2、腔調——轉型進行時（10）

第二個要說的，就是老百姓對我們政府的評價，包括對幹部的評價，這跟期望有關，而不是簡單的你幹得好還是不好，它跟對你的整個的期待有關。比方說，你這個部門實際表現是80分，但是你跟老百姓說你可以做到98分，可實際上你只做到80分，最後老百姓給你的評價是75分。當我們面對一個管理對象時，我們的態度就能決定人們對我們的評價。在科室裡面，幹部最可能有的兩種態度是：第一種，公事公辦——公事公辦的態度站在我們的角度來說，就是遵循自己的工作規矩，但站在老百姓的角度來說就是冷漠，也就是說在你的眼裡，不管他是劉大爺還是王大娘，或者張先生，這些對你來說沒有什麼兩樣；第二種，在面子上你可能會比較傲慢，或者說你嘴巴上說得很好，但是實際上辦不到，這時就會提高他的期望而降低了他對你的評價。比如，在@我們做全市的評價時，A區有個很不服氣的地方，說為什麼我們的得分跟B區差不多？難道我們的水平比B區還低嗎？其中的問題在於，A區管理對象的要求比B區管理對象的要求高，如果你的管理只是跟B區的幹部一個水平的話，那麼你的管理對象對你的評價就會低。

從今年的政務環境評估中我們可以看到，得到認可的服務包括：第一個就是做法、手段和流程比較規範化；第二個是針對企業的服務，尤其是一些外資和大型企業的服務上面，出現了個性化服務的做法；第三個是對有錢人的服務還具有相當主動性。服務中也有一些不足：其中最突出的是不同的人對政策法規的解釋不一樣，顯示出缺少足夠而有效的標準化培訓；其次是我們的投訴不方便；第三個是溝通的被動性；第四個是服務迎進來還可以，送出去的服務不夠；第五個是當面辦事好點，但看不見的電話溝通差點。

針對這些不足方面，需要有改進的考慮，發展精細化行政。就像現在我去補辦一個駕照，8分鐘就什麼都搞定了，比起過去一個月的時間，覺得效率真的是太高了。但是你不要以為我8分鐘補完之後，我就對它完全滿意了，不是！比如中間那個驗光環節，他說我還是要驗一下，我就把單子給他了，可他簽了一個字沒驗就交給我走了。當時我就在想，既然不驗那幹嘛要有這個環節呢？所以這個對我來說，因為已經做得很好了，所以我的關注點又轉移到細節上去了。