第十九章 好員工是培訓出來的

培訓是回報最高的一項投資某飲品店對酒水銷售人員的產品知識培訓非常重視，不僅重視間接的經驗學習，例如，通過飲品樣本、飲品手冊、電視錄像片或網站等途徑來對銷售人員進行培訓，更重視通過親身實踐和富有經驗的人員對銷售人員進行培訓等直接經驗的學習。該飲品店讓其銷售人員在別的飲品店參觀、學習，以更好地理解飲品性能的和服務的技巧，如何滿足顧客需求，如何解決出現的問題。而在很多時候，也讓銷售人員在製作間或其他地方工作、參觀，如隨原料採購人員一起出行、處理顧客的投訴、接聽顧客的服務電話等。該飲品店還有一個硬性的規定：銷售人員進入該公司后，都要通過半年的各部門鍛煉后才分配至具體的銷售崗位；而且產品知識的培訓也不是一次完成的，每年都要抽一定的時間再「回爐」學習。正是通過這種飲品知識的培訓，使得該飲品店在銷售上蒸蒸日上。【開店秘籍】一個企業對員工的培訓是必需的，同時對自己也是具有高回報率的。歷來培訓就被喻為企業的「阿司匹林」，它可以直接針對企業的癥狀進行有效治療，可迅速起到「藥到病除」的效果。而麥當勞相信培訓能帶來高利益，所以非常注重員工培訓，從而使自己獲得較大利益。如今，經濟競爭日趨激烈，餐飲業的競爭更是進入白熱化階段，相伴隨的顧客的品味、要求越來越高，物質的高度豐富造就了日益挑剔的顧客。這對餐飲的經營者提出了更加高的要求，他們必須對服務品質進行大力提升，而「培訓」這種短期密集的再教育活動，正好可以發揮其立竿見影的效果，在短時間內提高服務水準。培訓的高回報率在於：（1）啟發員工工作潛能。（2）增加工作滿意感，降低流動率。（3）增加自信心。（4）改善技能，消除工作的壓力。（5）增加專業知識，增加工作的成就感（6）注意個人禮儀和衛生，減少顧客的抱怨（7）提高工作情緒，增加顧客的滿意感（8）增加工作的安全性，減少意外的發生（9）提高工作效率，減少耗損培訓可以使每一個員工能學到應有的知識與技能，在工作領域中勝任，並愉快、順利地完成工作。制定完善的培訓計劃每一個進入麥當勞公司的人都必須先熟悉做漢堡包和炸薯條的工作。公司認為人們只有各個崗位都親自實踐過，才能了解和管理餐館。從收付款到炸薯條，每個工作崗位上都可能造就出未來的餐館經理。「法國麥當勞公司董事長的位子等著人們去爭取……」公司負責招聘的人總是這樣開始他的招聘談話。而且事實上，有人可以在18個月內當上餐館經理，在24個月內當監督管理員。而這一切只取決於你跨越每個階段和掌握各階段技能的速度。在此之前的工作中，一個二級助理實際上已經在學做經理了。他要負責訂貨、計劃、排班、統計等事務。一個一級助理則已是經理的左膀右臂了。於是，一大批有文憑、有能力的年輕人被吸引到公司來。當然並不是在你幹完炸薯條后便能當經理，你還須到漢堡大學完成一些必要的培訓課程。同時，麥當勞還有很好的培訓需求分析，針對需要培訓的部分去設計，同時必須要評估培訓的成果，是不是能夠達到組織所需要的。麥當勞在培訓后要進行「反應、知識、行為、績效」四個層次的評估。1.反應在上課結束后，大家對於課程的反應是什麼，例如評估表就是收集反應的一種評估方法，可以藉由大家的反應調整課程內容以符合學員的要求。2.知識每一位老師的引導技巧都會影響學員的學習，所以在每一次課程結束后，都會針對老師的講解技巧來做評估。在知識方面，漢堡大學也有考試，上課前會有入學考試，課程進行中也會有考試，主要想測試大家通過些方式究竟保留了多少知識，以了解培訓的內容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學非常重視學生的參與，會把學生的參與度量化為一個評估方法，因為當學員提出他的學習，或者是和大家互動分享時，就可以知道他的知識程度，並且調整每天的課程，以符合學生的學習需求。3.行為在課程中學到的東西，回到工作上以後，能否改變其行為，達到更好的績效，在麥當勞有一個雙向的調查。上課前會先針對學生的職能做一些評估，再請他的老闆或直屬主管做一個評估，然後經過培訓三個月之後，再做一次評估，麥當勞會把職能行為前後的改變做一個比較，來衡量訓練的成果。