對方將提議付之筆端。

10在談判中有干擾

讓秘書去處理所有的來電、來訪，在你進行電話談判之際，指派一人去處理在此期間可能出現的任何問題，讓職員知道在你房門緊閉或打電話時，且勿打擾，除非有緊急情況。

有些人在電話中交談時間比面對面交談時間還要長，在談判之際，談話過多是一致命的誤區，你談的越多，對方聽的就越多，如果你發現自己說出的信息已超過了一定限度，記住以下四個訣竅：

在通話過程中儘可能快的形成自己的觀點，然後圍繞這個觀點加以說明。

言簡意賅，確定主題，加以闡述。

確定一定期限，儘力遵守，並向對方表明，例如，我十分鐘后要參加一個會議，如果我們十分鐘后未見效果，你什麼時候有時間，我再給你打電話？

在段時間終止談話，組織好自己的想法后再打電話。

11對談話中所作的陳述不加驗證

如果你對談判中的任何要求或陳述有所懷疑，可以讓對方馬上發傳真。這樣你可以一邊會談一邊核實，也可以讓對方發郵件來證明，直到所有的事情都記憶核實后，才可做最後決定。

12不使用突襲策略；對突然襲擊毫無準備

有些談判者認為突然襲擊不失為保持緊迫感的好辦法，實際上，它會造成交流的障礙，這並不是說談判者應該在談判前打好招呼，突襲是一種重要的談判策略，但是在突襲前，你必須首先確認你可能會遇到的突襲的性質所在，例如：

在談判事宜上提出新要求，不在讓步，改變主意等。

在時間問題上，諸如時間期限、會期長短、是否定在周末等。

在行動上諸如掛電話、休會、故意拖延時間、使用障眼法、情緒爆發、頻繁打岔等。

信息方面，諸如特殊規則、新的信息源、不尋常的回答等。

自身方面，例如變得氣憤、詆毀於人、不信任他人、對智力於實驗性加以懷疑等。

對專家方面，例如更多專家、顧問加入。

人員方面，例如買方賣方組員的變更、身份的變化、老闆的干預等。

當這些情況出現后，最好是留有足夠的時間去思考，記住儘可能少說，直到你準備充分，在對突發事件給予答覆。

13不做記錄以及未將之保存

記住四個竅門：

告訴對方，你會在談話中做記錄。

讓他們闡述清楚。

如果對方不介意，可以讓秘書做記錄，第三者除了可以讓你專心談判之外，還可做協議的見證人，或許你還可以錄下談判的進程（如果對方允許）。

當談判結束后，再看一下記錄，認真整理，並將之複印分發。

14沒有對達成的協議加以證實

一旦達成協議，儘可能快地將之整理，發傳真或郵寄給對方，接下來電話確認，是否收到或接受協議。

15沒有準備好借口來終止談話

如果你不打算繼續談判下去，找個理由脫身，以下是五個較好的託詞：

你需要時間繼續研究這個問題

你不能自己作主

你想安排一個高級會談或電話會談

你需要請專家顧問核實細節

使談判重點從競爭方式轉向合作方式。讓工程師、律師、領導們都各與對方相應職業者聯合。

16

使簡單問題複雜化

通常電話談到效果不佳是因為沒有認清對方討論的問題所帶來的效益而反覆陳述可採取以下幾個步驟：

不要對事實、數據等做過多描述，一定要言簡意賅，以便快速轉入下一個議題。

如果你舉例說明，一定要簡單明了，並確信其緊扣主題。

如果談判文件中包含許多複雜信息，並有大量圖片、圖標，可發傳真給對方，這樣你就可同時參照文件加以討論。

按記錄加以談論－最少的話語和圖片所引出的論點便可以討論一分鐘左右。

對所要討論的事宜列出明細，如果過多，不要全部都在一次談話中解決。

對重要論點重複至少兩次，儘可能以不同方式重複。

成功會談

有時候，某一面試往往會因招聘者的高高在上及應聘者的忐忑不安而陷入一種不融洽或尷尬的氣氛中。如何成功地把持面試，其關鍵之處就是創造一個輕鬆愉悅的交談氛圍，這有助於應聘者放鬆緊張的心情，敞開心扉，輕鬆自如的交談，並有助於他們提出一些恰當的問題，而這些問題往往會透露出他們本身的某些個人信息。

