東北大老李原創：服務那點事
服務那點事
對於從事服務行業的人來說，客戶即是衣食父母，服務好每一位客戶，服務者的衣食也就有了著落。
做好服務，說難不難，說簡單也不簡單，服務做的好的人，看似行雲流水，服務做的不好的，看似也費了九牛二虎之力！
不用懷疑，對於服務行業來說，開門迎客，又有哪個不願意客戶高興呢，因為只有客戶高興了，常來常往，服務者才能過上吃穿不愁的日子。
以東北大老李的經驗，要想做好服務，以下幾點是非常必要的：
第一、要學會換位思考。
毋庸置疑，服務業中的某些從業人員或多或少都會有個職業習慣，那就是愛以專業自居，常常會想當然。說心裡話，不同行業中的一些簡單術語和制度，對於從業者來說，可能就是小兒科的東西，但隔行如隔山，對於某些（有時也是大多數）客戶來說，那可能是高深莫測的東西，服務者眼中的1+1，在客戶那裡也許就是哥德巴赫猜想，更有甚者，即使是社會常識性的東西，對某些客戶來說，也是很難的，最常見的就是，有的大客戶甚至連字都不會寫！很難想象吧，前呼後擁的大款有時連自己的名字都會寫得上氣不接下氣，沒辦法，有時這就是不爭的事實。
結合服務對象的特點，換位思考是非常必要的，這就要求服務者說客戶能聽懂的話，讓客戶做他能做的事。
說客戶能懂的話，要適當地把那些專業的語言和制度轉換成客戶能聽懂的語言，正如化學家對沒念過書的老太太講話時，要將NACL說成咸鹽一樣，只有這樣，客戶才會如沐春風，否則，服務者說多少高大上的東西，在客戶那裡都會是泥牛入海、對牛彈琴，至於態度好的，她（他）會瞪著水靈靈的大（中、小）眼睛一臉無辜（茫然）瞅著服務者，然後不知所措，這也是有時服務者累夠戧，甚至有些激激歪歪，客戶仍毫無反應的基本原因，更有甚者，遇上脾氣火暴的客戶，服務業內的某些頂級高手往往會在短短几分鐘之內，就能用專業語言把客戶整激眼了，可不是嗎，就這麼簡單的事，講一大堆GDP、ROE有用嗎，套用東北人一句話：跟我裝文化人，純心讓我不痛快是不？
讓客戶做會做的事，擅長的事，同樣，那些專業人士看起來相當簡單的事，對於有些客戶來說，有時就是無法完成的任務，如簡單的數字大寫，簽自己的名字等。
理想很美麗，現實卻是相當骨感，在日常中，總會有些服務者明知客戶不會，不能，卻偏要客戶去做，美其名曰按照規章制度辦事，於是就有了客戶連續重複多次不成功最後氣極敗壞毀簽的事情。
其實，遇上這種事，服務者只需變換一下思路，在不違反原則的情況下，除必須客戶本人親自填寫的簽名等內容外，提供一份模板讓客戶照貓畫虎或由其隨從、家屬（或其他人員）替其填寫即可，當然了，這要符合原則，也要跟客戶把相關內容講清楚，如有必要，也可以留下影音資料，當然了，這樣做可能會有些麻煩，但對於客戶（尤其是大客戶），都是值得的，沒辦法，飯是人家給的，那些不好服務的人也許就是火鍋中筋頭巴腦兒，處理好了，同樣是營養豐富的美味佳肴，也只有這樣，不挑食兒的服務者才能吃好吃飽。
第二、要有同理心。
同理心說高端點就是共情，也就是在服務中與客戶同喜同悲，同急同緩。這點，生意好的飯店服務員做的是最好的。
通常，去吃飯的人，總是希望自己點的飯菜能快點上，但無論多大的館子，后廚的人員總是有限的，當催菜者眾時，好的服務員會在客戶提出要求后，立馬小跑著奔向後廚，過一會兒再小跑著過來，並一臉誠懇地說：「給您催了，馬上就好了，請稍候！」相反，如果服務員總是十喊九不應，或是不緊不慢地說著讓客戶再等等之類的話，客戶通常都不會太滿意。同樣，對於前者，即使飯菜上得慢些，因為看到了跑來跑去滿頭是汗（沒有汗可以往頭上噴點水）的服務員，客戶的心情也會緩解不少。再比如醫院看急診的患者家屬，面對患者火上房馬上就要死的病人，如果此時參與救治的醫護人員再一步三搖，一副冷冰冰的專業狀態，不發生衝突都怪了。