這部分在企業對人員的培訓方面非常重要，這也是現在一般企業比較少做到的，因為它所花的成本較大，而且分析起來也比較困難。漢堡大學很努力推動這一部分。4.績效課後行動計劃的執行成果和績效有一定的關係。每一次上完課，學生都必須制定出他的行動計劃，回去之後必須執行，執行之後會由他的主管來為他做鑒定，以確保培訓到績效結合。【開店秘籍】對員工的培訓，不論是基層從業人員還是管理人員，首先要明確認識實施員工培訓的目的，制定完善的培訓計劃。為每個崗位找尋最適當的人選，其實是培訓成功的第一步，也是使員工正確做事的最重要的問題。在指派員工之前，自己首先必須要對各項工作內容有充分了解，方法是將工作解剖透視，逐條地分析其職責，建立詳細的工作說明書，而後制定一個符合工作人選條件的標準，即工作規格表。同時也不要忽略了一些必備的人格特質，方能達到「人適所用」的境界。可按以下程序進行：1.必要性分析：飲品店基於何種目的，為何要實施教育訓練，其必要性要確實分析。2.訓練計劃的擬定：內容包括受訓的對象、內容、方法、經費、課程的安排及師資的選定等。3.訓練計劃的實施：訓練計劃制定后，即應按既定時間、場地開始實施。4.訓練成果的評估：訓練實施后，其成果及任務的執行要確實考評，並將訓練成果配合人事制度，以發揮人事管理的功能。以免實際工作中的偏差沒有及時修正而成為習慣性的不良影響，所以不斷評估與繼續追蹤，制訂員工培訓計劃，實屬必要。周全的員工培訓計劃就具有兩項特質：適合從業員工的需求，用於特定的訓練目標與特定的訓練期間。訓練計劃在確定為什麼需要訓練以後，應依據5W1H的科學思考方式，即誰來教（Who）、教什麼（What）、教誰（Whom）、何時進行（When）、場地設置（Where）、如何教（How），來擬定培訓計劃。將培訓工作落到實處麥當勞的培訓與其他企業不同，它不僅僅是課程，而且是在真實的工作裡面進行的。它強調對人員策略的重視，主動地執行培訓計劃，並且把麥當勞的培訓和人員自我的夢想期望結合在一起。在麥當勞**漢堡大學的課程中，有一堂課叫做「與成功有約」，目的是讓高階主管有機會分享成功經驗，同時也幫助未來經營領導者的成長與培訓。麥當勞強調的是「全職涯培訓」，也就是從計時員工開始到高階主管，都有不同的培訓計劃，透過各區域的培訓中心，以及漢堡大學進行進階式的培訓，使得麥當勞的員工能夠持續不斷地學習、成長。例如，當麥當勞在招募實習經理這個職級的時候，就考察其是否具有做餐廳經理的潛能。在餐廳經理培育的一連串的培訓計劃方面，就是要培訓實習經理可以做到餐廳經理。內容包括從怎麼樣去經營一個樓面、最基本的餐廳運作，到管理訂貨、排班等系統的培訓，一直到一個餐廳的領導，怎麼樣做團隊的建立，到企業經營等。【開店秘籍】沒有制約和激勵的管理是企業生存的大忌，規章制度是適應與提升管理之必須；規範的崗位行為展示著員工思想與技能的綜合素質，而執行力則關係著企業的生存與發展。管理是企業存在的基礎，制度是管理的標準和依據，執行力與績效考核機制是確保企業經營理念貫穿於經營管理全過程的保證。現代企業之間的競爭外觀上是產品、質量和服務的競爭，而內在的是企業制度、管理和員工綜合素質的競爭。對員工進行必要的思想與技能培訓，關鍵在於提高部門與員工的執行力，強化崗位責任與崗位行為的管理力度，使科學務實的管理與服務得到較大幅度的提升。要想經營好一個飲品店，就要將培訓工作落到實處，不能光說不練。要切實認清培訓的必要性以及其帶來的好處。針對員工所處的階段，制訂合適的培訓計劃。一個飲品店的成功與員工的服務品質是分不開的。日常操作技巧的純熟、禮儀的培訓、溝通的技巧及抱怨的處理等都是培訓的基本範圍，這些培訓必須落實併到實踐中去接受檢驗，才能知道是否合格，否則絕對會影響本店的經營。員工培訓的方法小志大學剛畢業，他在一家大型飲品店找到一份製作冰激凌的工作。入職前，公司集體給各部門新進員工進行了一次培訓。主要介紹公司的背景、經營內容、公司理念等公司的概況。還給發了學習手冊，並附有錄影帶。等到大家對公司都熟悉后，按各部門分開，由各部門自己負責給新進員工作具體的工作培訓。