第七節 肯德基的特殊顧客

美國肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個。然而，肯德基國際公司在萬里之外，又怎麼能相信他的下屬能循規蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次鑒定評分，分別為83、85、88分。公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎麼評定的？原來，肯德基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分。

這些「特殊顧客」來無影，去無蹤，這就使快餐廳經理、僱員時時感到某種壓力，絲毫不敢疏忽。

很多企業，員工與老闆經常打游擊戰。當老闆在的時候，就裝模做樣，表現賣力，似乎是位再稱職不過的員工了；而等老闆前腳剛走，底下的人就在辦公室里大鬧天宮了。很多老闆，會在這個時候殺個回馬槍，嘿嘿，剛好逮個正著。不過，這樣也不是個長期辦法，老闆也沒有這麼多精力去跟員工玩游擊戰，主要還是制度的確立。如果建立了一套完善的制度，讓員工意識到，無論任何時候，都須一如既往地認真工作，那麼，底下的員工就不會鑽空子偷懶了。

人做一次自我檢查容易，難就難在時時進行自我反省，時時給自己一點壓力，一點提醒。公司管理者就需要充當這個提醒者，時時給他們一點壓力，一點動力，以保持員工不懈的進取心。

經理的最大考驗不在於經理的工作成效，而在於經理不在時員工的工作時效。年終獎金自從多年前成立，就駿業宏發、蒸蒸日上的公司，今年的贏餘競大幅滑落。這決不能怪員工，因為大家為公司拚命的情況，絲毫不比往年差，甚至可以說，由於人人意識到經濟的不景氣，乾的比以前更賣力。

這也就愈發加重了董事長心頭的負擔，因為馬上要過年，照往例，年終獎金最少加發兩個月，多的時候，甚至再加倍。今年可慘了，算來算去，頂多只能給一個月的獎金。「讓多年來以被慣壞了的員工知道，士氣真不知要怎樣滑落！」董事長憂心地對總經理說：「許多員工都以為最少加兩個月，恐怕飛機票、新傢具都定好了，只等拿獎金就出去度假或付帳單呢！」

總經理也愁眉苦臉了：「好像給孩子糖吃，每次都抓一大把，現在突然改成兩顆，小孩一定會吵。」

「對了！」董事長突然觸動靈機：「你倒使我想起小時候到店裡買糖，總喜歡找同一個店員，因為別的店員都先抓一大把，拿去秤，再一顆一顆往回扣。那個比較可愛的店員，則每次都抓不足重量，然後一顆一顆往上加。說實在話最後買到的糖沒什麼差異。但我就是喜歡後者。」

沒過兩天，公司突然傳來小道消息——「由於營業不佳，年底要裁員，尾牙的雞頭，只怕一桌一隻都不夠。」

頓時人心惶惶了。每個人都在猜，會不會是自己。最基層的員工想：「一定由下面殺起。」上面的主管則想：「我的薪水最高，只怕從我開刀！」

但是，跟著總經理就做了宣布：「公司雖然艱苦，但大家同一條船，再怎麼危險，也不願犧牲共患難的同事，只是年終獎金不可能發了。」

聽說不裁員，人人都放下心頭上的一塊大石頭，那不致捲鋪蓋的竊喜，早壓過了沒有年終獎金的失落。

眼看除夕將至，人人都做了過個窮年的打算，彼此約好拜年不送禮，以共度時艱。突然，董事長召集各單位主管緊急會議。看主管們匆匆上樓，員工們面面相覷，心裡都有點兒七上八下：「難道又變了卦？」是變了卦！

沒幾分鐘，主管們紛紛衝進自己的單位，興奮地高喊著：「有了！有了！還是有年終獎金，整整一個月，馬上發下來，讓大家過個好年！」

整個公司大樓，爆發出一片歡呼，連坐在頂樓的董事長，都感覺到了地板的震動……。目標的威力哈佛大學有一個非常著名的關於目標對人生影響的跟蹤調查。對象是一群智力、學歷、環境等條件差不多的年輕人，調查結果發現：27%的人沒有目標60%的人目標模糊；lO%的人有清晰但比較短期的目標；3%的人有清晰且長期的目標。25年的跟蹤研究結果，他們的生活狀況及分佈現象十分有意思。

那些佔3%者，25年來幾乎都不曾更改過自己的人生目標。25年來他們都朝著同一方向不懈地努力，25年後，他們幾乎都成了社會各界的頂尖成功人士，他們中不乏白手創業者、行業領袖、社會精英。