當然了，各行有各行的規矩，有些事是有操作流程的，正如同醫生不檢查就不能開刀捯出腸子看一樣，再急也是沒有用的，但一定要有姿態，客戶心急，服務者要感同身受，表現得比客戶還急，只有這樣才能讓客戶感動，以飯店服務員為客戶催菜舉例，有時他在客戶視野範圍之內是以小跑的姿態奔向後廚的，沒準在客戶視野之外，他根本就沒有去后廚，因為他知道，這時催也沒用，或許他會藉機開個小差兒，喝口水，上趟廁所，即便如此，當他再次以小跑姿態出現在客戶視野時，客戶還會感動，那心裡一定是這樣想的：你看看，就為我催個菜，看把這孩子給累的，順腦瓜子淌汗吶！就憑這服務，咱就再多等一會兒吧。反之，遇上那嘴急脾氣暴的客戶，就會甩下一句：「咋滴，就你這一家飯店啊，帶搭不理的，咱換一家行不？」然後小包一夾，頭也不回的就走了。這一走不要緊，對於飯店來說，或許就少了一個愛點鮑魚、龍蝦的大客戶。
第三、要用好善意的假動作和美麗的謊言。
有些事情，對於服務者來說，是永遠也做不到的，正如同醫者有時做不到次次都能起死回生一樣，有時客戶的感動常源於我們明知結果后的善意假動作及言不由衷的美麗謊言，還是拿醫生舉個例子，當醫者明知無法起死回生時，還會應家屬的要求急急的給病（死）人上呼吸機，上除顫儀，其實他們內心早就知道，這些都是徒勞的，但這些善意的假動作卻是必要的，因為這些假動作，對於非專業的病（死）人家屬來說，是一種希望，是一種安慰，醫生要做的，就是最大限度地保留希望，因為任何時候，人的生命都只有一次，生死面前，沒有小事，也正因如此，直接澆滅人對生的渴望都是令人難以接受的，甚至是缺德帶冒煙兒的，所以，對於醫者而言，即使明知結果不可逆，相應的假動作也是要做的，也只有這樣，才能最大限度地讓服務的客戶滿意。
再拿醫生舉個例子，對於絕症病人，醫者大多會使用美麗的謊言，說些類似於「小毛病，該吃吃，該喝喝，啥事別往心裡擱」之類的安慰話，至於一轉身就會背著病人對家屬說些「挺不過三天，趕緊買口棺材預備著」的實話也是正常的。人不知死，車不知翻，如果醫者不考慮這些，再加上病人心理準備不足，小體格兒再虛點兒，實話實說的結果只能適得其反，常常是醫者話音未落，對方便「嘎兒」一下過去了。醫者仁心，也正是這個時候，那些美麗的謊言才會讓絕症病人多了一些充滿希望的美好時光。
當然了，服務中類似這種極端的例子不是很多，但因制度所限亦或是客戶的要求不合理，產生的問題也是不少，而大多數服務者恰恰缺的就是這些。
善意的假動作和美麗的謊言這事做起來其實也是挺簡單的，有時候，只需我們當著客戶的面，打上幾個心急火燎的電話（通常這種電話都是讓客戶隔著防彈玻璃看到的，至於裡面的電話，是否撥通恐怕只有天知道了），或是領導對下屬心有靈犀的訓斥，當然了，如果實際需要，下屬再配合一下，交上幾百元罰款或掉下幾個傷心悔恨的眼淚瓣兒就更好了。
如果再比喻的生動形象些，也可以這麼想，就如同孩子在外面惹事，把鄰居家小朋友給打了，當爹的與惹事的孩子當著鄰家告狀的家長和小孩兒的面一起演雙簧一樣，伴著當爹揮動如雨（高抬輕落）的笤帚疙瘩，再加上孩子聲震屋瓦「再也不敢啦」的哭喊（乾打雷不下雨），十有八九，鄰家家長都會兩股戰戰，連拉帶勸地說：「別打了，小孩子的事，生那麼大氣幹啥，拉倒吧，嚇唬嚇唬就得了，可別把孩子打壞啦！
當然了，對於複雜難處理的問題，也可以留下客戶電話，說這兩天抓緊研究解決辦法再通知客戶，或是樓上樓下跑上幾小圈兒，再或是到後台與同事串通，幾個人輪番跑上幾小圈兒，如此這般，那客戶不被感動的目瞪口呆都怪了，幾番折騰下來，也許客戶早就過了火頭兒，那些所謂的問題就會迎刃而解了。
第四、要學會傾聽，學會記錄。
任何人都是渴望成為關注對象的，在服務中學會傾聽是非常重要的，人有兩隻耳朵一張嘴，就是要多聽少說，無論是正常服務，還是處理投訴，只要你帶上兩隻耳朵，然後再拿起筆和本，服務基本就成功了一半，對於產品、服務、建議、投訴，服務者只要少說多聽，對客戶錯的不急於反駁（甚至不反駁，不急於解釋，反正有的是時間，等客戶說累了，不生氣了，甚至過幾天再說也來得及），對客戶對的要立即肯定讚美，再輔以認真記錄，客戶的好感度就會大幅提升。
