9.在海底撈享受的不僅是美食（1）

社會展了，追求精神和文化方面的享受，這是時代進步的標誌，是顧客的消費需求。隨著交際活動的頻繁，吃飯成為人們最為勞心費神的一件事，唯有火鍋的熱烈酣暢、痛快淋漓可以讓人們緊張的心態得以放鬆，壓抑的緒得以緩解。吃火鍋的輕鬆隨意、便於交流的就餐形式適逢其時，應運而生。

餐飲業作為一個傳統服務行業，市場潛力大，可持續性特點也較強，顧客吃完一次，如果感覺好，過一段時間還會繼續消費。這種好的感覺不僅是「好吃」，而是一種全方位的體驗。在中國的餐飲中，火鍋隨處可見，一些餐飲企業在廣大消費者中已留有相當好的口碑，有些企業已經向頂級火鍋展了，從菜品的質量、創新，到硬體設施包括毛巾、香巾紙、檯面的裝飾都顯示出深刻的文化內涵，品牌火鍋店和路邊小店的重要區別也在這裡。

小李出差到重慶，自然要品嘗一下著名的重慶火鍋，起初他打算去個路邊小店嘗嘗算了，只要味道都地道就行。可是，朋友執意邀請他到當地某個連鎖火鍋店。小李還奇怪地說：「不都是地道的重慶火鍋嗎？有什麼區別？」朋友回答說：「去了你就知道了。」原來這家火鍋店連鎖店不僅裝修高檔，而且在吃中增加了不少「看」的內容。一則可以通過玻璃櫥窗欣賞大廚們是如何配製鍋底的，二來客人可以邊吃邊欣賞具有民族風的文藝表演。這樣的火鍋的確吃出了檔次。雖然火鍋是一種大眾化的飲食，但面對這樣一種大眾化的飲食，如何超越火鍋本身？答案就是要不斷賦予火鍋這種傳統飲食新的內涵。

海底撈火鍋店適應了這一時代要求，將餐飲與文化進行了融合，創新了許多服務內容。來這裡的人又僅僅是被美食所吸引，人們更享受來到這裡的感覺。如今「去海底撈吧」成了許多人享受休閑時光的選擇。為什麼這家火鍋店如此受寵？從你走進海底撈的那一刻開始，你就明白了，那是因為海底撈的服務文化。海底撈雖然只是個火鍋店，但它的核心競爭力卻不是美食，而是服務。在海底撈，顧客隨時隨地都能感受到服務文化。可以說海底撈是靠服務起家的。

1994年，張勇的麻辣燙小店沒什麼特別，甚至味道一般，沒什麼競爭力。但是，張勇堅持認為好的服務態度可以打動顧客。張勇說：「大家都說我的東西不太好吃，卻又都願意過來。」

堅定「服務高於一切」理念的海底撈西安分店，剛開業時，因為合伙人覺得服務成本太高，在成本上嚴格控制。這座飲食文化名城吸引眾多火鍋企業紛紛在這裡安家落戶，服務成本降低導致海底撈在同行業里缺乏競爭力，失去了品牌特色，導致虧損。為了扭轉這不利的局勢，張勇決心改革海底撈，他回購了西安方面合伙人的股份，按照自己的經營理念重新打造海底撈，海底撈這才真正在西安站穩了腳，然後慢慢擴大經營。

從事餐飲行業，如何在這市場上立足，並在這市場上擴張，「有特色」是關鍵。海底撈做到了這點，海底撈堅信顧客在餐廳中就餐享受的環境、菜色及服務態度，都應囊括在服務之中。據一篇報道說，對顧客的熱與執著為海底撈貢獻了每年2000萬人次的客流量。相信去過海底撈的人應該都清楚為什麼它會是同行業中的佼佼者，會有這樣傲人的成績。

海底撈火鍋的硬體與其他大品牌火鍋沒有太大的差別，不外乎是設置了人性化的鴛鴦火鍋和味美的底料和鮮湯。但海底撈以設身處地地為顧客著想的態度，成功地創造了一種「服務意識」的文化，他們的服務是多方面細節化的，是以人為本的。當你到海底撈看到那笑容滿面的迎賓小伙時，服務就從這裡開始了。在海底撈，常常有些免費的服務和禮品，是海底撈主動提供的。比如，為顧客在等待過程中做指甲、擦皮鞋，為顧客提供休閑娛樂的工具，顧客可以在這裡聊天、上網、吃水果、下象棋、打撲克……這些對於熟悉海底撈的顧客們來說並不算什麼，幾乎每個顧客都能說出幾件令他們感動的事。