趨勢6：以服務為中心

如果美國企業重視一下人口趨勢——事實上他們也這樣做了——他們就會知道，在21世紀，服務質量將決定企業的成敗。很多群體都有強烈的服務需求。有小孩子的雙職工家庭需要高質量的服務，進入「金色年華」的大量老年人需要服務。Agewave公司的首席執行官肯·泰華德在研究美國老年人的需求和興趣方面是個專家。他花費了大量的時間為企業提供諮詢，指導它們怎樣調整產品來滿足老年消費者的需求。比如他對Avis汽車租賃公司的建議是，對超過一定年齡的老年消費者提供特殊服務，如在機場門口準備一輛汽車，把他們的行李放到汽車的後備箱中。泰華德認為，公眾所需要的正是這種服務——而且他們也願意為此付出報酬。人口學家告訴我們，嬰兒和老年人是公眾人口的主要購買力，他們的消費額是最大的。如果你想要在某一行業的龍頭企業求職，你最好知道這一點，而且你最好讓自己的潛在僱主知道，你重視高質量的服務，因為你認識到這是企業繁榮的一個關鍵因素。服務有多種形式。如果我們得到一次劣質服務，我們會很長時間都難以釋懷。但是如果優質服務出現差錯時，我們就會更感到意外。營銷專家提醒我們，在交易過程中，顧客的經歷是決定其忠誠度的一個關鍵因素。即便是對於那些以服務為主要競爭優勢的行業，它們最初在做服務決策時也似乎是很盲目的。20世紀80年代銀行自動取款機的出現就是一個典型例子。儘管使用起來很方便，但是研究表明，如果有選擇的話，顧客寧願選擇與人接觸，而不是與機器接觸。在一些銀行，取款機的出現反而導致了顧客的流失。最近在買電子設備的時候，我比以前更加謹慎了。不久前我買了一部廉價錄音機，幾乎從購買的那天起，它就一直有噪音，這使我很煩惱。我拿去維修，在付款時被告知這台錄音機沒什麼問題，只是需要清洗而已。我回到家以後發現，這台機子還是照樣嗡嗡作響。後來我去了本地區新開的一家商店，雖然開張不久，但是已經以高質量的服務贏得聲譽。在與銷售人員對話的過程中，我得知這家商店非常重視優質服務——到目前為止還沒有對顧客收取任何維修費用，並且也希望儘可能長久地維持這一政策。他們的優質服務引起了我的注意，我也放心地將錄音機交給他們修理了。服務是無形的，因此它有時候很難定義。然而可以肯定的是，近年來美國的服務遭遇了一場危機。企業的領導者和員工都應該記住，實現企業繁榮的關鍵是讓人們對購物方式和所買的東西感到稱心如意。在進一步研究服務經濟的時候，我們可以明顯地發現，如果不重視服務，企業將無法生存和發展。不管到五金商店購買房屋取暖設施，還是請售貨員幫你準備下次面試的服裝，你都會選擇能給你提供最好服務或者最能使你知情的場所——而且下次還會到這兒來。比如，在以服務為核心的美國消費主義運動中，隔夜郵件服務成為一個興盛的行業。在這個行業中，企業依靠提供準時、高效的服務取得了成功。聯邦快遞是這個行業的一個巨頭，但它深知自己的成功不是偶然的。因此，它對所有新員工都提供廣泛的服務培訓計劃。企業中任何與客戶有接觸的人都要接受2~5個星期的客戶服務培訓，而且還有後續培訓。不管近期還是將來，服務都將是任何企業的生命線。因此，積極理解服務是很重要的。在面試時，如果能思考一下企業可以運用何種方式提供高質量的服務，同時讓面試者知道你的這一想法，這將是非常明智的。趨勢7：從體力到腦力事實上，最好的企業總是依賴一群有高度智慧、足智多謀的人來管理，智力因素在企業中已經變得越來越重要。曾經有一段時間，只要努力工作就可以得到讚賞，然而現在已經不是這樣了——企業需要的是那些更能巧妙工作的人。在美國，很多企業都相信，智力資本——而不是體力資本——將成為一個企業獲得成功的驅動力量。能夠很好地管理信息的人將倍受青睞。如果你表明自己熟悉各種形式的企業系統，包括通訊系統以及（前面提到的）計算機系統——包括軟體和硬體，那麼你就能夠從求職者中脫穎而出。如果能夠熟練地製作軟體，這將具有極大的價值。知道怎樣對知識進行編碼，知道怎樣通過軟體傳遞信息，這在21世紀的技術時代將是具有高度價值的技能。但是軟體僅僅是信息社會的一個載體。企業界最顯著的變化可能就是變化的廣度。1989年7月23日，美聯社的一篇文章（作者彼得·考艾）披露了這樣一個觀察結果：「在1866年，只有少數精英才可以使用國際通訊，那時，通過紐約到倫敦的第一條海底電纜發送一份20個字的電報需要100美元。今天，通過普通個人電腦和數據機，用相同的路線發送4000字只需要1美元。」信息的無用傳輸已經成為過去，出入企業的知識流比以前更為密集。比掌握軟體製作和應用更重要的還有瀏覽網路。網路的擴展以及區域網的出現——企業內部的小互聯網——在21世紀將非常普遍，因此那些不懂得接入互聯網和上網漫遊的人是很難有用武之地的。對於那些處於職業中間階段、還沒有放棄使用電腦的人，這一點尤為重要。正如前面所述，你需要了解計算機知識，而且更重要的是，能夠適應計算機操作而且要在計算機系統變得更複雜時更新自己的技能。處於職業中間階段的人應該意識到所面臨的競爭。比如，我兒子今年才12歲，但是已經能夠非常熟練地使用電腦，就好像他生來手裡就有滑鼠一樣。他可以自由地出入各種網上聊天室，同世界各地的人談論任何感興趣的話題。在幾年之後，他和他的朋友們就要和你競爭工作，如果不想落後的話，你最好做好與他們競爭的準備，在通過網路搜集和使用信息方面不要落後於他們。全球競爭的關鍵是知識。更快、更有效地獲得和使用知識對企業的繁榮至關重要。如果求職者能夠理解知識的重要性，有能力收集、加工和使用信息，這將是一個很大的優勢。受信息爆炸的影響，教育和培訓成為很多企業的第二產業。IBM每年在教育和培訓方面的支出高達9億美元。在這一領域，很多企業的預算甚至超過了大學的投入。為什麼如此重視教育和培訓呢？因為這些企業意識到，如果沒有智力資源他們遲早就會被淘汰出局。多數工程經理都知道，如果不能即時更新，他們的知識一般在三年之內就會過時。如果能顯示自己理解知識爆炸的本質，重視而且有能力獲得最新的知識，你就會在信息時代的有效面試中獲得極大優勢。