其實服務中有時對錯是模糊的，在專業與非專業、按章辦事與特事特辦之間，客戶有時要的就是有人能認真傾聽他的見解或是意見，往往客戶哇啦哇啦說完之後，他也就心滿意足了，至於說成交及撤訴也就是水到渠成的事了。
第五、要學會讚美和善意逢迎。
對於進門的客戶，服務者要有善於發現美的眼睛，每天及時恰當地送出幾頂高大上的帽子給客戶，到了關鍵時刻，常會促進成交，有時甚至可以彌補產品及服務的不足，因為戴了高帽的客戶總是心情愉快的，正所謂「戴高樂」嘛。同理，戴著服務者送上的「通情達理、心地善良，模樣可人，有一定特長，衣服新潮，260克拉的鑽戒真大，孩子真招人稀罕兒，新買的大皮鞋鋥光瓦亮」等巨大光環，再不好服務的客戶也會如沐春風，欣然接受了，至於說那些投訴的客戶也會借坡下驢，適可（戛然）而止。
好孩子是表揚出來的，好客戶也是培養出來的，沒有天生的好人，也沒有天生的惡人，客戶也是一樣，在服務多元化的今天，任何服務者提供的產品和服務都不可能做到十全十美，出了問題怎麼辦呢？那就是學會表揚讚美客戶，善意逢迎客戶，要學會說類似「您說的對，太對了，可不是嘛，哎呀，我們做的確實太不到位了，我們一定改進」這樣的話，然後再跟上類似「多虧遇上您這樣通情達理的人，您可真是一個懂行的人，謝謝您的理解」之類的話，這樣，客戶自我好人的情緒就會油然而生，甚至有時會產生一種輕微的自責和內疚，可不是嘛，殺人不過頭點地，人家都這樣了，咱還吹毛求疵（不依不饒）的幹啥呀，這時候，服務者推銷產品，求得客戶對產品不足的理解也就不在話下了。
第六、簡單的事麻煩做，麻煩的事簡單做
對於重點客戶，簡單的事麻煩做，麻煩的事簡單做，是非常必要的。
舉兩個例子，一是銀行，大客戶來了，別人排隊兩小時才辦完的事，他走貴賓通道，三分鐘就完事了；二是足療，一隻腳丫子，三十分鐘的活兒，重要的客戶來了，人家能給按上小半天！類似的事要想舉例子還有很多，其實服務者的目的只有一個，那就是提高大客戶受寵若驚的感覺，要知道，客戶感覺為他提供的服務環節越周到，越異於常人，他就越有成就感，越有面子，樹活一張皮，人活一張臉，做了這些，那些好臉、好面的客戶就會投桃報李，於是衣食父母給服務者送的吃喝也就汁多味美了。
通常，好的服務者是喜歡被麻煩的，尤其是大客戶，越添麻煩越好，這樣，時間一長，那些客戶就有了一種說不出的虧欠感，在他看來，真要是有個十天半月不照顧人家生意，那都有點不好意思了。
第七，不要衣帽取人。
古人說：人是衣裳馬是鞍，今人說：一看長相二看穿，但對服務業來說，這些只能做為參考，不衣帽取人（尤其是初訪的客戶），常常會有大收穫。
當人生達到一定高度，總會有人做出一些常人難以理解的舉動，甚至會有些大客戶突發奇想：我要是一分錢不帶，在一個陌生的環境要兩天飯能活不？也正因如此，便有了大官微服私訪、大款裝窮下崗的坊間故事。
東北有一句順口溜，叫「窮穿貂，富穿棉，真正的大款穿休閑」，說的就是不能衣帽取人這個道理。生活中，也許不翻底牌，你永遠都不會知道，眼前破衣濫衫、打扮寒酸的人是哪路神仙，狠人說：寧可錯殺三千，也不可漏網一個，所以對那些行為舉止古怪的客戶一定要引起足夠的重視。也許一句溫暖的問候，一杯熱水，一個善意的微笑都會打動他，因為在這些人看來，成功時的前呼後擁是正常的，反而他在扮盡寒酸想看透人間冷暖時，服務者的點點善意常會讓他終生難忘！正所謂患難見真情，試想，當他受盡冷落（有時甚至被以「衣冠不整，謝絕入內」的理由驅逐）、心灰意冷時，聰明的服務者給了他世上最溫情的一面，他該是何種的感動啊？實事求是的講，服務者在這時候獲取高端客戶的成本也是最低的。
