第57章 新的征程新開端（4）

從小愛做夢的何家杏，有個很會圓夢的媽媽。她說：小時候常常進入夢鄉，各種各樣的夢會在熟睡中徜徉。夢醒時分常愛對媽媽把夢講，媽媽圓夢的水平確實很強。

有一次，她夢到給小樹澆水，媽媽說：你正在成長，澆水如同學習，堅持不懈才能茁壯成長；

有一次，她夢中站在了大樹上，媽媽說：大樹是才，只要努力，就可能成為大樹那樣的棟樑；

有一次，在夢裡有一副重擔放在肩上，媽媽說：很快有「官」讓你擔當。果然，班級選舉，自己果然被選為中隊長。不是媽媽有預言家的膽量，是她處處給你寄予希望。不是媽媽好高騖遠，她總在督促著你努力向上。

興趣是最好的老師，鼓勵是最好的教育。何家杏從小生在一個普通的農村家庭，父親靠著初小的一點文化，在供銷社工作。母親因為參加過村裡的掃盲學習，能夠看懂些簡單的書報。沒有上過一天學的本家爺爺，竟然靠著自身的刻苦努力在村裡當統計和會計。因此，她家院里經常有村幹部開會，經常有大人們出入辦事，閑暇之餘，何家杏自然成了大人們的「開心果」，他們不是讓她猜謎語，就是出些有意思的題目來考考她。

久而久之何家杏養成了愛思考的習慣，謎語總是想靠自己想出來，趣味的各種題目，總要通過自己的努力得出結果。在她上三年級時，有人給何家杏出了一道韓信分油的題目——「三斤的葫蘆，七斤的罐，十斤的油簍分一半。」為了得到正確的答案，她在上下學的路上，自己反覆的思索，並且用雙手反覆的來回「倒騰」，終於找到了正確的答案，那種高興勁兒令她至今難忘。對學習有了興趣，課堂上就非常的專註，成績自然優異。老師，同學，街坊鄰居都說她很聰明，她自然更是時時處處要「顯示」自己的聰明才智了。

其實，學習的興趣是大家共同培養的結果，聰明是眾人不斷鼓勵的結果！給村裡當會計的本家爺爺，經常向她「請教」一些常用字，何家杏的交換條件是他教她打算盤。因此，在學校老師還沒有教珠算的時候，她自己對珠算的加、減、乘、除早已滾瓜爛熟了，這些使得她自己愈發自信。同學信任，老師表揚，當小幹部又為鍛煉她自己的各種能力爭取到了機會。老師要求，幹部必須處處以身作則，因此，在主客觀因素的共同作用下，為何家杏的終身學習奠定了一個良好的基礎。

實踐是對所學知識的拓展和鞏固,應用是對知識的深化和理解，何家杏從小得益於小學老師的培養，也得益於家裡人對她的大膽"使用"，還得益於街坊鄰居們的不斷鼓勵。何家杏對學習產生了比較濃厚的興趣。下學后，或者幫爺爺記賬，或者用算盤幫著核對數字，特別是小學三.四年級就經常幫助大人們寫信。她感覺到特別的自信，由於常常學有所用，用有所獲：只要幫助大人一點兒小忙,大人們總要誇獎她幾句。得到表揚的她，總是"沾沾自喜"，也會再次"謀求"表揚的機會。事實上收益最大的是培養了她自己對學習的不懈努力。即，大人們常說的「對學習鑽進去了。」

何家杏到了高年級學數學更是入了迷，老師課堂上講一種解題思路，她自己總要再想出另一種解題方法。如果在課堂上，老師講兩種方法，何家杏總要再想出第三種方法來。總之，她對解答難題更是有一種不得結果，決不罷休的氣勢。同時她對課外閱讀更是如饑似渴，並且養成了不動筆墨不讀書的習慣。自覺積累優美詞句的習慣至今難改。

由於愛讀書，經常讀有意義的好書，各方面都有了很大的收益，各方面"突出"的表現，被班主任老師認真總結，被學校推薦上報。何家杏被評為了市「優秀少先隊員」。使何家杏印象最深的是，得到了11本優秀少兒圖書的獎勵，經過班主任老師的細緻的思想工作,她戀戀不捨的送給了每個班幹部一本書。當時她真的有些不舍，現在就完全理解了老師當時的用意。何家杏感慨萬分：「時光溜走不再回，光陰不識你是誰。唯有時間最珍貴，回首往事莫空悲。」

