38.第三章企業文化變革（10）

（2）充分享受知識管理系統對於ibm來說，知識管理是整個公司的戰略級「核心業務」——而不僅僅是一項管理工作。ibm將以更高、更快地提高員工的工作效率作為ibm實施知識管理的主要目的。公司的知識管理系統被稱為e－workplace（電子工作環境）。ibm的策略是將知識管理依次分為三個「境界」：協作、內容和應用管理、學習和專家網路，並在這個策略之上開出不同的應用程序。在「協作」環境里，即使是在不停移動中的ibm員工，也可以連接進系統中，和其他人進行交流。如果有一位ibm的經理進入到一個正在進行的項目中，就可以隨時掌握移動中的銷售人員的最新動態；能夠看到項目中不同的人做了哪些工作；現出差在外的員工在線，可以及時聯繫、交流和討論；可以召開網上會議，討論項目內容，加強員工互動。這些都是在協作環境中可以體現的內容。ibm素以迷宮式的「三維」組織架構而聞名於業界。新進入ibm的員工們，時常不容易弄清楚有問題該找哪個部門，又該如何把信息、數據傳遞給正確的人。這正是ibm知識管理「第二重境界」——內容管理所可以解決的。在具體應用程序中，員工可以進入系統，然後提交一個「需求」文檔（如服務投訴等）。啟動任務時，系統會自動按照需求分類，「觸」解決這個需求的業務流程，然後信息自動順著每個業務流程往下走，流程中所有對應的反饋或解答人員會在系統中得到「通知」，並會對初始的「需求」進行幫助和答覆。內容和流程整合在一起，提高了適時反應能力，形成一種應用環境。而「企業社區」則服務於專門為某個項目成立的「虛擬團隊」。在一個企業以「非靜態」——大量項目形式生存的年代里，ibm在世界各地的員工經常會為了新的項目而臨時組成一個個的「項目社區」。在這樣的項目社區里，有關的討論、會議、項目安排、資源都會在社區中進行共享、交流，是一種完全「虛擬」的團隊協作。ibm的「第三重境界」——「專家網路」，則是透過網路在全公司範圍內尋找專家，搭建一個協助解決問題的平台。例如，如果有一個銀行客戶銷售人員有一些相關問題需要解決，但是他和很多內部專家不認識，就可以揮這套系統的巨大作用：他可以在系統里尋找ibm分佈於世界各地的銀行方面的專家來協助自己工作。不管這位專家在不在線，ibm的銷售人員只要在系統里輸入關鍵字，就會把專家的名單調出來，然後前方的銷售人員可以通過系統，與專家進行在線討論，解決業務問題。在ibm的系統中，為每一個專家建立了一個簡要的表格，並且通過評估專家以前做過某些項目或提交過的一些內容，來判定專家的專業性程度並予以標誌。在日常培訓部分，ibm的每個員工進入到系統中，系統都會根據員工的角色、職務、等級以及以往的培訓經歷評估將相應的課程提交給員工。這套系統也與績效考核緊密掛鉤——對員工在某個階段應該學習什麼東西，在某個階段應該掌握什麼程度進行考核。系統都會自動跟蹤每位員工每天學習花了多少時間，看了多少內容，在上面投入了多少精力。在這種電子培訓（e－learning）的環境中，知識和技能能夠在精密控制中有效地傳遞。ibm從自己的知識管理工作中受益匪淺：ibm自己統計的數據表明，4年累計共節約資金57億美元。每個工作日，ibm企業內部網主頁的訪問次數都超過65萬次，並且大約有75％的全球範圍內的ibm員工都使用即時信息。僅2001一年，43％的員工培訓由大約4萬個在線的分散式教育進行，ibm就節省了超過3。95億美元的培訓資金。第二年9月，由於舉行了8600個電子會議（其中1000多個是客戶與業務夥伴電子會議），僅差旅費一項，ibm就節約了400多萬美元。費用的節省還不是知識管理的最大貢獻。ibm顯然更加看重由於經驗的傳輸和互動的學習對員工技能的提高。因為有這樣的一個全球「大腦」，公司可以對ibm各個領域的客戶進行適時響應，提高服務水平。經過「知識注入」的ibm員工能夠在與客戶洽談業務的時候用「一樣的語」溝通，提高了競標和簽單的成功比例。