古人說，窮時送一口勝過富時獻一斗！對於體驗下層艱辛的高端客戶來說，有時服務者一杯白開水都會成為朱元璋要飯時兩個花子給他做的那碗珍珠翡翠白玉湯！
不可否認，在某些聰明的服務者眼裡，不論客戶窮賤富貴，都是衣食父母，窮不常窮，富不常富，三窮三富過到老，窮富不過三代，這些大家都聽過很多，俗話說：驢糞尚有發燒日，人生豈無轉運時，總的來說，所有的客戶都會隨著時空變化而不停地變化著，服務者只要心存善念，莫做縫衣針—眼睛長在屁股上，只紉（認）衣服不紉（認）人，就一定會有意想不到的收穫。
第八、要心懷感恩，不把客戶當傻瓜。
人類進化到現在，除非個例，腦容量和溝回都差不太多，服務者一定要牢記一點，那就是客戶不是傻瓜，尤其是一些大客戶，人家之所以能成為大客戶，一定有過人之處，客戶表面的傻不是真的傻，只不過是看破不說破而已。
不容否認，無論是出於自身亦或其他原因，服務者有時也會違心（在客戶眼裡就如同小孩子在大人面前耍小心眼兒）的做一些推薦工作，也正因如此，當服務者獲益較大時，就要懂得感恩回饋客戶，否則吃相太難看，時間長了，客戶就會再也看不下去了，任你如何挽留，都會離你而去。
感恩回饋如果是物質的最好，不要以為大客戶不缺那點兒，不差那點兒，瓜子不飽是人心，千里送鵝毛，禮輕情義重，好的服務者一定會讓客戶知道自己是一個懂得感恩的人，因為不管怎樣，沒人願意與無情無義的白眼狼兒在一起相處。
常言說大恩不言謝，做為給服務者提供錦衣玉食的高端客戶，服務者可能是無法對等回報的，對於位高權重，家財萬貫的高端客戶來說，情義是無價的，對於這些客戶，感恩回饋不一定非得是三斤餜子二斤糖，客戶山高水低時，打一通真誠的電話問候（如發節日微信，一定要真誠，複製粘貼的雞湯問候語不如不發）一下，在他春風得意時，在他拉風的微信組圖下面點一個大大的贊或跟上一個奉迎而不肉麻的跟貼都會收到意想不到的效果。
第九，要統籌兼顧，區分生熟，區分繁簡。
人常說「親戚有遠近，朋友有厚薄」，現實中服務者不可能就靠一個客戶，如果真是那樣，也是相當危險的，換句話來說，就是關係再好，也不能可一個人薅，當客戶多時，偶爾照顧不周，就要問一看二招呼三，盡量做到不厚此薄彼，當然了，如果實在忙不過來，就要統籌兼顧，區分生熟。
客戶少時，服務者可以從容應對，客戶多時要在求得老客戶體諒的同時盡量先服務新客戶，畢竟對於老客戶，服務瑕疵尚有補救機會，而新（或八成新，不太熟的）客戶，則可能連補救的機會都沒有。
再拿飯店舉個例子，比如說現在只有一盤尖椒干豆腐的料，店裡有一生一熟兩個客戶點這個菜，老闆會賣給誰呢？也許賣給老客戶也無可厚非，畢竟厚待回頭客是人之常情，但聰明的老闆通常會賣給新客戶，至於說老客戶，只要稍加解釋再加一碟免費小菜就可以了，這樣即滿足了新客戶，也沒有慢怠老客戶，可謂皆大歡喜。
業務多時生熟要區分，同樣，繁簡也要區分，對那些快進快出型的客戶，如果可以，就先辦，讓他們先行離開，這樣也有利於抽出更多的時間服務更需要的客戶，當然了，這同樣需要做好提前溝通工作，也可以在服務區上分出快區和慢區（VIP室），必要時設立專門窗口和專門對接人員，再拿飯店舉個例子，要碗麵條吃完就走的，就讓他在大廳，七個碟子八個碗想甩開腮幫子造的，就請他到包房，這樣即有效率，客戶感覺也好，如果一味的排號，眉毛鬍子一把抓，不分主次，恐怕不但大客戶不滿意，就連後來就想吃碗麵條的那位客戶時間長了也會大喊一聲：「你們這是個啥飯店啊，吃碗麵條子都這麼慢，是不是現給我種小麥去啦？」
一口氣寫了這麼多，常言說，知易行難，很慚愧，做為一名服務業人員，說句心裡話，我也沒做得有多麼好，今天把這些寫出來，算做是舉起小鞭子，鞭策一下自己吧，當然了，如果讀了這篇文章有些小收穫，您就偷著樂去吧。
最後說一句做為本文的結尾：正所謂服務妙招人人有，不說是高手，今天算是說了些皮毛，如有世外的服務高人，還望多多指教。