1不能保持良好的談話氛圍

友好的手勢，流俗趣事，簡短的交談，有關問題的片語，安排就座――這些都有助於主持氣氛良好的面試，並且還能讓應聘者放鬆。

首先，從你的高桌子後面走出來。與應聘者平等就座――切斷電話以確保面試過程中沒有任何中斷。提供一些飲料（咖啡，軟飲料，檸檬汁，或者水），並且你要先飲用。這個小小的動作會清楚地表明你並不是那種讓人懼怕的人。開始問題之前，可以先聊一會，比如聊一聊應聘者的簡歷，「喔，我知道你曾在某某公司工作過，你認識某某嗎？或者聊聊當天發生的一些新聞等諸如此類沒有壓力比較輕鬆的話題。

一旦這些話題或笑話調動了應聘者的情緒，而且發現應聘者已經放鬆了，這時你就可以轉變話題，透漏少許公司工作的信息。你不能說出過多的有關工作要求的細節，這是因為你這樣做或許會嚇跑意料之外的優秀的應聘者，或許會鼓舞一個不合乎要求的應聘者，因為之後他能簡單地重複你所說的資格要求。

你對問題的措辭表達，可以使應聘者緊張，也可以放鬆。不要直接這樣問「你為什麼要離開上次的工作？」這樣問比較好一點「對於你的上一份工作，你最喜歡和最不喜歡的地方是什麼？」告訴應聘者：你對他們的情況了解的越多，你就越能更好地評判他們是否具有勝任此工作的能力；這樣可以使他們領悟到面試的意義，如果他們不能坦白與誠實，那就不能做到這一點。應聘者應該理解這些。

2不會提問恰當的問題。

個人簡歷，各項證件以及介紹信提供了應聘者的受教育程度，工作經歷，技術技能，社交技能等各方面的信息。但是這些信息僅是你所想知道信息的一部分。「膽識」，「氣氛」及印象會助你一臂之力。但是獲取應聘者整體形象的唯一辦法就是提問恰當的問題，對這些問題的回答將會撩起應聘者的面紗，此時他的長短期目標，個人品行，壞的或好的工作習慣及以前的與工作或個人有關的問題都會一展無遺。

下面是一些有關正確提問和誤區提問的例子

對於超時工作或加班的態度：

誤區問法：「這項工作需要經常加班，這會不會是一個問題？」

正確問法：「你如何處理公司的加班要求？」

成就：

誤區問法：「大學中你的學習水準怎樣？」

正確問法：「大學中你學習最大的挑戰是什麼？你是如何達到此水準的？」

領導潛能：

誤區問法：「你曾經擔任過什麼職務？」

正確問法：「你是如何激勵下屬的？」

解決問題的能力：

誤區問法：「在以前的工作中你遇到了那些問題或困難？」

正確問法：「說說以前曾經面對過那些棘手的情形，而這些情形又得用不尋常的方法化解。」

志向，抱負：

誤區問法：「你是否認為自己很有抱負？」

正確問法：「在從今往後的五年當中，你為自己制定了什麼目標？」

3不注意傾聽應聘者

面試時間的70-80%都應該用來傾聽應聘者是如何說的，面試主考官及管理培訓者都應遵守這一點。

鼓勵應聘者回答一些無定論的問題，講述以前的工作及個人經驗，同時還要鼓勵他們提一些能給你以重大啟示的問題，從中透露出的有關他們本身的信息是不會從其簡歷中看出來的。例如，一個應聘者給主考官講了這樣一個故事，故事講述的是她是怎樣一個一個地打電話聯繫全國的廠商客戶，進而又是怎樣發現找到出故障的機器，這些機器對於客戶的生意至關重要。這個故事告訴主考官，此應聘者積極上進，具有強烈的責任心和責任感，同時經驗豐富，成績卓著。從這些評價中還可以得出這樣得結論：此應聘者不需要過多得指導，而且在將來得某一天她很可能成為優秀得領導者。另一類應聘者也許會問：「我擔任職務責任有多大？」他們講述的是自己如何成為了先前工作中遇到的問題的受害者或犧牲品，這就表明她並沒有盡全力去解決問題，也沒有完成她所能完成的任務。

