492、矛盾守恆定律
第(1/2)頁「你說我拖後腿？我是來爭第一的。」李山傲然說。騎手們看李山那麼自信，便又把注意力轉移到其他人身上。相互猜測著誰拖了團隊的後腿。「你們別猜了，我直接公布成績吧！」「蔣大龍，上周跑了398單，排名第一。」這個成績出來，大家紛紛驚嘆。「這還是人嗎？」「不會是24小時都在跑吧？」蔣大龍則一臉不敢相信的樣子看向大家。站長繼續往下念，「方世仁，上周跑了345單，排名第二。」「李慶春，上周跑了292單，排名第三。」「趙建業，上周跑了221單，排名最後。」李山站起來大聲問，「怎麼沒有我的名字？哦，我是趙建業，那沒事了。」其他騎手紛紛怒噴：「果然是你這胖子跑得最少。」「就你這兩百多單，還想爭第一呢，倒數第一吧！」李山反駁說：「我主要是剛剛開始跑，還不熟悉道路，評判一名騎手好不好，也不是跑得越多越好，還要看服務質量。」他認為那些跑三、四百單的，肯定是身上掛著一堆的訂單，這樣的服務好評率一定很差。而自己雖然跑得少，但服務意識絕對比其他騎手高出一大截。雖然第一天遇到那個大學女生肯定給自己差評，但這種垃圾顧客每位騎手都會遇到。真正的好評率是由正常的顧客決定的。這時站長拿起第二張表格：「那我再來公布上周的好評率。」「史國貴，上周好評率98，排名第一。」這是一位跑單數量排名比較靠後的騎手，也確實如李山所料，好評率跟跑單數量成反比的。自己好評率雖然不是第一，至少也應該在前幾名。「丁正昌，上周好評率96，排名第二。」「趙建業，上周好評率79，排名最後。」李山忍不住站起來，「這不可能！」他看到別的騎手送餐時都很不耐煩，放下餐就走。而他每次都保持微笑服務，禮貌地問對方有沒有垃圾需要幫忙拿下樓。他很清楚服務的重要性，不相信其他騎手在這方面比他做得更好。「數據不會錯的，就是你的好評率最低，看你剛來，這周先扣你三百塊獎金，如果下周還是這個成績，你一分錢都別想拿。」站長說完后，其他騎手也紛紛過來指責：「跑不了就趁早回家，別懶在這裡禍害我們。」「要不是你，我們這周的排名不會那麼難看。」「你一個人拖了我們整個站點的後腿。」大家的怒火都集中在李山身上，彷彿因為李山，讓他們降級。「除了趙建業，你們其他人也別高興那麼早，被差評的，超時的，都按老規矩罰款，具體罰多少，你們自己看後台。」眾人聽完，又是一陣哀嚎。「現在的顧客越來越難侍候，動不動就給差評。」「就晚幾分鐘而已，又不是我不想早點送到，一個差評害我白跑五單。」「昨天那個顧客，嘴上答應給我好評，轉身就來一個差評，真的想錘死他。」「點一份十幾塊錢的餐，真的把自己當上帝了。」騎手和平台的矛盾，變成了騎手(本章未完,請翻頁)第(2/2)頁與顧客的矛盾。李山聽到這些話，心裡很不是滋味。
被扣錢對於他來說，是無所謂的。讓他不理解的是，作為平台規則的制定者，為什麼自己的評分卻是最低的。顧客花了錢，自然就有權利對服務打分。送餐慢了，灑了，飯菜不好吃，飯夾生……都能給差評。拋開個別不講理的顧客外，大部分顧客都是講道理的。而且相對於實體店，評分是互聯網最大的特點。你去店裡吃個飯，發現又貴又不好吃，甚至在菜里吃出頭髮，最多也就讓服務員給你換一份。其他客人依然會陸續到店裡消費，繼續被坑。而網購或者網路點餐，能夠通過評分，把不好的店鋪標記出來，讓其他顧客遠離這些店。李山以前跟洛修做淘寶的時候，就很關注dsr評分。哪一項評分下滑了，說明自己店鋪在這方面沒有做好，馬上找到問題所在，然後加以改善。正因為有了評分系統，才能倒逼商家把商品和服務做得更好。評分對於騎手也是一樣的，服務態度不好的，送餐慢的，總是把湯弄灑的，這些騎手就應該被淘汰。等等……李山突然發現不對，這麼說我是那個應該被淘汰的騎手？小丑竟是我自己？我堂堂平台ceo，干不好一個送外賣的活？李山相信術業有專攻，自己肯定不是送餐服務最好的那個人。但憑著自己這些天的努力和堅持，做到平均水準以上的服務，肯定是沒問題的。這並不是一個門檻很高，需要很多技術的活。需要的只是耐心和服務意識，他相信自己在這方面，絕對比大多數騎手做得要好很多。可是，為什麼被淘汰的反而是他呢？李山找到了站長，想知道自己哪方面做得不夠好。「好評率跟你的服務是沒關係的，靠的是技巧，你把時間花在幫顧客搞好服務，幫顧客倒垃圾上，不如多送幾單。」「技巧？什麼技巧？」李山很不解地問。「例如，我們送餐的時候，可以打開看看是否有好評返現的卡片，顧客如果為了這5塊錢返現給餐館好評，通常也會順便給騎手好評，這種單你放下就可以走了。」「如果餐館不搞好評返現呢？」「你可以買幾瓶可樂放車上，遇到這種單，你就跟顧客說，送你一瓶可樂，麻煩給個好評，顧客收了你的可樂，通常都會給你一個好評，你的好評率肯定就比別人高。」「這不虧了一瓶可樂？」「但你好評率高了呀，虧點小錢，總比你現在被罰幾百塊強。」站長瞪了他一眼，繼續說：「最難搞的是遲到了半小時，顧客一看就很不開心的那種，是最有可能給你差評的。」「這種只能誠懇道歉，給顧客解釋清楚遲到的原因，希望能夠得到顧客原諒。」「道歉有用還要警察幹嘛？遇到這種你就複製一條簡訊發過去，一定要扮可憐，說一條差評會罰500塊，這樣但凡有點良心的人，都不好意思給你差評了。」想看看自己一月份沒有彈窗,更新及時!