34.第三章企業文化變革（6）

（2）銷售人員培訓ibm公司追求卓越，特別是在人才培訓、造就銷售人才方面取得了成功的經驗。具體地說，ibm公司決不讓一名未經培訓或者未經全面培訓的人到銷售第一線去。銷售人員們說些什麼、做些什麼，以及怎樣說和怎樣做，都對公司的形象和信用影響極大。如果準備不足就倉促上陣，會使一個很有潛力的銷售人員夭折。因此ibm用於培訓的資金充足，計劃嚴密，結構合理。一到培訓結束，學員就可以有足夠的技能，滿懷信心地同用戶打交道。不合格的培訓幾乎總是導致頻繁地更換銷售人員，其費用遠遠超過了高質量培訓過程所需要的費用。這種人員的頻繁更換將會使公司的信譽蒙受損失，同時，也會使依靠這種銷售人員提供服務和諮詢的用戶受到損害。近年來，ibm公司更換的第一線銷售人員低於3％。所以，從這個角度看，它的招工和培訓工作是成功的。ibm公司的銷售人員和系統工程師要接受為期12個月的初步培訓，主要採用現場實習和課堂講授相結合的教學方法。學員75％的時間是在各地分公司中度過的，25％的時間在公司的教育中心學習。分公司負責培訓工作的中層幹部將檢查該公司學員的教學大綱，這個大綱包括從公司中學員的素養、價值觀念、信念原則到整個生產過程中的基本知識等方面的內容。學員們還利用一定時間與市場營銷人員一起訪問用戶，從實際工作中得到體會。此外，還經常讓新學員在分公司的會議上，在經驗豐富的市場營銷代表面前，進行他們的第一次成果演習。有時，有些批評可能十分尖銳，但學員們卻因此增強了信心，並贏得同事們的尊敬。ibm從來不會派一名不合格的代表去會見用戶，也不會送一名不合格的學員去接受培訓，因為這不符合優秀企業的概念。銷售培訓的第一期課程包括ibm公司經營方針的很多內容，如銷售政策、市場營銷實踐以及計算機概念和ibm公司的產品介紹；第二期課程主要是學習如何銷售。在課程上，ibm公司的學員了解了公司有關後勤系統，以及怎樣應用這個系統。他們研究競爭和展一般業務的技能。學員們在逐漸成為一個合格的銷售代表或系統工程師的過程中，始終堅持理論聯繫實際的學習方法。學員們到分公司可以看到他們在課堂上學到的知識的實際部分。現場實習之後，再進行一段長時間的理論學習，這是一段令人「心力交瘁」的課程：緊張的學習每天從早上8點到晚上6點，而附加的課外作業，常常要使學生們熬到半夜。在商業界中，人們必須學會合理安排自己的時間，他們必須明白：「充分努力意味著什麼？」「整個通宵是否比只學習到晚上10點好？」課程開始之前，像在學校那樣，要對學員分班，分班時的考試是根據他們的知識水平決定的。經過一段時間的學習之後，考試便增加了主觀因素。學員們還要進行銷售學習，這是一項具有很高的價值和收益的活動。一個用戶判斷一個銷售人員的能力時，只能從他如何表達自己的知識來鑒別其能力的高低。商業界就是一個自我表現的世界，銷售人員必須做好準備去適應這個世界。有時，學員們的所作所為還保留著某些學生氣，他們對培訓課程的某些方面感到不滿，遇到這類況，公司就會告訴他們：「去學校上學，你們每年大約要付15000美元的學費。所以，應當讓我們決定什麼是最好的。這就是經濟規律，同時，也是你們學習經營的第一件事。」一般況下，學員們在艱苦的培訓過程中，在長時間的激烈競爭中迅速成長。每天長達14～15小時的緊張學習壓得人喘不過氣來，然而，卻很少有人抱怨，幾乎每個人都能完成學業。ibm公司市場營銷培訓的一個基本組成部分是模擬銷售角色。在公司第一年的全部培訓課程中，沒有一天不涉及這個問題，並始終強調要保證學習或介紹的客觀性，包括為什麼要到某處推銷和希望達到的目的。同時，對產品的特點、性能以及可能帶來的效益要進行清楚的說明和學習。學員們要學習問和聽的技巧，以及如何達到目標和尋求訂貨，等等。假若用戶認為產品的價錢太高的話，就必須先看看是否是一個有意義的項目，如果其他因素並不適合這個項目的話，單靠合理價格的建議並不能使你得到訂貨。ibm公司採取的模擬銷售角色的方法是，學員們在課堂上經常扮演銷售角色，教員扮演用戶，向學員提出各種問題，以檢查他們接受問題的能力。這種上課接近於一種測驗，可以對每個學員的優點和缺點兩方面進行評判。另外，還在一些關鍵的領域內對學員進行評價和衡量。如聯絡技巧、介紹與學習技能、與用戶的交流能力，以及一般企業經營知識等。對於學員們扮演的每一個銷售角色和介紹產品的演習，教員們都給出評判。特別應提出的是ibm公司為銷售培訓所展的具有代表性的、最複雜的技巧之一就是阿姆斯特朗案例練習。它集中考慮一種假設的、由飯店網路、海洋運輸、零售批、製造業和體育用品等部門組成的、具有複雜性的國際間業務聯繫。通過這種練習可以對工程師、財務經理、市場營銷人員、主要的經營管理人員、總部執行人員等的形象進行詳盡的分析。這種分析使個人的特點、工作態度甚至決策能力等都清楚地表現出來。由教員扮演阿姆斯特朗案例人員，從而創造出了一個非常逼真的環境。在這個組織中，學員們需要對各種人員完成一系列錯綜複雜的拜訪。面對眾多的問題，他們必須接觸這個組織中幾乎所有的人員，從普通接待人員到董事會成員。由於這種學習方法非常逼真，每個「演員」的「表演」都十分令人信服。所以，每一個參加者都能像ibm公司所期望的那樣，認真地對待這次學習機會。這種練習的機會就是組織一次向用戶介紹現的問題，提出解決方案和爭取訂貨的模擬用戶會議。