一個好的傾聽者會很好地記錄信息。匆匆記錄下能夠揭示其反應本質的或者應聘者所問問題的關鍵詞句。這些信息裡邊很可能就有你所需要的一些信息。

4沒有嚮應聘者要與證明人（介紹人）聯繫的書面許可。

在這個法制社會中，許多公司都制定法規禁止泄露前任職員及現任職員的證明信息。所以得到應聘者的書面許可還是必要的。但是，有了應聘者的書面許可並不意味著你就能夠與應聘者的前任工作的人事部門的人們隨意交談，也不意味著你能夠成功地得到有關工作的確定信息。

為什麼這樣煩瑣呢？因為在大多數的事件中，根據我們所提及的個人工作，許多證明材料都能給出有關前任職員的具體信息。雖然這會違反公司的規定。事實上，我們所接觸的幾乎所有人都已告訴我們這樣的情況：許多前任老闆都覺得給出他們對前任職員的評價是很道德和正確的，而且這或許會節省應聘者所應聘的下一個公司的辛勞。

儘管法院發現許多公司因不能夠成功地核查應聘者的個人記錄和證明材料而容易招聘一些不好的職員。然而對公司來說收回有關前任職員的信息是合法的而且審慎的，那些不審核未來職員記錄的公司很容易遭受訴訟紛爭之苦的。

一個優秀的招聘者用來發現應聘者潛在的背景信息的方法也可以用來揭漏那些前任合作夥伴的姓名，你可以打電話給這些人以審核或鑒定應聘者的證明材料等。通過許諾要嚴格保密，你不僅可以獲得你所想要的信息，而且還可以得到可以接觸或聯繫的其他前任合作工作者的姓名。

如果應聘者斷然拒絕給你提供證明材料或可與前任僱主聯繫接觸的書面許可（這些材料給你提供考慮所需的信息），但是不要輕易下結論。問一下：「為什麼？」。或許會有一些很合理的原因，諸如「由於我對某一問題的解決方案好於我的前任上司，所以他不喜歡我。」或者「因為某些未做之事而受到不公正的指責或由於不願告發某一合作者，公司不得不讓我走人。」

電話成功洽談

無論你是否接通電話，你和你的員工都必須經常與顧客聯繫。而其中大多數人，你都是通過電話來聯繫的。如何能夠將電話作為一鐘有效的市場工具，可以決定你能否把握商機，還是失去機會。

1在沒有前途的顧客身上浪費電話；因為沒有顧客的信息，而在接電話時浪費時間；不能判斷來電者的需要；在打電話之前沒有做好充分的準備。

每個公司都要面對幾種不同性質的電話，包括打進來的訂單、信息、服務、抱怨電話，以及打出去的銷售、服務、信息電話。為了提高電話的戰術，可以採取下面的步驟，這樣可以使你在電話中提高自我形象並為公司樹立積極主動的形象。

大體限定你所要通電話的顧客的需要或者了解來電者的需要。在進行交流之前知道他們需要什麼很關鍵。問清通電者的姓名、及其所代表的公司名稱，以及你可以如何幫助他們。進入一個限定目標的資料庫是最好的避免浪費時間、提高服務質量的方法。

做好充分準備。儘可能多的了解和知道有關你所交談的人的以及他們公司的信息。一種市場身份調查表――各種信息都陳列在一張易讀的表中――給你和你的銷售隊伍提供通電者的即刻回顧。如果通電者是一家公司，你還可以從自己的資料庫中得到同樣的信息。你知道的越多，你就會有更大的方法來影響他們。

2在電話中不會建立專業形象。

引導來電者很快進入要點。可以用這樣的問題來引導，如「我怎樣幫助你？」、「我可以為你做點什麼？」等。在打電話之前，保證你所要說的話已經在腦中很清晰了。如果可能的話，你可以列出一個提綱。

在接電話時要迅速。在鈴響3聲之內接電話，會讓來電者感到很高興，而且印象深刻。如果他們等到鈴響10聲之後才有人接電話，那麼只會有相反的作用。如果沒有人接電話或者電話佔線，就等於你告訴對方：「很抱歉，我們很忙，帶著你的錢到別處去吧。」如果你能夠給顧客留下高效率的印象，他們就會傾向於信任你，認為你能夠快速、高效地滿足他們的需求。