何家杏一生與學習相伴，深感知識的海洋奧秘無窮。一生與學習為友，樂在精神財富不斷擁有。越學越覺得自己的差距太大太大，越讀書越覺得自己不懂的東西太多太多。回顧自己學習的道路，有趣而有序。每逢10年左右，總有一個新的台階要跨越：66年初中沒有畢業，就返鄉對農民生活開始了體驗；76年師範畢業，肩負起教育後代的重擔；86年成人自考了卻了兒時上大學的心愿，教育管理學習提升了教書育人的理念；97年趕坐上了末班車，成為了首都師大研究生課程班中的一員；07年退休主動成為網路中的學員，開始收集和積累企業文化中的新理念。幾乎每10年跨越一個台階，每上一個台階都會讓她大開眼見。

終身學習的觀念，似乎在何家杏的身上有所體現。她自己的感受是:堅持不斷的學習，有利於觀念的快速更新，從而能使自己的工作保質保量完成；堅持不斷的學習，有利於管理水平的提升，偶爾回顧所走的路程，也會感覺無愧於心；堅持不斷的學習，還有利於自己身心健康，總有積極樂觀向上的心情；堅持不斷的學習，總有發揮作用的地方，似乎不會下崗被淘汰。雖然物質財富不算十分富有，但精神財富的不斷積累也會使她快樂無憂。「知識學習無止境，樂趣無窮貴有恆。堅持終身求學問，人生處處路暢通。」

進入商城之後，何家杏對誠信有了進一步的感悟。誠信，謂之人立於世要言而有信，說話算數。為人應該講誠信，誠信是做人之基，人不講誠信，難以立世；為官應該講誠信，誠信是做官之要，當官不講誠信，難以負重；為商更應講誠信，誠信是商家之本，商家不講誠信，難以長久生存。

人無信不立，國無信不興！商家無信難以發達！那一年去某國旅遊，對誠信有了比較深切的感悟。剛下飛機，受到較為隆重的歡迎——美女獻花，和美女一同留影。導遊親切和善，風土人情娓娓道來，一路服務熱情而周到。隨著行程的遞減，導遊的態度在逐漸變化著：花言巧語誘惑——聲色俱厲恐嚇——半途停車逼迫，總之是要變著方法把遊客口袋裡的錢都騙光。

在人地生疏的國度中，證件被導遊扣押著，遊客只好破財免災。但是同時也會對此做法心生厭惡，深惡痛絕，任你吹得天花亂墜，遊客的結論是——一個不講誠信的國家，一個以出賣婦女身體為生計的國度，一個艾滋病的發源地，也是一個難以長久生存的國家。

在堅持不斷對員工和經營戶的培訓的過程中，何家杏發現從員工到經營戶，都發生著一些變化，何家杏又把這些好的事例，講給大家聽——

有一段時間，組織商城員工觀看了世華集團總裁姜嵐昕老師的光碟講座——「服務用嘴不如用心」的系列內容。「用心服務」的意識在員工頭腦中不斷增強，並且主動付諸實施，收到了良好的效果——在商城和廣大商戶簽訂下一年度的合同時，在合同書上要按手印，服務大廳的小史特意為商戶準備了擦手指用的專用紙，大家在按手印后，立即擦拭乾凈手指，就這麼一個小小的舉動，令經營戶們心中頓生暖意。

特別是經營戶在做銷售時，也都主動將用心服務的理念應用在實際當中——「美服花雨傘」服務員用心服務顧客，受到廣泛好評：該店服務員看到一位顧客身上的毛衫破了一個小洞，馬上說，我家毛衫看上看不上沒關係，但我要幫助你把你這件毛衫的小洞修補好，顧客十分感激，在服務員修補小洞的時候，顧客在店內也選擇好了自己喜歡的新毛衫，生意立刻成交。

