16.危機恢復計劃（16）

因此，危機境可分為四個境部分——危機事前境、危機初始境、危機衝擊境和危機事後境。

評價要一次檢查以上四個部分，以尋找有益於作出正確判斷的因素。危機事前境和管理方式包括結構系統是如何設計和建設，以及人們如何在該結構中工作的。危機起始境和管理包括主要的環境條件、設備和結構是如何運用的，危機生的原因，人們如何理解這些方面的。危機衝擊境和管理需要檢查境，前提是危險影響周圍環境、所之事、舉措、設備、結構和人們如何處理或不處理危機的影響。最後，評價者要檢查境如何恢復到接近危機前的正常水平。

第五節案例分析：危機風險營銷評價案例解析

2006年5月29日的《華夏時報》刊載消費者投訴文章，稱\"在家樂福超市方圓店盛鹹魚乾的玻璃缸里，有上百條蠕動的蟲子，都貼在玻璃內壁上，有的還在魚乾身上爬來爬去。簡直就像20世紀80年代的公共廁所，到處爬滿了蛆。\"

之後，同樣是由《華夏時報》5月30日曝光，北京家樂福雙井店售賣\"2007年\"產的麵包並有異味，導致消費者對家樂福食品安全的連鎖投訴；5月31日，又有消費者投訴家樂福銷售的粽子外包裝的生產日期模糊，有的甚至沒有生產日期，涉嫌售賣過保質期的粽子。

2006年，家樂福危機事件頻生，之前還有：

1、礦泉水菌落總數超標2006年1月16日《北京晚報》報道，國家質檢總局15日公布瓶裝（小瓶）飲用水產品質量抽查結果，家樂福自有品牌曝出不合格產品……\"家樂福\"牌天然泉水，因為菌落總數不合格上了黑榜。

2、出售假lv包2006年4月20日《每日經濟新聞》報道，上海家樂福超市銷售的廉價女包和\"lv\"女包極其相似，為此路易威登馬利蒂（法國）公司將家樂福超市告上法庭。上海市二中院判決聯家超市有限公司停止侵權行為並賠償原告30萬元人民幣。

3、出售過期豬肉2006年5月11日新華社報道，上海家樂福曲陽店分3次購進3000多公斤超過保質期限的美國進口豬頸骨肉，其中1670多公斤已被售出。上海市食品藥品監督管理局、上海市質量技術監督局聯合對\"家樂福賣過期肉\"一案做出罰款5。3萬餘元的處罰。

4、水晶餚肉菌落超標13倍2006年5月中旬，國家質檢總局公布了對醬鹵類肉製品的國家監督抽查結果，其中家樂福牌水晶餚肉菌落總數、大腸菌群嚴重超標又上黑名單。

5、家樂福售賣不合格玩具2006年5月24日，北京市工商局公布兒童商品抽檢結果，北京華融家樂福商業有限公司的3款玩具上了黑榜。

此外，2006年之前家樂福亦不安生，先後被媒體曝光進場費風波、出售假冒超女vcd、假茅台、病蟲害疫區水果等危機事件。

當消費者看到家樂福接二連三的生消費者投訴和危機事件，大家難免疑惑：\"家樂福怎麼了？\"，消費者也會質疑\"家樂福的安全食品工程，難道僅僅是做些表面功夫\"更有甚者，消費者會產生\"家樂福出了這麼多危機事件，同樣的問題接二連三地犯事，怎麼就屢教不改\"？

危機處理的敗筆評價

對於這些消費者投訴或者危機事件，家樂福在處理的過程中屢現敗筆，具體說來，包括以下五個方面：

敗筆之一：高層的沉默。家樂福中國區的高層對於頻繁生的危機事件秉持了\"沉默是金\"的原則。從這麼多的危機事件中，我們並沒有看到家樂福的高層領導出面解釋為何家樂福會生如此多的事件，給消費者\"一個說法\"，也沒有一位高層領導意識到給消費者帶來如此多的麻煩是管理不善造成的，願意誠懇地向社會公眾道歉，並擔負起企業對於社會的責任。

敗筆之二：不能及時彌補管理漏洞。仔細研讀這些消費者投訴的案例，我們可以現家樂福同一個部門同類型的問題會接連出現。例如這些問題大多數集中在\"生鮮處\"的管轄範圍內，似乎在消費者投訴之後，家樂福的相關部門、相關領導只是就事說事，並沒有舉一反三，及時修補企業內部管理和流程式控制制各個環節上的漏洞，導致相同的問題屢教不改。