儘可能的回電話。抓住顧客的最佳時機是在他們打完電話之後。你等了很長時間后，顧客可能已經回家了。他們都喜歡儘快得到回應，對不會電的或者讓你們等很久再回電很不滿意。

就像當面交流一樣，把你的身份告訴對方。如果你要打出電話，在對方問之前你應該自報家門，並且對接電話者態度友好。預測一下對方會問什麼，如電話的性質是什麼。

3如果一次不能達到目的就放棄它。

不要被第一次困難絆倒。如果你的電話被接待員接到，就向他們求助。你有可以使他們公司所有人的生活更好的東西，不想讓他們失去這個機會。如果你找的人出去了，或者不在，可以問一問接待員他什麼時候回來，或者能否和其他人談話。努力與你要找的人取得直接聯繫。如果接線員對你的電話態度不好，記住，你要給予他們理解，或許他們九點上班，3點下班，花一個小時吃午飯，而決策者經常來得比較早，回去的也更加晚，並在辦公室吃飯，所以你可以試著在接線員不在的時候打進去。

4延長不必要的電話時間。

注意在電話中節省時間。你的時間對你來說很重要。對方的時間對他來說也很重要。找到一種禮貌的方法來縮短你的談話。比如：「為佔用了你很多時間，再次感謝你。」或者「我們在明天見面時再談吧。」或者「我是很想與你多談一會，但是我現在要參加一個會議，我待會再跟你談。」

避免將對方擱在電話邊，如果沒有緊急事件或者其他更好的理由，讓對方在電話的另一頭等候是不專業且欠考慮的行為。如果你必須閣下電話查找信息，那麼你必須在30秒之內再回到電話旁。告訴對方他的電話很重要，你將如何幫助他。這樣你給對方的感覺就是一種自信且有把握的感覺。如果你讓對方在電話的另一頭等候了幾分鐘，那麼你必須問是否可以回電。一定要記下回電的事情，並把它放在你不能忘記的地方。

5不注意對方在電話的另一頭在說什麼。

一定要注意對方在說什麼。由於你看不見對方的面部表情和身體語言，你就必須對對方的聲音信息及其潛台詞敏感，如果你不注意聽，那是很難做到這一點的，特別是當你說話的時候正要做其他事情。

6不要象說話那樣記要點。

作紀錄。寫下來電者的姓名，並在接下來的交談中反覆使用。記下他們打電話的原因，參考一下幾點：

如果你要記信息，一定要記完整，並且精確的記下對方的姓名、公司、電話號碼。如果姓名很難發音，你要寫出音標。關於時間和日期的信息也很重要。最後，你要把你的姓名加上，防止接受者需要調查。

如果你要轉接一個電話，你一定要保證告訴接線員你所要找的人的姓名和電話號碼，以防出現轉錯。如果可能的話，你要你要一直守在電話邊，以確定對方來了。

不要打斷對方。你的不耐煩會被認為你們公司是如何接待顧客的。如果對方的話太多了，你不得不打斷他，你可以就問她一個問題，幫助他想起他打電話的目的。喜歡長篇大論的人不介意別人打斷他，如果他們能夠繼續談論自己的話。

提供積極的回答。讓對方知道你了解他的問題和需求。可以用肯定式的回答，如「是」、「我明白」、「我知道」來表示你的關注和非常樂意幫助。

友善的、機智的、誠懇的、話是建立聯繫的關鍵。讓你的聲音、聲調、速度、高度等有起伏波動，也就是說話要抑揚頓挫。這樣對方就會知道他不是和一個自動設置好的程序說話。你應該通過富有生命力的聲音引起人們的注意。不要指責來電者或者不要把他們弄糊塗了。在電話中要平等的口氣說話，就像你在幫他的忙一樣。說話時要表達出你對他的尊敬。

對著電話微笑。從某種角度上來說，人們都能聽得出笑的聲音，知道你幫助他們很樂意。一些電話專家在電話中說話時就像看到一面鏡子一樣。

7電話中不能控制好。

如果來電者很生氣，向你抱怨，記住，此時他不是在和你生氣，他只是向你表達他的怒氣。你要放鬆，保持冷靜，給對方一個你很自信、很有經驗的形象。等他說完了他想說的，之後你再回應。鼓勵他說出他想說的話，給予他們你的同情和理解，比如，「我理解」、「那不可能發生」、「那太可怕了」、「我理解你為什麼沮喪了」等等。即使是他錯了，這時你要站在他的一方。直接叫他的名字，回顧一下問題以確定你倆是站在統一戰線的。

