15.危機恢復計劃（15）

3．證據的可靠性

調查人應該清醒的知道證是否出錯，對目擊者的可靠性和偏見對記憶與判斷的影響的研究指出，目擊者並不是最可靠的證人，他們的記憶受大量偏見的影響。***

證的不可靠性有多方面的原因：

◎缺乏準備——在沒有警告的況下事生了。

◎記憶不準確——事件生得太快或者瑣碎，以致證人記不清楚。

◎方向弄錯——證人弄混了方向。

◎術語不正確——證人因為弄不清楚專業術語而導致了混淆。

◎理性——證人按照自己的邏輯編排故事，殊不知事實的順序生了變化或者一些事實被改變或被省略。

◎匯總——證人接受了別人的看法，並和別人的證詞保持一致。

◎缺乏主見——證人為了同重要任務保持一致，不惜歪曲事實。

◎回憶強化——證人經常回憶一些方面的事實，造成別的方面的事實損失或者遺忘。

◎記憶缺失——時間久了或事不重要了，事實也就改變了。

第三節危機事件和時間歪曲

危機經歷的緊張使人對時間的感覺扭曲。感覺到的事好像比實際持續得要長，對於那些人來說，時間形成了擴張扭曲經歷。經歷過地震的人都把震動的時間誇大到實際持續時間的數倍。

擴張扭曲在腎上素疲勞、人過度勞累或當經歷緊張的人試圖依次敘述所之事時，也會產生。有如此多的事被記錄、感受、處理和反應，以致於他們很難按照時間順序回憶起數據，便產生了有扭曲擴張的記錄。

微型案例：大火中的思維扭曲

佩雷斯·羅德講述了1978年利物浦大火的回憶：

\"我那時剛剛睡下，一直酣睡到午夜——儘管當我起床后，聽說法國人和荷蘭人預要生大火——實際上根本沒有這回事。但是奇怪的是感覺時間從周日開始顯得很漫長，雖然生了各種事，一天很少休息，但時間卻像是過了一周甚至更長，我幾乎忘記了哪天是哪天。\"

這種扭曲是由神經緊張、受刺激、感覺負荷過重和勞累造成的。佩雷斯說感覺大火燒了一周甚至更長時間而不是四天。這是一般的扭曲，它生在危機嚴重並且延長的況下。偶爾，在危機境中，混亂和不確定的信息也會產生謠，比如佩雷斯的敘述中就提到了\"我聽說法國人和荷蘭人曾預過要生這次大火\"。

由於危機中的感覺印象、思維行動和作用，時間也會縮短。好像整個經歷的持續時間很短。這就是壓縮扭曲。突然襲擊、突然變化常使人和動物驚呆。危機管理者則可能要經歷壓縮扭曲。

對於時間的歪曲，我們可以用以下的方法來消除它的影響：

◎承認因擴張或者因壓縮時間會扭曲

◎要對危機境中的事件進行更為頻繁的記錄

◎利用一些分散的記錄核對時間和行為

◎在此種階段后馬上詢問當事人

儘管從事處理危機境的人員感覺到更頻繁地記錄他們的反應和行動使他們負荷過重，但是某些記錄可以改善事後彙報，在很長一段時間後進行詢問會有助於記憶的恢復，以提供更多的信息或者證據。獲取信息越快，越理性化，信息匯總和缺乏主見所造成的影響就越小，評價者也更容易核對收到的信息。

第四節關於評價危機管理的方法

收集客觀信息，消除偏見，避免針對調查或評價範圍內的問題的解決方法過於簡單，這都需要一個過程。如果一項質詢是想預防未來的危機或改進危機反應和恢復管理，顯而易見的方法並不合適。最常見的是，用迅速而準確的方式責難核心人員或者管理者。

一些危機境的產生是由於低水平的判斷或錯誤。管理說明、設備設計、環境影響、培訓和別人的資助都可影響危機的開始形成——也影響危機反應和恢復工作的效率。調查人和評價者需要探究背景、危機境和管理反應。任何評價都從危機境開始。這可分解為境本身，該境也可分為事前、事中和事後，事中又可進一步分為開始和影響部分。