小志屬於製作部，所以主管帶他來到了製作車間，從各個工序開始依次講解，並要小志先從一個工序開始，親自動手學習，要他反覆練習，直到熟練掌握所有工序。最後，主管會對他進行考核，看看他的成果，然後決定給予獎勵或懲罰。小志原本以為，製作冰激凌也就學校實驗室做的那些，沒想到這要求那麼嚴格，他不敢懈怠，刻苦練習，同時也為自己進入這樣一家公司而高興，這說明公司的制度很完善，他選對了公司。【開店秘籍】員工培訓方法不一，可依具體情況而定，但大致可分為以下三個方面：1.自控培訓法在有大段時間卻無人督導的情形下，學習者須自我練習，自己設定學習目標，輔助的工具有錄影帶的示範、學習班手冊等。此法的優點是培訓成本低，無須投入太多人力或設備，培訓教材也可重複使用；對學習者而言，受訓不受時間、地點限制，非常便利，缺點是學習者必須自行找時間培訓自己，所以對被動的人較不妥當。2.個人培訓個人培訓是最迅速、最富彈性及最經濟的一種培訓。因其培訓課程完全是針對某個職位所需具備的技巧來設計的，學習者集中精力完成培訓后，自然能迅速地、稱職地在工作崗位上好好表現，經濟效益當然也就最直接，其過程為：首先由培訓員示範操作、講解，接著由學習者自行模擬，並且反覆練習，直到純熟度完全符合標準，培訓結束前對培訓者進行評估，給予適當的獎勵，鞏固學習者的信心，肯定他們的學習成果。3.團隊培訓法團隊培訓適用於不同的情況，一般人聯想的飲品店培訓是，培訓一群人來學習相同的工作或操作相同的器具，這只是其中之一。除了技能、觀念的學習外，團隊培訓最大的優點是，憑藉學員共同的參與，教導學員如何維持和諧的人際關係、如何處理衝突、建立團隊精神等。為提高參與者的學習意願，培訓時不妨使用一些技巧，如腦力激蕩遊戲、角色扮演等，使學習者在輕鬆的氣氛中，體會培訓者所要傳達的理念，達到培訓的目的。員工培訓的激勵一家飲料製作廠非常重視員工的培訓，為了提高員工培訓的積極性，公司一般會對培訓中表現優異的員工以一定的物質獎勵。公司的高層管理人員發現，在飲料的製作車間，員工一般都是站立著工作，站的時間長了，一些員工就會趁工作的間隙，找一個地方坐一會，有時沒地方坐，有些員工就索性坐在地上。於是公司決定為員工買些價舒服的椅子放在工作台旁供員工休息用。後來，管理者想以此作為獎勵的手段，想出了一個新花樣：規定如果員工在培訓中合格，則在一個月里將贏得椅子。如果在培訓過程中表現優異，老闆將椅子拿到辦公室，請贏得椅子的員工進來坐在椅子上，然後，在大家的掌聲中，老闆將他推回車間。如果培訓不合格，將得不到任何獎勵，三次以上的培訓成績不合格，公司將與員工解除用工合同。由於公司實行這一制度，所有的員工都不在對培訓怠慢，都認認真真地學習技能、知識。【開店秘籍】對於員工的培訓成果在評估之外，還要注意激勵措施的使用。妥善運用激勵可使員工保持活力，提升培訓績效。1.培訓氣氛激勵通過各種渠道傳達培訓信息，造成員工期盼心理。同時一個好的氣氛，能使員工受到尊重和關懷，工作心情舒暢，員工會更熱愛集體，自覺地為集體貢獻力量。反之，一個不良的氣氛，會使人才大量流失，服務品質連續下降。2.良好的學習環境激勵為員工安排適當的地點、避免干擾、布置妥當的教學場所、備齊各項設備、座位安排適宜等，都有助於提高教育訓練的學習成效。3.目標激勵根據飲品店長、中、近期目標，及各層級工種和各職位員工，制定出每個人的目標。使每個人都清楚地知道自己的職位職力，激發員工克服困難、實現目標的積極性。4.情感激勵主管在培訓前先施以必要的輔導，表達對員工的關懷與期望；並在培訓后了解其學習成果，給予適當的鼓勵，協助其運用於工作中。時刻注意員工的動態，當其遇到困難時，要熱情關心，幫員工解決困難，這會使員工對集體產生感情。當員工有喜事時，給予祝賀，也能讓員工產生感激之情。主管的關心與參與，是最有效的激勵方法。5.培訓的支援與培訓人員有效率的服務培訓結束時，拍照留念、發給結業證書、結業聚餐、意見調查、課後作業讀物等，都具有激勵的效果。評估結果應成報告形式，評估報告中應將各項考評資料作完整記錄，並提出改善與追蹤意見，作為教育訓練後續作業的依據，以及將來改善的參考。