不久，那位顧客又把家內的兩件破舊的毛衫拿來了，服務員用自己的巧手，精心修補，這位顧客以後會怎樣呢？可想而知。服務不是為了成交，但因她服務周到而自然生意做成。另有夫妻二人進入店內瀏覽毛衫，服務員從敞開外衣的男同志身上，看到了毛衫上起了小球，主動用去毛器給他的毛衫去了球，沒想到那位男士幫助妻子選擇了價格最貴的一件毛衫馬上成交。在店內，女顧客試遍了店內所有的款式，還是沒有選到令其心儀的服裝，準備要離開。但老闆不厭其煩的服務態度，使得男顧客不好意思，硬逼著自己的妻子選了其中三件衣服，才「心安理的」的離去。

在物品豐富，競爭日益激烈的當下，靠什麼贏得顧客？良好的購物環境，優質的品質保證和高質量的服務態度。其中，最關鍵的還是服務的品質。

四層有一位幹練、豪爽，很有經營思路的女老闆，在店鋪銷售皮鞋的過程中，她曾有過賣的不剩一雙鞋的「輝煌業績」，沒有積壓，這一般人不容易做到的。

何家杏在自己親眼看到的兩件小事中體現出了她的銷售風格——一支筆搭建了信任的橋樑。有一女顧客進店，服務員連忙迎了上去，此時，顧客的手機突然響了，服務員禮貌的後退一步。顧客邊接打電話，邊陶出了小本，女老闆迅速把一支筆遞過去，顧客用感激的目光以回報。接完電話，顧客要求老闆推薦適合她穿的鞋子，並且很快交易成功。這個「畫面」使我們得到的啟示：真誠為顧客服務，及時滿足顧客的需求，一支筆搭建了信任的橋樑。

一句話溝通了彼此的理解。一位手中提著兩雙鞋的顧客，走過店鋪。老闆趕忙把顧客迎了進來，並和顏悅色地說：一看您就是一位大忙人，一般沒有時間逛商店，不然不會一下買兩雙鞋。顧客連連點頭稱是。老闆馬上說，您時間寶貴，今天既然到我的店兒，我為你推薦兩款適合你穿的鞋，下次直接來買可以節約時間。顧客表示同意，一試十分稱心如意，不等下次，當下付錢又購買兩雙。

過後，老闆問她店內的服務員，為什麼不去主動迎顧客，服務員回答，自己以為人家已經買了兩雙鞋，肯定不會再買了。老闆說：為什麼她剛剛又買了咱家的兩雙鞋呢？服務員無言回答。我想，這就是為什麼她能當老闆，另一個只能當服務員的原因了！財富藏在別人的需求里，滿足別人的需求是獲得財富的秘訣。

有一次何家杏與兩位做生意的朋友交流，得到一點啟示：由於兩位的性格不同，管理下屬的方法不同，所得到的結果也不相同。一位對下屬關愛有餘，但沒有工作上的具體要求。因此，其一直沒有業績；一位對下屬既有要求，又有關心，結果不言而喻。前者認為：我對她好，她就應該盡心儘力工作，但卻適得其反。關鍵在於他沒有對其提出具體的目標要求，銷售商品順其自然，儘管專門為其配備了電腦，電腦反倒成了服務員上網聊天的工具，哪有心思接待顧客和用心銷售。

在日常生活中，父母嬌慣誰，反而得不到他的回報，因為被嬌慣者認為，父母的嬌慣是應該的，在頭腦中沒有回報的概念。

其實員工管理，學問很深。有人問「100芬內衣」的員工：你們的工資也並不高，老闆也不常來監督，你們為什麼還乾的那麼起勁？得到的回答是：我們的收穫不僅是金錢，還有比金錢更有價值的東西：做人的道理，做事的方法等，當然工資平時不算高，但年底回家時，卻會滿載而歸——通常老闆會給我們兩個信封，一個是寫給父母的信，我們一年的表現，成長，進步都在其中，會給父母一個放心；另外一個是根據我們的表現所獎勵的紅包，會給父母一份喜悅。

特別是店裡會經常性的培訓學習，使我們收益很大。我們的生日都是老闆組織大家在一起過的......他們象一個和睦的大家庭，老闆象一個優秀的會教育孩子的家長，所以「100芬」連鎖店越開越多，越開越好。何家杏曾經請「100芬」的王總介紹過她管理員工的經驗。王總說：「管理教育員工和養花一樣，必須要懂得各類花的習性，按照其需要適時給予施肥和澆水。」這大概就是「100芬」連鎖店越做越大，越做越強的主要原因之一吧。

管理是一門科學，管理方法是一門學問，需要用心才能悟得其中的奧妙。