擬訂一個義務書。讓你的對方與你的意見一致。告訴你的對方你將要做什麼，什麼時候做。

提供選擇自。給對方掌握主動權的感覺。比如，你要找的人不在，你就問一下是在十分鐘之後打電話方便還是第二天早晨打電話更方便。

預測異議。很少有沒有異議的工作。你已做的工作應該給你提供如何掌握異議的信息。你對異議的第一個反應就是保持冷靜。然後再對顧客的需求做出回應。

如果你認為對方準備好了，你就可以結束推銷或解決問題，並結束交談。比如，如果顧客問你「送貨需要多長時間，什麼時間接貨？」，這時你就可以確定他們想要訂貨，並回答他們的問題，與他們簽訂訂單。重新提起與他們相關的友好的解決方法，可以幫助他們更好的接受你的談話。如果你已經談成了生意，那麼你就不要再說別的了。讓你的沉默產生足夠的力量，這時再多說是很不明智的，只能讓他們再考慮他們的決定。最後感謝他們的接聽電話，並告訴他們你會確保談妥的事情一定會兌現的。

8為了推銷成功或者讓抱怨的人掛斷電話而許諾種種。

不要撒謊，藉助於透著眼淚的故事或者為了獲取一個生意又或取悅一些不滿意的顧客而承諾一些不可能兌現的許諾。當對方掛斷電話，回想發生了什麼，他們或許會取消訂單，或者抱怨的電話再打進來。

9不能跟上新技術。

及時使用可得到的或者將要得到的工具對於商務公司來說是很重要的。有助於制定產品計劃、收集市場信息、提高銷售和服務水平。

現在有許多電子溝通手段和工具，即使是最小的公司也能夠擔負擔起這些費用。但是仍然有很多公司用舊式的溝通工具和方法。可能是因為他們害怕或者抵制新技術。他們不敢使用這些工具，比如，揚聲器電話、會議電話，然而這些工具可以使人們能夠無需通過費時費錢的個人電話來交換信息或者做出決策。

手機已經成為現代商務的必需品，他可以使你節省很多時間。你可以在乘車時接通電話，可以通過檢查聲音郵件之後立刻回電，你可以通過手機給助手發出指示，；如果你迷路了，你可以用它尋求指導；如果你來晚了，他可以通知對方發生了什麼；如果你的車壞了，你還可以藉助他求救。

10當電話聯繫不上時，不讓別人轉正

你打電話並留下口信，你找的人回電話並留給你一個口信。你再次回電話發現他不在，電話聯繫不上是最經常的商業溝通的阻礙，這種遊戲沒人能贏。而你需要的答案可以在別人的地方找到，可能是助手或與之有關的情況，如果你回電話的人出去了，讓回電話的人幫助你，你可以這樣說：「我們聯繫不上了，你能幫助我嗎？你知道史密斯先生是否能夠給我打電話嗎？」

11在誤區的時間內打電話。

別在「誤區時間」打電話，你在上午十一點四十五到下午兩點之間，以及下午四點四十五之後或者星期五下午，你很難找到要找的人，如果你想找決策者的話，你最好在上午八點半到下午四點半之間，或者周一到周四之間給他打電話。如果你要找的人不在，問一問接線員，你什麼時候再打更合適，通常秘書是可以回答這個問題。

當你回電話時，即使沒有人問你，你也要回答一些問題，讓接電話的人知道什麼時候給你回電話最合適，比如，「如果約翰需要某某信息，我在下午兩點到四點之間在辦公室。」。在很多情況下，這種策略可以回電的需要。如果你是來電者，你聯繫不上對方，你就可以給秘書留下打電話的原因。

12不採取其他方法來取得聯繫。

除了打電話之外，還可以發傳真，電子郵件。當你要傳達統計結果或者其他細節性的信息時，這一點特別重要。你可以在傳真或者電子郵件中說清楚你所需要說明的一切。對方在回電話之前可以先瀏覽一下你的信息，這樣就可以使你們的溝通更加順利一些。你也可以通過呼機、手機與對方聯絡。