那些佔1O%有清晰短期目標者，大都生活在社會的中上層。他們的共同特點是，那些短期目標不斷被達成，生活狀態穩步上升，成為各行各業的不可缺的專業人士。如醫生、律師、工程師、高級主管等等。

其中佔60%的模糊目標者，幾乎都生活在社會的中下層面，他們能安穩地生活與工作，但都沒有什麼特別的成績。

剩下27%的是那些25年來都沒有目標的人群，他們幾乎都生活在社會的最底層。他們的生活都過得不如意，常常失業，靠社會救濟，並且常常都在抱怨他人、抱怨社會、抱怨世界。敲打吊著的鐵球全國著名的推銷大師，即將告別他的推銷生涯，應行業人士和社會各界的邀請，他將在該城中最大的體育館，做告別職業生涯的演說。

那天，會場座無虛席，人們在熱切地、焦急地等待著。當大幕徐徐拉開，舞台的正中央吊著一個巨大的鐵球。為了這個鐵球，台上搭起了高大的鐵架。

一位老者在人們熱烈的掌聲中走了出來，站在鐵架的一邊。人們驚奇地望著他，不知道他要做出什麼舉動。這時兩位工作人員抬著一個大鐵鎚，放在老者的面前。主持人這時對觀眾講：請兩位身體強壯的人到台上來。轉眼間已有兩名動作快的跑到台上。

老人對他們說，請他們用這個大鐵鎚，去敲打那個吊著的鐵球，直到把它盪起來。

一個年輕人搶著拿起鐵鎚，一聲震耳的響聲，那吊球一動不動。他用大鐵鎚接二連三地砸向吊球，很快就氣喘吁吁。另一個人也不示弱，接過大鐵鎚把吊球打得叮噹響，可是鐵球仍舊紋絲不動。

台下逐漸沒了吶喊聲，觀眾們認定那是沒用的。

這時，老人笑了笑，他掏出了一個小錘，然後認真地面對著那個巨大的鐵球「咚」敲了一下，人們奇怪地看著，老人就那樣敲一下，停頓一下，就這樣持續地做。

1O分鐘過去了，20分鐘過去了，會場早已開始騷動，有的人乾脆叫罵起來，人們用各種聲音和動作發泄著他們的不滿。老人仍然用小錘不停地工作著，根本不在意人們的反應。觀眾開始憤然離去，會場上出現了大塊大塊的空缺。留下來的人們好像也喊累了，會場漸漸地安靜下來。

大概在老人進行到40分鐘的時候，坐在前面的一個婦女突然尖叫一聲：「球動了！」剎那間會場鴉雀無聲，人們聚精會神地看著那個鐵球。那球以很小的擺度動了起來。老人仍舊一小錘一小錘地敲著，吊球在老人一錘一錘的敲打中越盪越高，它拉動著那個鐵架子「哐、哐」作響，它的巨大威力強烈地震撼著在場的每一個人。終於場上爆發出一陣陣熱烈的掌聲。在掌聲中，老人轉過身來，慢慢地把那把小錘揣進兜里。他只說了一句話：在成功的道路上，你沒有耐心去等待成功的到來，那麼，你只好用一生的耐心去面對失敗。

蒼蠅逃生的啟迪美國康奈爾大學的威克教授曾做過一個實驗：把幾隻蜜蜂放進一個平放的瓶子中，瓶底向著有光的一方，瓶口敞開。但見蜜蜂們向著有光亮處不斷飛動，不斷撞在瓶壁上。最後當他們明白，自己永遠都飛不出這個瓶底時，於是不願再浪費力氣，它們停在光亮的一面，奄奄一息。

威克教授於是倒出蜜蜂，把瓶子按原樣放好，再放人幾隻蒼蠅。不到幾分鐘，所有的蒼蠅都飛出去了。原因很簡單，蒼蠅們並不朝著一個固定的方向飛行，它們會多方嘗試，向上、向下、向光、背光，一方通立刻改變方向，雖然免不了多次碰壁，但它們最終會飛向瓶頸，並順著瓶口飛出。它們用自己的不懈努力改變了像蜜蜂那樣的命運。

威克教授於是總結出一個觀點：橫衝直撞總比坐以待斃要高明得多。成功並沒有什麼秘決，就是在行動中嘗試、改變、再變、再嘗試……一直到成功。有的人成功了，只因為他比我們犯的錯誤、遭受的失敗更多。。